《员工沟通与投诉处理能力训练》课程大纲（6小时）

《员工投诉处理能力训练》

课程背景:

投诉是企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。

本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接受理投诉的能力,帮助企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。

课程时间：完整版本6小时，精简版本3小时

培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等

课程纲要：

第一单元： 怎样认识投诉

1、投诉是什么？

投诉是不满意的行为表现

投诉避免了更过激的行为

投诉是“不打不相识”的机会

投诉是从业人员的锻炼机会

2、业主为什么会投诉？

期望——体验——感受——心理——行为

业主对公司有哪些期望？

业主体验的管理与改善

第二单元：投诉处理的原则与步骤

1、投诉处理原则

正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化

案例：偶然投诉中看必然

2、投诉处理步骤

心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分

小组讨论：目前最难处理的投诉

第三单元：投诉处理能力训练

1、抗压能力

2、情绪安抚能力

3、倾听能力

4、说服能力

5、达成共识能力

6、人际关系修复能力