《物业员工投诉处理能力训练》

**单元：  怎样认识投诉

1、投诉是什么？

投诉是不满意的行为表现

投诉避免了更过激的行为

投诉是“不打不相识”的机会

投诉是从业人员的锻炼机会

2、业主为什么会投诉？

期望——体验——感受——心理——行为

业主对物业公司有哪些期望？

业主体验的管理与改善

第二单元：投诉处理的原则与步骤

1、投诉处理原则

正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化

案例：偶然投诉中看必然

2、投诉处理步骤

心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分

小组讨论：目前难处理的投诉 

第三单元：投诉处理能力训练

1、抗压能力

2、情绪安抚能力

3、倾听能力

4、说服能力

5、达成共识能力

6、人际关系修复能力