部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、...

部分：银行网点主管的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行网点主管的价值3、银行网点主管的管理项目4、银行网点主管的角色、职责与素质要求5、银行网点主管的的必备能力6、银行网点主管的的每日工作7、银行网点主管的优质服务管理8、服务的涵义9、客户服务的金三角10、客户服务的四种类型11、优质服务的法则12、优质服务的四个步骤13、对顾客显示积极态度（迎合...

单元：营业厅现场管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展二、客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求三、营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力四、营业厅...

单元：营业厅现场管理工作认知营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力营业厅经理的角色认知1...

讲：银行网点大堂经理现场排班管理及岗位职责一、银行网点大堂经理现场排班管理【1】现场排班的原则【2】排班管理的原则【3】动态排班，合理安排人员【4】案例分析：某网点大堂经理动态排班表二、大堂经理的岗位职责【1】引导客户服务【2】解答客户咨询【3】处理现场投诉【4】挖掘营销机会【5】维持营业秩序【6】维护营业环境【7】认真记录和总结第二讲：银行柜面优质服务训练...

讲：行政办公室人员必备的职业心态一、了解遵循办公室的游戏规则二、行政办公室人员的职业心态：努力和敬业态度三、了解行政办公室人员的职业职责和功能发挥第二讲：办公室的领导艺术(一)办公室工作1.办公室工作面临的挑战与机遇2.办公室基本职能与工作特点3.办公室工作的“四个转变”4.搞好办公室工作的思路5.提高办公室工作质量和效率的有效途径(二)办公室需要的几种领导...

部分：银行网点主管的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行网点主管的价值3、银行网点主管的管理项目4、银行网点主管的角色、职责与素质要求5、银行网点主管的的必备能力6、银行网点主管的的每日工作7、银行网点主管的优质服务管理8、服务的涵义9、客户服务的金三角10、客户服务的四种类型11、优质服务的法则12、优质服务的四个步骤13、对顾客显示积极态度（迎合...

部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/助理人员的自我角色定位◇初级秘书/助理：事务性文员◇中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理◇高级秘书/助理：独立管理＋事务处理视频：为什么不提拔我？现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”2、优秀秘书/助理人员的胜任素质◇如何提升秘书/助理人员的素质◇优秀秘书与一般秘书的差异——案例分析：对待...

部分：突破演讲时的紧张恐惧情绪一、演讲的四个阶段1、怕讲2、敢讲3、能讲4、会讲二、心理紧张的原因：1、自卑2、准备不够充分3、怕出错求完美4、恐高5、太在意别人的看法6、在陌生场合及不同的环境7、在人多的时候三、克服紧张的七个方法1、充分准备2、积极暗示3、无语练胆4、做深呼吸5、调整动作6、专注所说7、多讲多练第二部分：演讲与口才的准备一、演讲前的六大准...

项目实施具体分为四个阶段●阶段项目准备网点现场观察、摸底调研、暗访体验等找出问题点，与客户进行反馈，在全面沟通的基础上制定实施方案，做好项目实施的准备●第二阶段项目实施根据项目实施方案的具体内容，对网点进行专业的培训与深入的辅导●第三阶段检测评估与验收根据辅导培训的内容进行详实的监测评估与效果验收●第四阶段成果汇报与总结对整个项目的进行过程与验收成果进行总结...

讲：高级文秘的职业形象塑造一：职业形象六要素1、仪表端庄大方2、表情自然亲和3、举止得体自如4、服饰遵循原则5、谈吐适度6、接人待物礼貌周到二、高级文秘仪容仪表要求（一）首因效应（这是一个两分钟的时间）（二）面容修饰1、修面：男士魅力的靓点2、化妆：女士职业形象的标志（三）文秘发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（四）职业形象中的仪表【1】着装...

部分：公文写作规范篇一、公文写作课程导入1、公文是美而有趣的！2、“言而无文，行之不远”3、分享：文书写作能带来什么？4、透过公务说公文二、公文写作步骤与意义1、公文写作的一般步骤2、公文写作的主题与材料3、公文写作的结构和语言4、学习公文写作的意义与方法三、公文写作的规律1、公文阅读者的思维2、公文的四个构成要素3、清晰的“头脑”与思维4、主动写作与被动写...

1、讲：为什么说“心态决定一切”1、登山理论和冰山理论（案例分享）2、苏格拉底的经典问答3、心态是人生根本的竞争力4、点评：能力提升，绩效可以提升一倍;心态提升，绩效可以提升N倍第二讲：什么叫阳光心态1、归类练习：你觉得哪些词属于心态【1】心态的定义【2】心态的二种基本类型【3】积极心态的三个维度【4】好心情才能欣赏到好风光【5】积极的情绪（案例：史上牛的女...

章：魅力女性之“外在形象”修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼1、女性完美形象风格管理女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你张名片形象的内涵——个人素质修养的折射形象的价值——关乎前程的无形资本形象的设计——与自己的身份相吻合形象的修炼——品位不靠金钱打造形象的细节——完美在细节中展示形象的定位——万绿丛中一点红2、女性服饰着装管理佛靠金装人靠...

游戏导入：一、什么是平衡？1、平衡是一种生活的状态2、平衡是中庸的智慧（视频教学：平衡智慧）3、有关平衡的认识与误区二、工作与家庭哪个更重要？提问、思考、回答讲　解：1、当今竞争社会给我们的压力2、让我们困惑的现实问题3、事业和家庭真的是“鱼和熊掌”吗（故事、案例分析、游戏）4、事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题5、为什么评分得A的主管却是评分得F的父...

【培训内容】模块：商务接待礼仪1. 商务接待、洽谈的礼节：介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节2. 商务接待/拜访送别的礼节：送客礼节（电梯、门口、小轿车）、会议室的清理3. 接待结束后礼节：向上司报备洽谈结果、相关事宜的跟进现场练习、分析与诊断：公关接待礼仪演练4. 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌（现场行为训练）1) 行鞠躬礼...

【课程内容】讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、...

【课程内容】部分 领导的本质和领导者的角色认知1. 领导力的本质2. 领导和管理的十个区别3. 领导者的权力与影响力4. 从管理者到领导者的四个心理过渡5. 领导的三个商数，四种类型领导力测评：给在座学员做个人领导力评估第二部分 领导力的新研究成果1. 情境领导力：不同情境下，领导风格的调整2. 真北领导力：全球顶尖领袖的领导力告白3. 教练型领导力的观点：...

【课程内容】讲：了解自己的压力状况一、高度重视职场压力1.你的压力源（数据分析）2.产生的生物学、社会学机制测试：压力类型简易量表1）身体压力型 2）情绪压力型 3）人际关系压力型二、职场十大压力源分析三、国人对压力的三大误解（配科学图片）四、消极压力在生理/认知/情绪/行为上的具体反应案例：《某企业员工张某神经衰弱原因分析》五、...

【课程内容】讲：商务谈判概述一、商务谈判的定义二、商务谈判的原则1、双赢原则 2、平等原则 3、合法原则4、时效性原则 5、低目标原则三、商务谈判的作用1、商务谈判是企业实现经济目标的手段 2、商务谈判是企业获取市场信息的重要途径3、商务谈判是企业开拓市场的重要力量四、商务谈判的重要性1、增加营收 ...

【课程内容】模块：商务接待人员的职业形象——商务接待人员的必修课程【1】礼仪的定义以及内涵【2】商务接待人员内强个人素质、外塑企业形象【3】商务接待工作的成功是人际关系的成功【4】礼仪是来自内心的一份修养第二模块：仪容仪表——职业形象的完美塑造一、仪容礼仪——塑造良好的印象【1】眼印象=印象=首轮效应【2】7秒决定对方对你的印象，印象只有一次机会【3】女士化...

【课程内容】模块：办公室礼仪导入1、不学礼，无以立 2、礼仪的定义，概念 3、办公室礼仪基本概述 4、办公室容易忽视的礼仪细节5、办公室重新认识礼仪的作用培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享第二模块：办公室礼仪——形象礼仪【1】办公室职员的仪容仪表1、男女职员发型要求（男职员：三不原则、发...

　一、职业生涯与目标1、人生的目标2、目标与人生的关系3、目标与空想的区别4、目标设定的程度5、失败者与圣人的故事6、愿力对人生的影响　　7、角色转换之一——从“模糊人”变为“清醒人”　　二、职业生涯与条件　　1、成功的条件　　2、成功的决定因素　　3、“舒适区”的形成　　4、“舒适区”的启示　　5、角色转换之二——从“被动人”变为“主动人”　　三、职业生涯...

一．银行服务礼仪竞赛流程（一）T台秀（开场舞或队形）展示 （30秒）（二）个人形象礼仪展示（自我介绍等内容提炼和优化） （15秒）（三）银行服务礼仪文化展示[服务礼仪操] （3分钟）具体内容：1.站姿、坐姿、行姿2.握手、双手呈递单据或文件3.递交名片4.指示方向5.举手示意客户前来办理业务6.迎送客户、鞠躬（四）情景模拟[客户疑难案例处理] ...

【课程内容】单元：银行高端客户开发策略选择【1】市场环境的本质 【2】区隔目标市场【3】产品定位 【4】市场细分化和定位【5】产品计划和市场销售策略实施 【6】行业中取得竞争成功的关键因素有哪些？【7】竞争对手的战略和目标是什幺？ 【8】竞争对手的优势在何处？弱点在何处？【9】竞争对手可能采取的行动是什么？ 【10...

【课程内容】讲：厅堂客户价值营销一、阵地营销的价值案例：余额宝的疯狂带来的启示1.金融行业的竞争态势数据分析2.客户分层经营，开采富矿案例：富国银行客户价值分析3.客户忠诚与客户贡献案例：富国银行客户贡献分析二、什么是客户价值营销1.企业的2080定律2.数据：交叉营销对客户流失率的影响三、客户价值营销的主要内容第二讲：厅堂客户动线的营销流程讨论：银行大厅的...

【培训内容】讲：如何建立有效的企业内部培训体系 一、企业训练第二讲：企业内部课程设计基础-培训需求调查与分析 一、训练需求分析前的四个问题 【1】什么是组织的目标(组织层面的培训需求) 【2】什么是达成这些目标的工作(工作层面的培训需求) 【3】什么行为对于工作完成责任者来说是必需的(工作/人员层面的培训需求) 【4】什么是在表现应有行为时所缺乏的(人员...

有一场培训，2天的训练帮助专业培训师在以下四个方面得以全方位的立体训练：1.修炼心智-心想事成：充分认识培训师角色、克服讲台恐惧心理，有效提升培训师情绪管理能力2.修炼形象-形神兼备：有效提升培训师形象管理能力，包括职业着装、职业风范和肢体语言3.修炼语言-一鸣惊人：有效提升培训师语言表达及总结能力4.修炼智慧-运筹帷幄：有效提升培训师课堂互动、课堂掌控以及...

【课程内容】部分：打造电力营业厅服务人员卓越形象一、电力营业厅服务人员职业素质要求1、严守《国家电网公司员工守则》2、厉行《国家电网公司员工的十个不准》3、为客户提供专业化、规范化服务，塑造“国家电网”形象4、以客户服务为中心，努力兑现供电服务“十项承诺”5、不发生引发客户投诉的供电服务质量事故6、提高客户满意度二、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：...

【课程纲要】章：电力窗口营销现场服务规范第二章：客户抱怨投诉处理技能训练第三章：电力营业厅现场管理章：电力窗口营销现场服务规范一、装表接电标准化礼仪服务规范【1】电能计量装置新装、更换、拆除 【2】电能计量装置现场检验【3】电能计量装置异常处理 【4】工作结束二、抄表收费标准化礼仪服务规范【1】现场抄表 【2】...

【课程内容】部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友...

课程内容】讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、基...

【课程大纲】板块： 中高层领导独特形象魅力篇1、商务人士成功职业形象设计原则让商务伙伴时间记住你个人形象设计与电力整体形象协调个人形象设计与个人风格协调个人形象因客户不同而做微调2、商务人士社交表情修炼 ---“仪容管理“男士仪容商务男士发式发型与其身份地位的匹配性商务男士社交表情的有效应用商务男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士看场合，选发型优雅女士...

单元培训要点 时间一、增强法律意识l 意识l 法律意识l 电力法律意识l 法律意识植培l 增强法律意识与依法治企l 增强法律意识措施l 依法治企常态化机制 0.5H二、为上帝服务——电力社会普遍服务l 墙里墙外的灯光——从法律视角解读小区供电l 恢复送电的那一刻才有意义——谈抢修时限监管l 供电公司文件成为不正当竞争的证据——垄断企业的内部管理l 不当工具当...

【课程内容】节：职业心态，塑造职场胜者1、积极的心态vs消极的心态◇如何看待收入多少 ◇如何看待入职岗位安排◇如何看待逆境 ◇如何看待跳槽2、双赢的心态◇“损人利已”与“利人利已”的差别3、长远的心态◇滚石不生苔，流人不生财，长远的目标和方向在公司发展4、承担责任◇责任心意味着主动 ◇责任心意味着执...

【课程内容】节：“优质服务”是国家电网公司的生命线1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念第二节：客户投诉管理1、客户为什么不满意？ 2、客户满意度模型分析3、客户投诉等级分析 4、客户投诉管理要点5、客户投诉是可...

章：电力营业厅服务规范礼仪训练　　一、服务基本礼仪　　二、营销服务人员仪表仪容训练　　三、礼貌用语　　四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言　　五、早（晨）会制度导入和运作技巧六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）　　八、现场礼仪演练　　九、结合收费、业扩业务进行...

【培训大纲】板块：赢在职业化---完成自我实现 真正乐在工作1、 赋予心理意义 增加工作动力2、 自己觉得好玩，工作就一定好玩3、 出色员工必定是出色演员4、 为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、 职场赢家致胜关键6、 做好心理准备，冲刺职场跑到第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性u 我是谁？u 我去哪？u 怎么去？2、 职...

【课程内容】章：客户服务理念与服务意识一、电力客户服务的特点【1】商品属性 【2】专业性 【3】广泛性 【4】法律风险二、客户服务人员应具备的职业素质【1】对服务有深刻的理解 【2】对企业有全方位的了解【3】人际交往能力和沟通技巧 【4】 良好品德与精神三、客户服务的价值所在 第...

【课程内容】讲：电力客户服务一、客户服务1.服务与沿革1）服务 2）服务沿革 3）客户服务2.中国大陆的服务现状1）服务意识 2）服务目的 3）服务现状案例：电力客服与星巴克服务比对3.当代客服要求的变迁1）由使用价值到高附加值 2）由物化到人性化3）由理性到感性 ...

【课程内容】 前言 ： 带动新员工思考职业发展的方法1、工作中的你--自我认知2、我为谁工作？3、工作需要使命感部分 帮助新员工找准职场角色认知在企业的找准角色定位【1】作为员工的角色【2】作为下属的角色【3】作为同事的角色第二部分 帮助新员工审视自我－ 我是谁1、个性与职业做性格测试，判断自己的性格，介绍不同性格的特点2、PDP测试【1】测试方法解析【...

【培训内容】部分：服务意识与服务心态（一）服务意识的培养1、什么是服务意识？ 2、供电服务人员角色定位3、供电服务人员服务不仅用嘴，而且要用心 4、服务意识与服务行为（大树理论）5、正确的服务意识（链条理论） 6、优质服务理念（钓鱼理论）7、如何培训服务意识？ 8、供电服务工作四...

【项目内容】一、为客户提供的文字性材料1、营业厅标准化晨会流程2、营业大厅环境卫生巡检表3、营业大厅环境整改报告4、营业大厅引导员服务标准5、营业大厅收费员服务标准6、业扩报装人员服务标准7、营业大厅标准化服务话术8、营业大厅工作纪律条例9、客户服务典型案例解析10、营业大厅突发应急事件处理文本 服务现场导入日程安排表（三天）天时间工...

【课程内容】 头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一) 客户满意度的含义(二) 客户满意度的作用(三) 客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一) 定义(二) 对象(三) 项目计划三、客户满...

【课程内容】 单元：优秀房产销售顾问角色转化和自我认知一、优秀房地产销售顾问的自我思考：1、我为什么要在本公司从事房地产销售工作？2、置业顾问的马斯洛五大需求定位。3、房地产销售顾问的角色定位。二、优秀房地产销售顾问的基因细胞1、以达成业绩目标为中心2、以积极阳光心态为始终房地产案例：一个曾经消极，悲观，得过抑郁症的人如何成为房地产销售的激励大师！...

【课程内容】引言：社会危机与国学的价值——中学为体 西学为用西学无法解决的难题——修养领导为什么要修养——修养与境界人生境界坐标图儒学与领导修养模型讲：关于“德”的修养一.“仁”——“德”的修养的内在核心1.“仁”的核心——孝、悌2.仁德修养之孝敬之道——领导中的运用3.仁德修养之交友之道——领导中的运用4.孝悌的酵母作用——忠、信实施方案：对企业和上级“忠...

【课程内容】讲 课程导入一、 课程铺垫【1】关于握持手机的调查 【2】你应提前知道的两个关键词【3】学习金字塔二、 思维的概念【1】思考是什么 【2】 思维是什么【3】思想是什么 【4】思考、思维、思想三者的区别第二讲 什么是结构化思维一、 结构化思维的概念【1】三种常见的思维方式 【2】结...

【课程内容】一、 如何突破演讲的紧张恐惧情绪1、演讲的四个阶段【1】怕讲 【2】敢讲 【3】能讲 【4】会讲 2、心理紧张的8个原因 3、突破紧张的7个方法 4、公众演讲的准备1) 材料内容的准备2) 分析听众的准备【1】身份地位 【2】年龄大小 【3】男女...

【课程内容】讲：重新认识自我--为何要学习职场礼仪一、案例鉴赏1.案例：他为何在职场中处处碰壁？思考：你想做怎样的职场人士？2.导入职场礼仪的概念、重要性【1】内强个人素质 【2】外塑单位形象【3】促进各项工作有序进行 【4】体现企业整体精神面貌【5】礼仪是企业文化重要组成部分 ...

【课程内容】:一、沟通认知——管理就是沟通1、认识有效沟通——50传说引发的共识过程2、解读有效沟通——明确的目标/清晰的内容/适合的载体3、沟通的渠道选择——多维度沟通与沟通区域视窗 思考：多维度（电话、邮件、会议、文件、即时通、OA）哪个更有效？4、是什么影响了沟通的效果——视频案例：为什么沟而不通5、如何正确理解有效沟通——换位同理术二、沟通前提——准...