《物业服务礼仪》课程大纲（6小时）

《物业服务礼仪》

周青老师

学员对象：物业企业全体员工

培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟

课程纲要：

导 入 礼仪，必不可少

1、图片导入

其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）

各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享

2、概念导入

什么是服务礼仪？

服务礼仪的作用？

服务礼仪怎么做？

3、课程主要内容介绍

分享—知识

训练—技能

凝聚—态度

第一模块 物业员工形象礼节

1、仪容仪表

发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜

2、仪态举止

现场训练：站姿、坐姿、走姿

现场训练：手势

现场训练：眼神与微笑

3、常用礼节

问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访

模拟训练：拜访客户

第二模块 物业服务沟通礼仪

1、沟通六件法宝

微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”

2、面谈沟通礼仪

训练：询问客户需求

3、电话沟通礼仪

训练：服务电话接听

4、书面沟通礼仪

案例分析：物业管理通知

5、恰当表达要求

训练：劝止不当行为

6、投诉接待礼仪

训练：接待客户投诉

第三模块 服务礼仪训练方法

1、训练标准：形象、举止、言谈、心态

2、礼仪训练五步法：

讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励

3、服务礼仪督导方法：

班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导

4、服务礼仪督导原则：

规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升

5、心态训练

尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人