单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程Oslash;工作如何有效展开？Oslash;高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）Oslash;营业前应该做什么？Oslash;营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？Oslash;营业结束前应该做什...

一、流量经营顺势而为1、语音业务下降的趋势和移动互联网流量增长的趋势；2、未来通信行业业务模式和业务重点的变化方向；3、各运营商近期的发展策略及业务重心。二、流量经营深度解析1、流量经营是一个系统工程；#216;流量经营三大基石#216;流量经营中的五个匹配2、流量经营落实到一线层面就是要做好基础客户服务工作、扩大天翼3G智能手机用户规模、培养客户习惯；3、...

章正确认识客户的投诉的意义第二章客户投诉的原因分析　　1、客户投诉的三大原因　　2、客户投诉的动机　　3、客户投诉时的心理状态第三章有效处理客户投诉的技巧　　1、了解客户投诉期望的技巧　　2、投诉过程中的谈判技巧　　3、投诉处理结束后的跟踪管理　　4、一般投诉的处理技巧　　5、重大投诉的处理技巧第四章如何减少投诉的产生　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防　　...

章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...

一、 全业务运营下的农村乡镇渠道渠道竞争态势 1. 运营商渠道问题现状2. 四大渠道的协调和冲突3. 外国标杆运营商的渠道状况4. 3G发展的新趋势和新格局5. 三大运营商竞争态势对比6. 三大运营商渠道竞争态势对比二、 3G时代的农村乡镇渠道渠道竞争策略1. 渠道策略转变思路：4P—4C—4R 2. “全业务”及新业务发展的新需求3. “全业务”环境下的渠...

导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融危机VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销Os...

模块大纲课程单元课程目标模块一4G时代运营商发展新机遇与挑战1、4G时代给运营商带来了哪些变化？ü中国移动拥有面真言顺的高速网络ü终端需要再次更换ü随时随地体验应用ü客户的体验感更棒ü视频通话和在线音乐需求增加ü客户需要更多的流量2、新的机遇：重走一段3G路和再创一段4G路ü改变客户对中国移动“网速慢”的认知ü再次大力推广终端，此时是推4G终端ü需要便宜的流...

前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A：...

一、前言1．优秀谈判人员的特质2．成功高手的三个要素3．成功的法则4．成功的心态5．沟通的技巧（听 说）6．双赢谈判金三角二、谈判的准备阶段(一)1．商务谈判的基本原则2．商务谈判的主要内容3．如何确定谈判的目标4．怎样评估谈判对手5．如何收集竞争对手的情报三、谈判的准备阶段（二）1．谈判对象，时空，方案，底线的选择2．谈判中的角色以及策略的制定3．怎样拟订...

导论大话银行营销讲银行高端客户营销理念1、国内银行营销管理现状2、客户五级分类：正常、关注、次级，可疑、损失80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融政策VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？第二讲银行高端客户购买心理分析讨论：“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”1、战略性大客户营销框架模型2、销售的四种力量（...

第一部分现代商业银行柜员服务营销认知1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义—循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点第二部分柜员主动营销角色认知与修炼柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及讲师角色的重要性3、成为顾问的关键点柜员人...

一、市场细分，找准对象——平庸与优秀的开始1.精确市场细分2.有效挖掘目标客户1)银行内部搜索法2)人际连锁效应法3)建立目标市场法4)资料分析法5)陌生拜访法3.依据银行指标实施“漏斗管理”4.依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作商业银行案例分享二、差异化营销——找到切入点方能撬动地球实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆...

部分：计划拟定1、科学管理的精神2、什么是计划3、计划的种类4、计划的特性5、制定有效计划的步骤6、工作计划流程7、计划管理的过程8、制订计划的工具9、计划的实施与跟进10、工作计划的表格化、工具化、量化11、公司级目标计划－BSC平衡计分卡12、部门级目标计划－KPI13、个人计划－推移图表、甘特图、计划管制卡案例1：店面工作计划的制订与管理案例2：个人工...

一、银行客户营销与管理之核心理念1、营销本质的变迁2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果3、销售讲师与采购讲师对抗的后果4、互动的影响过程，对传统销售的革命5、客户管理特征分类和技术成型6、客户经理应具备的态度案例1：依托信息，扬长避短巧营销（某行对烟草公司“电子结算”项目的营销案例剖析）二、客户经理的营销技能模型1、客户销售的专业知识和概念2、面对面...

章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——...

一、高绩效团队的特征与解剖 1、高绩效团队特征：共同的愿景与目标、共享的领导、互相信任的氛围、充分的沟通、取长补短的互补性、高效的工作程序、灵活性与适应性、持续学习 2、务实——我们眼里的团队 #61618;问题团队——我们不认同、难以接受的团队是怎样的？ #61618;优势团队——我们期望、自豪的团队是怎样的？ #61618;发现团队——重新认识我们所处团...

章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...

一、银行营销现状及对策1、国内银行营销管理现状“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”2、银行“营销突围”势在必行产品营销团队3、银行转型期对人员的角色要求1)明确角色、才能出色2)信贷主管的三种心态培养3)信贷主管的五种能力修炼案例1：营销解决的四个问题（销售的四种力量）二、银行客户开发专业化流程及技巧1、客户营销需要解决的几个问题1)他是谁？...

导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融转型VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销u与...

一、角色篇：银行对公客户经理自我定位1.银行迈入营销新时代ü银行营销五阶段说ü银行迈入营销时代银行案例分享:花旗银行带给我们的启示2.成为优秀客户经理练习:优秀客户经理自画像ü优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge):夯实专业营销知识测试：您属于哪一种沟通风格？ü...

一、打造银行顾问式销售1客户为什么购买？2银行面向客户销售的3种可能模式3客户经理如何在销售中增加价值？4客户经理实施顾问式销售应具备哪些素质？4.1讨论：销售顾问职务分析模型4.2ASK模型4.3客户经理应具备的5方面知识4.4客户经理应具备的5方面技能二、七剑下天山——银行销售的七剑5七剑之剑：客户开拓5.1您掌握本银行目标客户的画像技术吗？5.2如何从...

部分 市场推广策略与促销策划一、营销挑战和创新观念1、 电信行业营业厅市场营销面临的挑战2、 厅店市场推广的4大误区　3、 厅店推广创新的4种科学观念二、营销计划与市场推广1、厅店营销推广工作的步骤和内容#61656; 确定推广目的#61656; 确定推广对象#61656; 确定推广内容学员讨论：如何差异化启动校园营销？2、推广方式与消费者购买决策#6165...

一.金融行业客户管理重要性1、客户中心论的理论与实践2、客户分层级管理体系的建立3、银行业、证券行业客户管理模式分析与笔记4、证券行业客户管理的重要意义案例：招商银行金字塔顶端客户的高要求和高流失率分析案例：日本索尼公司的会员制度二、客户管理方式选择1、市场上常见的客户活动案例分析2、品牌价值与销售价值的结合点3、理财沙龙的俱乐部制探索4、互联网发展带来的新...

篇、进门店 走进商圈操作流程及具体措施 一、流程 二、具体操作 步：亮明身份 1、亮明身份：递上名片，或者亮明“营销客户经理”工作牌。 举例一：大叔您好！我是衡阳信用社客户经理胡力元。（语调：亲切热情） 举例二：老板您好！我是朱兰信用社的王主任，给你们送钱来了。（直接切入） 2、好处：建立初步信任，我们是正规的银行，您大可放心。 第二步：送礼 1、送上礼品...

一、银行营销现状及对策1、国内银行营销管理现状“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”2、银行“营销突围”势在必行产品营销服务3、银行转型期对人员的角色要求1)明确角色、才能出色2)客户经理的三种心态培养3)客户经理的五种能力修炼案例1：营销解决的四个问题（销售的四种力量）二、银行客户开发专业化流程及技巧1、客户营销需要解决的几个问题1)他是谁？...

讲：性格心理概述1．性格元素2．性格形成3．性格角色认知4．性格心理测试第二讲：性格心理透视1．表现型：性格优点与缺点2．思考型：性格优点与缺点3．指导型：性格优点与缺点4．亲切型：性格优点与缺点第三讲：性格互动关系1．表现型与不同性格面对面2．思考型与不同性格面对面3．指导型与不同性格面对面4．亲切型与不同性格面对面第四讲：性格心理语言1．提升感知与判断－...

模块一:区域市场分析及目标客户分析一、十八大后金融市场变化趋势城镇化政策带来的市场机遇和挑战区域市场（县域）金融需求趋势分析金融市场四大行业发展给县域经济带来的服务商机二、商业银行区域市场营销策略概览商业银行区域市场营销战略4P1）调查和研修2）市场细分3）选择目标市场商业银行区域市场营销的战术4P1）进攻型行销策略2）防御型和合理型行销策略三、银行区域对公...

部分：渠道概览1) 电信行业的转变2) 营销观念的转变3) 什么是渠道4) 市场竞争中渠道的要素5) 渠道建设与市场份额的关系6) 案例分析：中国移动通信市场渠道结构7) 案例分析：中国移动渠道的形式设计8) 案例分析：中国移动渠道分类第二部分：中国移动渠道特殊形态和现存问题1) 中国移动营销渠道的重要地位及使命2) 移动终端渠道在销售、服务和沟通方面的不足...

讲：银行网点未来发展定位分析一、中国银行业发展新纪元二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆三、转型探索时期客户对银行网点的新期望四、银行网点竞争力提升思考第二讲：网点行长/主管六大职责和现场目标管理一、网点行长/主管的使命二、网点服务形象塑造和企业文化经营三、网点服务设施的现场管理四、营业厅服务队伍的优化五、人员冲突管理1、冲突沟通误区2、向上、同级、向下沟...

一、网点负责人工作职责1、网点负责人的七大职能2、网点负责人的每日工作要点3、网点负责人的每月工作要点4、网点负责人的每季/每半年/每年工作要点二、网点的经营策略1、SWOT分析与网点经营2、卓越网点的SWOT分析六步法3、经营策略分析的步骤4、策略地图的应用三、业绩目标进度管理5步骤1、清楚分解并了解你的目标与进度2、找出弱项,制定行动策略3、分解目标任务...

前言：头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 章、培训与培训师 一、 什么是培训？ 二、 培训的终目的 三、 培训的三个层面 四、 培训师的三大基本技能 五、 培训师的职业素质 六、 企业培训师的角色定位 案例分析：培训师的角色定位 示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行...

章、银行整合营销理念及策略一、银行各类理财产品市场投资与前景分析1、投资环境2、投资概况3、投资机会与风险4、前景预测二、银行资源整合与海量营销12大策略1、利用厅内设备，进行视觉营销2、针对厅内客户，进行现场营销3、利用体验区，进行体验营销4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销5、深挖老客户，深度关怀与海量营销6、以老带新，驾驭和利用老客户7、网上业务，突破...

导论营销解析1、营销九字2、成功营销的四个关键词3、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务产品：从“本身价值”到“附加价值”营销：从“卖场”到“脉场”服务：从“你有什么”到“我要什么”一、明确角色，才能出色——营销人员的角色认知1.心理测试：给客户的印象2.服务和营销的角色转换3.从服务高手走向狼性营销4、营销人员的五项能力修炼一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑...

部分 全业务时代的竞争特点与社区经理的定位一、全业务运营下的渠道竞争态势1. 运营商渠道问题现状2. 四大渠道的协调和冲突3. 3G发展的新趋势和新格局4. 三大运营商竞争态势对比5. 三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略1. 渠道策略转变思路：4P—4C—4R 2. “全业务”及新业务发展的新需求3. “全业务”环境下的渠道整合策略4. 新...

课程大纲： 　　章：营销人员基本素质 　　1、营销人员必备素质 　　2、营销人员必备知识 　　3、营销人员行为规范和职业道德 　　第二章：大客户销售中的沟通技巧 　　1、各就各位－销售沟通前的准备 　　2、拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣) 　　3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧 　　4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化） 　　5、异议处...

课程大纲： 　　单元：新的销售环境与高端客户销售 　　一.快速变化的市场 　　二.高端客户销售的特点 　　三.高端客户销售的关键 　　发展关系 　　建立信任 　　引导需求 　　解决问题 　　四.客户的购买环境 　　五.不同客户购买环境下的销售策略 　　讲授 　　案例研究 　　团队脑力激荡 　　第二单元：高端客户营销心理学－－购买心理与行为分析 　　一.销售心...

课程大纲： 　　章正确认识客户的投诉的意义 　　第二章客户投诉的原因分析 　　1、客户投诉的三大原因 　　2、客户投诉的动机 　　3、客户投诉时的心理状态 　　第三章有效处理客户投诉的技巧 　　1、了解客户投诉期望的技巧 　　2、投诉过程中的谈判技巧 　　3、投诉处理结束后的跟踪管理 　　4、一般投诉的处理技巧 　　5、重大投诉的处理技巧 　　第四章如何减少...

部分：团队建设篇门店的日常管理绝不是开门关门这么简单，店长（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？团队如何建立和激励，如何培养下属，管理一定是有方法。(一)店长定位与店长的十大角色教学方式：讲授1、代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）2、优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）3、店长应该具备的技能4、讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下...

课程大纲： 　　部分团队认知及团队精神建立 　　1、团队VS群体 　　2、什么是真正的团队 　　3、团队的构成要素及发展阶段 　　4、体验团队精神建立的过程 　　5、学习解放军的团队精神 　　备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论 　　第二部分如何成为优秀的团队领导 　　1、主管的本质特点 　　2、确立共享的目标 　　3、良好的沟通与决策 　　4、因人...

一、深度经营客户关系1、如何理解客户关系（管理）#8226;销售的三个层次#8226;如何理解客户关系#8226;客户资料的收集#8226;客户关系管理2、深度经营客户关系的本质与模式#8226;客户的满意（忠诚）#8226;案例分析：谁扼杀了合约？#8226;两种不同的销售模式#8226;客户经理的角色二、客户主动服务意识修炼——思维力1、什么是服务2、什...

部分渠道管理篇一、全业务运营下的渠道竞争态势运营商渠道问题现状四大渠道的协调和冲突外国标杆运营商的渠道状况3G发展的新趋势和新格局三大运营商竞争态势对比三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略渠道策略转变思路：4P—4C—4R“全业务”及新业务发展的新需求“全业务”环境下的渠道整合策略新型电信渠道价值链整合以渠道为核心的“1 4”营销协同模式渠道...

时间课程主题课程纲要师资天上午（9:00-12:00）单元：农村市场的现状分析1.农村的消费缺口。2.农村的消费环境。3.农村的消费水平。4.农村的消费心理。5.农村的消费结构。李锋第二单元：公司核心产品分析1.SWOT分析法介绍2.中国移动“村级V网”的特点介绍3.竞争对手相关产品信息分析4.“村级V网”的竞争优势天下午（14:00-17:30）第三单元：...

一、3G体验式营销中营业员岗位认知1．作为营业员，何时进行销售？2．不同岗位的销售机会3．营销机会的类别4．想销售，先服务二、3G终端体验营销5步骤：步骤一：3G终端销售中的客户识别步骤二：3G终端销售中的需求探询步骤三：3G产品销售中的终端推荐步骤四：3G终端销售中的体验引导步骤五：3G终端销售中的促成销售三、终端体验式产品销售句话：开场白技巧（结合岗位和...

一、销售人员素质要求：PICK－CASH模型二、认识你的自己1.心理测试：给客户的印象2.服务和营销的角色转换3.从服务高手走向狼性营销三、客户的有效识别1.客户分类2.识别不同客户的特征3.不同类型的客户对需求的差异性四、专业化营销流程及高效营销技巧1.营销的基本原则2.销售开场白：好的开场是成功的一半1)开场白的目的和方法2)开场白的常见误区—不要试图在...

单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程#216;工作如何有效展开？#216;高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）#216;营业前应该做什么？#216;营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？#216;营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用...

章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...

一、转型期网点负责人的角色认知与责任承担1、案例讨论：领导者＝管理者？2、何谓领导者：领袖与向导。3、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。4、领导者“四忌”。一忌：朝令夕改，优柔寡断二忌：角色错位，越俎代庖三忌：先入为主，印象用人四忌：言行不一，不讲信用5、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制二、团队及团队精神建设1、团队VS群体。2、...

导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融危机VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销#2...

一、市场细分，找准对象——平庸与优秀的开始1.精确市场细分2.有效挖掘目标客户1)银行内部搜索法2)人际连锁效应法3)建立目标市场法4)资料分析法5)陌生拜访法3.依据银行指标实施“漏斗管理”4.依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作商业银行案例分享二、差异化营销——找到切入点方能撬动地球实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆...

一、时间管理基础与前提 1、如何理解时间 2、如何管理时间 3、时间管理中为重要的思维定式 1）以终为始 2）效能 3）要事先做 4）做正确的事 二、妨碍时间管理的四种观念 1、妨碍时间管理的四种观念 2、如何培养管理时间的习惯3、时间管理的法则 4、课堂练习：时间管理矩阵的运用 三、时间管理的策略(一)把事情做对—认准方向 1）时间管理的基本原则 2）案例...