《物业项目风险管理与危机应对》【课程收益】 1.分析和探讨物业服务中存在的典型风险案例；2.掌握工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施；3.掌握物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；4. 掌握物业...

《物业员工投诉处理能力训练》周青老师课程背景:投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的...

《员工投诉处理能力训练》课程背景:投诉是企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养...

物业全员服务提升训练营课程方案（2天）学员对象：物业企业中基层员工课程时间：两天（12小时） 课程解决方案：导入：物业管理行业面临的时代变局（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防：物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主：“热心...

《变局下的物业企业应对策略》周青老师学员对象：物业企业中层以上管理人员 课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、现场讨论课程纲要：一、导入 1、都在谈互联网+，真的只是这样么？2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业3、变局的核心：加速度、社会关联方式二、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争测试：物业企业压力来源新时代下的物业...

《物业法律法规基础及案例分析》周青老师学员对象：物业企业新员工、基层员工课程时间：完整版本6小时、精简版3小时培训形式：课程讲授、案例分析课程纲要：一、导入：掌握法律法规的意义1、工作场景导入你是谁？你凭什么管我？我的单车不见了！你赔！2、法律法规的作用对外：共同规范、沟通平台、权责划分对内：实用技能、能力素养、职业提升3、课程主要内容介绍知识——法律法规基...

《物业服务礼仪》周青老师学员对象：物业企业全体员工培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟课程纲要：导 入 礼仪，必不可少 1、图片导入其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入什么是服务礼仪？服务礼仪的作用？服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介...

《物业企业中基层管理人员能力训练》周青老师学员对象：物业企业班组长、主管、经理课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论课程纲要：一、导入： 1、你的工作中有哪些不如意？员工？业主？上级？业绩？2、课程主要内容介绍：物业中基层管理人员五项修炼：角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导二、物业企业管理人员的角色认知1、思考：为什么你...

《物业团队激励与辅导》周青老师课程背景:物业企业的基层员工普遍存在两方面的缺失：工作热情和工作能力。一个是“愿不愿意”好好工作，一个是“能不能”做好工作。但是解决这两个问题，需要先从员工的直接上级，也就是领班至管理处经理的中基层管理人员的领导能力着手。团队的激励偏重于意愿，辅导偏重于能力。这两种领导行为，需要物业中基层管理者根据员工的实际情况灵活进行选择和调...

《出路——互联网+的物业企业应对策略》周青老师学员对象：物业企业中层以上管理人员 课程时间：两天（12小时）培训形式：课程讲授、案例分析、现场讨论课程纲要：主题一、未来已来——怎样全面认识互联网+的时代趋势1、未来中国素描：人口、产业、城市、居住、消费、财富2、互联网+、物联网、大数据、自动化带来的场景改变 3、唯一不变的是变化：怎样在剧变中不被淘汰？4、互...

物业管理多模块案例分析训练营培训方案（2天）业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。学员对象：物业企业中基层员工课程时间：两天（12小时） 培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住...

《执行力—打造执梦、行动、协力的物业团队》物业企业竞争力系列课程第一阶【培训目标】物业行业与物业企业面对若干重大变局，人工成本、物料成本的刚性上升，物业服务费标准的相对较低，业主居住要求、维权意识的不断提升，物业企业被普遍认为是劳动密集型的苦力……物业企业困难重重。从2014年开始，移动互联网、社区经济、O2O等概念的层出不穷，无数各类机构开始不断的试图说服...

单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看...

一、导入：1、你的工作中有哪些不如意？员工？业主？上级？业绩？2、课程主要内容介绍：物业中基层管理人员五项修炼：角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导二、物业企业管理人员的角色认知1、思考：为什么你成为了一名管理者？2、优秀的员工和管理者的区别3、管理者扮演的角色：对上、对下4、自我诊断：管理者常犯错误，你有哪些？5、案例分析：暴雨来了6、小组讨论...

单元：激励与辅导的前期准备1、学员共识：激励与辅导的作用2、中基层管理人员的身份与角色定位案例：监工、裁判、教练，你是哪一类？3、激励辅导与团队建设案例：激励与辅导产生的影响力第二单元：物业员工现状与需求分析1、“以人为本”与90后员工2、员工的能力与意愿划分3、物业员工需求与激励4、物业员工需求与辅导案例讨论：你愿意跟随什么样的领导？第三单元：激励与辅导技...

一、导入1、都在谈互联网 ，真的只是这样么？2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业3、变局的核心：加速度、社会关联方式二、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争Oslash;测试：物业企业压力来源Oslash;新时代下的物业企业竞争对手Oslash;竞争力塑造方向2、业主体验决定选择权Oslash;物业保值与居住体验Oslash;从有的住，...

一、法律模块（一）工作场景导入1、你是谁？你凭什么管我？2、我的单车不见了！你赔！（二）物业法律法规常见案例1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力工作故事：业主管理规约的作用...

导入礼仪，必不可少1、图片导入Oslash;其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）Oslash;各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入Oslash;什么是服务礼仪？Oslash;服务礼仪的作用？Oslash;服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍Oslash;分享—知识Oslash;训练—...

一、导入：掌握法律法规的意义1、工作场景导入Oslash;你是谁？你凭什么管我？Oslash;我的单车不见了！你赔！2、法律法规的作用Oslash;对外：共同规范、沟通平台、权责划分Oslash;对内：实用技能、能力素养、职业提升3、课程主要内容介绍Oslash;知识——法律法规基础知识Oslash;技能——工作中怎样运用Oslash;贯通——典型案例分析二...

导入：物业管理行业面临的时代变局（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防：物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主：“热心业主”的强势干预主题：做好基本服务、风险管理和业主满意度维护是经营的基本逻辑模块一、物业全员法律法规运用能力...

互动导入：“沟通，是阻碍了你，还是成就了你”单元：有的放矢——对客沟通的四大需求训练1、表达感情情景训练讲授点：物业服务的敏感点是善意的释放Oslash;演示训练：正确称呼Oslash;演示训练：打招呼的时机选择Oslash;演示训练：热情感染力训练讲授点：不同客户的“沟通语言“2、说明信息情景训练Oslash;模拟场景：物业公司新增的旅游团购服务说明Osl...

主题一、未来已来——怎样全面认识互联网 的时代趋势1、未来中国素描：人口、产业、城市、居住、消费、财富2、互联网 、物联网、大数据、自动化带来的场景改变3、唯一不变的是变化：怎样在剧变中不被淘汰？4、互联网的本质：万维的互联互通5、案例分析：Uber模式的行业颠覆与创新主题二、不变则亡——传统物业企业的经营困局小组讨论：你的物业企业发展严重的三个困难1、成本...

导入1、物业企业与房地产企业的共荣关系2、您的工作意义——房地产产品开发链条简述3、您的职业机会——早期介入是物业从业人员的绝佳途径4、课程主要内容介绍模块销售案场阶段物业团队的主要工作1、物业案场服务的定位与权限是“服务外包”还是“销售形象管理顾问“？（非常重要）2、销售环境塑造环境的综合体验：地标指示、外部形象、停车体验、灯光照明、音响、香薰等3、物业及...

一、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争Oslash;测试：物业企业压力来源Oslash;新时代下的物业企业竞争对手Oslash;竞争力塑造方向2、业主体验决定选择权Oslash;物业保值与居住体验Oslash;从有的住，到住得好Oslash;场景决定体验Oslash;从品质管理到体验管理Oslash;视频案例：智慧社区体验场景3、新技术与新商...

主题一、大时代，怎样定位物业企业战略转型1、宏观巨变：未来中国素描1）一期三区的挑战与四个布局2）怎样看待改革：认识，分析，定力，突破2、行业环境：人口等六项因素变化及应对思考1）物业企业怎样应对人口变化2）物业企业怎样应对服务产业升级3）物业企业怎样应对城市群分化与演进4）物业企业怎样应对房地产市场变化5）物业企业怎样走进居民家庭消费6）物业企业怎样对接资...