章：快乐工作，塑造阳光心态——做自己心理的主人1、还原积极想法走出心情低潮2、自我对话摆脱悲观陷阱3、放弃抱怨与托付心态4、做自己情绪的侦探Oslash;5、塑造阳光心态7大信念6、出色的员工必是出色的演员7、幽默是好的坏心情好的防弹衣8、大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动sup2;积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局sup2;快乐心态体验—...

节：建立优秀服务意识 1、服务是什么？ 【1】服务的特点【2】服务的表现形式 2、客户是谁？【1】客户真的是上帝么？” 【2】服务客户对我有益吗？ 【3】客户的两大需求3、优质服务的三个阶梯【1】服务理念【2】服务态度【3】服务行为 4、客户满意的维度 【1】客户满意是服务低目标【2】客户忠诚才是真正优质服务5、如何满足客户服务感知【1】有形性【2】可靠性【...

部分原生家庭对孩子的影响1、了解家庭的基本结构2、失败的家庭教育对孩子一生都是灾难性的3、要想孩子成功，自己必须优秀4、教育孩子，家长首先接受教育5、亲子关系与夫妻关系6、家庭生态图家长将会亲身体验的方式参与课程每个环节，真正做到能够与孩子换位思考，从而学会养育孩子要两个生命同时去养育，孩子才会有幸福未来。第二部分孩子心理发展规律及必备心理营养分别从0-6岁...

部分：职业人的内在修养塑造课1、工作人员应备的职业素质2、办公室的内务整理——环境决定精神3、商务团队交往与人际关系处理4、——与下级相处不能触碰的原则5、工作汇报环节上的处理6、部门与部门之间也要礼尚往来7、商务环境下的言语禁忌8、商务场景中的体态禁忌9、尊重他人的私人空间拥有权10、同事间交谈话题的禁忌培养亲和力1、微笑的重要性2、微笑的原则3、与微笑相...

部分：婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”【1】肯定的言辞【2】精心的时刻【3】接受礼物【4】服务的行动【5】身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线【1】坚...

章、敬业精神，优秀员工的职业基准一、我们为什么需要有敬业精神（一）、敬业精神是一种优秀的品质（二）、敬业精神源自对工作的信仰（三）、敬业精神是责任的延续（四）、敬业才能立业（五）、敬业比能力更重要（六）、敬业大的受益人是你自已（七）、干一行，爱一行，精一行案例分析：白求恩精神二、爱岗敬业的十种意识（一）、品德意识（二）、服从意识（三）、责任意识（四）、卓越意...

部分：360度物业服务意识（一）物业服务的真正内涵1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系A.客服人员难道真的是受气包B.保安工作难道真的是过渡C.维修人员难道真的是撞钟的和尚D.保洁工作难道真的让人有偏见E.“我”个人服务经历的收获分享2.物业服务人员正确认知自己的本职工作3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(二)物业服务意识的六项修炼：...

讲：服务意识篇一、为什么要进行服务提升？1、中国有多少家银行？2、生态环境的改变——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔3、客户流失的原因4、贵行的优势在哪里？——人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己二、什么是优质服务？1、案例分享：吉祥航空案例2、服务三阶段理论：（1）被动式服务 （2）主动式服务 （3）顾问式服务3、优质服务的定义4、服务的“双赢”理念...

模块：物业服务人员礼仪的内容、作用及重要性第二模块：物业服务人员职业形象塑造第三模块：物业服务人员言谈礼仪第四模块：电话礼仪第五模块：礼仪五步训练法第六模块：针对分析（互动环节）【培训内容】模块：物业公司服务礼仪的内容、作用及重要性1、物业公司礼仪的主要内容、特点、基本原则2、内容：加强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂3、职业形...

章：魅力女性之“外在形象”修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼1、女性完美形象风格管理【1】女性形象——形象时刻在替你说话【2】女性服饰——穿着是你张名片【3】形象的内涵——个人素质修养的折射【4】形象的价值——关乎前程的无形资本【5】形象的设计——与自己的身份相吻合【6】形象的修炼——品位不靠金钱打造【7】形象的细节——完美在细节中展示【8】形象的定位—...

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、物业服务礼仪新理念一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？二、案例：无理的业主与无奈的客服三、案例：她为何为难物业服务人员四、影响服务效果的因素分析五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性章、物业星级式服务礼仪整体提...

部分：服务礼仪在医院管理及服务中的作用一、什么是服务礼仪二、医院为什么需要礼仪1、市场竞争的需要与企业发展都离不开礼仪2、服务礼仪的功能三、服务礼仪的原则1、耐心2、关心3、爱心4、善心5、诚心四、服务礼仪需律己敬人（情景再现优质服务暖人心）第二部分：医护工作人员仪容仪表规范一、仪容修饰1、仪容修饰原则2、男性仪容修饰3、女性仪容修饰二、着装1、重视销售人员...

板块：赢在职业化---完成自我实现真正乐在工作1、赋予心理意义增加工作动力2、自己觉得好玩，工作就一定好玩3、出色员工必定是出色演员4、为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、职场赢家致胜关键6、做好心理准备，冲刺职场跑到第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性u我是谁？u我去哪？u怎么去？2、职场目标设定的类型u短期目标u中期目标...

天内容大纲1、职业生涯开发内涵及作用：2职业生涯与动力源泉2职业生涯与人生导航2、职业生涯规划：2职业规划理论霍兰德任职匹配胜任模型2职业生涯四步骤2职业生涯规划阶段划分及规划要点不同阶段的划分标准不同阶段的关注要点3、职业生涯管理：2职业生涯管理概念2职业生涯管理原则2职业生涯管理流程图2内职业生涯2外职业生涯2员工职业生涯发展渠道设计4、职业生涯发展：2...

板块：员工优质服务理念篇一、员工角色定位的重要性。二、让卓越的服务理念体现在服务行为中三、如何培养员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态第二板块：员工成...

板块：员工优质服务理念篇一、员工角色定位的重要性。二、让卓越的服务理念体现在服务行为中三、如何培养员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态第二板块：员工成...

讲高效沟通技巧1.完整的沟程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FA...

板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、商务礼仪怎么与工作实际有效结合四、商务礼仪的四大精髓五、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商业男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员职场着装类...

　一、职业生涯与目标1、人生的目标2、目标与人生的关系3、目标与空想的区别4、目标设定的程度5、失败者与圣人的故事6、愿力对人生的影响　　7、角色转换之一——从“模糊人”变为“清醒人”二、职业生涯与条件　　1、成功的条件　　2、成功的决定因素　　3、“舒适区”的形成　　4、“舒适区”的启示　　5、角色转换之二——从“被动人”变为“主动人”三、职业生涯与心态1...

导言：一、房地产置业顾问的8大自我思考1.我会干什么？2.我能干什么3.我干的怎么样？4.我想要什么？5.我能要什么？6.我们为什么工作？7.我们为谁工作？二、房地产企业价值4大思维度思考：1.当今房地产企业诞生的目的是什么？2.当今房地产企业竞争的核心力是什么？3.当今房地产企业与个人的关系是什么？4.当今房地产行业的发展趋势分析？分组探讨：作为一个优秀房...

单元：《打造团队归属感、敬业精神及员工职业操守》之打造团队归属感一、团队与个人归属感1、团队与群体的区别2、团队内的个体冲突解决方式1）和解2）妥协3）合作4）让步3、职业生涯规划影响个人发展4、制度与行为规范5、企业形象与员工行为二、善于在团队中工作1、善于发现团队工作中的问题2、工作中问题案例分析与解决3、如何创建团队职业化标准4、案例研讨：团队协作与工...

部分：关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论l人-环境匹配理论l工作需求-控制理论l工作要求-资源理论二、心理健康三标准l健康的心理状态l良好的自控力l很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首l自我标准l他人标准l老天标准第二部分：关爱员工心理储备幸福心理资本一：职业压力管理l压...

讲　人际关系与高品质管理沟通1、案例故事：哈佛教授的尴尬2不会沟通我们会“败”的很惨2如何正确认知沟通与人际关系2人际关系与沟通的相互影响2、不是不会说，而是你没想到2沟通的重要性和要素3、透视管理过程的沟通2管理的过程与沟通的关系4、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？2了解自己存在的沟通问题2影响沟通的个人障碍分析5、为什么总感觉别家的饭吃起来香？2影响...

部分内容了解执行力与在企业中执行不力的因素一、什么是执行力？（游戏来分析）二、分析企业日常工作中，导致执行不力的原因有哪些？1、目标不确定2、战略不清晰3、指令不明确4、渠道不顺畅5、人员不到位6、结构不合理7、职责不清楚8、轻重不分明9、跟踪不到位10、标准不统一11、奖罚不分明12、团队不合作第二部分内容增强团队执行力与凝聚力领袖风彩团训游戏环节（音乐加...

部分如何在婚姻中满足对方情感需求——掌握学习爱的五种言爱的语言之一：肯定的言辞1、鼓励的话语2、仁慈的话语3、谦和的语气爱的语言之二：精心的时刻1、同在一起2、精心的活动3、精心的会话爱的语言之三：接受礼物对主要爱语是接受礼物的伴侣来说，你就要成为送礼物的高手，礼物是爱的视觉象征，有了礼物，对方就能感觉到来自你的爱，否则就会怀疑你的爱。爱的语言之四：服务的行...

章：乐在工作，塑造阳光心态——做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探#216;塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是好的坏心情好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动2积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局2快乐心态体验——正方形2同理心体验——超级模范第二章：乐在工作，塑...

章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补...

部分目标设计1.目标设计的思维方法介绍：全脑思维amp;系统思考amp;思维导图2.全脑思维的四个方面3.系统思考的五个因素4.系统思考的结构化分解思路5.思维导图的的运用思路6.制定目标的五大原则：SMART原则7.案例讨论：如何基于公司战略，利用科学的思考方法做目标设计。第二部分任务分解1、拟定工作计划的思维和原则2、计划管理的PDCA管理循环3、计划管...

单元：职业人与职业心态1、了解自己u左脑思维与右脑思维u性格决定命运u人类的需求u80/20法则2、了解企业u企业到底是什么？u企业的核心5要素u企业对员工的期望u什么是好工作？第二单元：职业心态心态一：改变自己适应他人心态二：是心态决定你的一生，而不是方法心态三：做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四：过去不等于未来心态五：确定目标，不懈努力心态六...

讲：压力解读案例：暴风雨中的船测试：压力测试一、压力是什么1．压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受；谁来为你的杯子续水？2．压力是对未知事件悲观解释的结果；3．压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭；4．压力是面临威胁时的本能反应。二、压力存在的意义1．压力给生活带来乐趣；案例：感觉剥夺实验；2．环境压力促进人类发展。三、压力的特性1.积极压力与消极压力...

一、工作价值篇——完成自我实现，真正乐在工作做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩二、关于“病态职场”的反思干这活没意思，每天比坐牢还难受工作太累了，工资才这么点不关我的事，我只是个打工的行了，行了，没有必要搞那么好大不了“老子”明天不干了打破...

课程导入：《勇于承担责任》故事分享一：承担责任的几种理由1、多承担一点为自己创造经历2、不敢承担责任是大的风险3、责任是经验积累的好载体二：深度剖析责任系统的本质1、责任心，就是“责任信”2、责任力，就是“责任里”3、责任感，就是“责任敢”4、负责人，就是“负责任”教学点：看影片《士兵突击》片段，分享什么是责任，讲师点评及总结三：企业兴亡，“我”的责任1、从...

部分:解读情绪压力探索企业职员情绪的来源从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法换位思考，负性情绪的正面价值企业职员，如何逃脱职业倦怠的泥沼？了解我们8大基本情绪企业职员压力透视与测试企业职员情绪压力形成的三大罪魁祸首检验你的身上是否有压力信号？作为企业职员，你的压力如何宣泄？本节部分深度心理体验活动2情绪认知体验——情绪脸谱2压力产生体验——默剧欣赏2...

讲阳光心态案例：刷墙的年轻人一、职场心态现状分析（案例：中国职场快乐指数令人忧）二、关于心态的三种体验1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态（案例：玫瑰花）2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生（案例：文化大革命官员、文人的遭遇）3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？（案例：少年科技班张亚勤）四、职业成功的黄金...

阶段 时间 具体内容 效果显现 阶段：服务环境与服务能力篇 天 上午：暗访为主，到封闭式柜台办一项业务，到大堂经理处咨询业务，到客户经理处咨询业务；还有观察网点环境及功能布局 下午：服务环境细节的初调整，主要针对外部环境，如果有时间可跟各岗位人员进行访谈 晚上：集中上课2小时左右，培训内容主要以服务规范、服务礼仪为主 由于是辅导的天，所以还看不出来...

部分：打造银行温馨化服务之----服务意识与服务理念提升u服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。u营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位u员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（微笑）E-----EXCELLENT（出色）R-----READY（准备好）V-----VIEWING（看待）I...

板块：大堂经理服务意识与服务理念篇大堂经理角色定位的重要性。大堂经理如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。案例1：大堂经理带来的千万存款案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？第二板块：大堂经理成功...

板块：银行客户经理应必备的职业素养篇1、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果2、银行客户经理服务态度要求六字经：敬业、热情、耐心3、银行客户经理服务质量要求六字经：准确、高效、专业4、“人而无信难立世”：诚信的人品5、“满腹才学是宝藏”：丰富的知识6、“境有心生人为峰”：积极的心态7、万绿从中一点红：独特的形象魅力第二板块：银行客户经理得体的形象礼仪篇...

2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客...

课程前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、银行大堂经理服务营销认知1、概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银...

引言1、案例导入2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、...

讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇银行柜员仪态篇项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务部分走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五...

模块：商务接待礼仪1.商务接待、洽谈的礼节：介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节2.商务接待/拜访送别的礼节：送客礼节（电梯、门口、小轿车）、会议室的清理3.接待结束后礼节：向上司报备洽谈结果、相关事宜的跟进现场练习、分析与诊断：公关接待礼仪演练4.鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌（现场行为训练）1)行鞠躬礼时的基本规范2)15度...

讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、基本礼仪规范...

讲、银行柜员职业形象的塑造引言：【1】职业形象的构成要素【2】职业形象对企业形象的影响作用【3】首应效应——这是一个两分钟的世界一、仪容仪表礼仪1、头发（保持头发的清洁、男士发型要求、女士发型要求）2、面部修饰（眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生）3、化妆（男士要注意皮肤的日常护理、女士上岗妆：以淡妆为主）4、自我形象的检查与互相检查，讲师点评二、着装礼...

讲：商务名片—魅力职场形象的塑造一、魅力形象水平测试【1】你没有第二次机会给人留下印象【2】视频分享：《选美特工》二、着装礼仪1、服装色彩学：【1】冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则【2】游戏：《配色高手》2、女士正装要求及禁忌案例：《夫人们的比拼》3、男士穿西装的十大误区【1】三一原则【2】三禁忌【3】露三白三、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆...

单元：心怀感恩快乐工作u感恩国家和社会u感恩父母u感恩妻子（丈夫）和孩子u感恩公司和老板企业是没有围墙的大学，企业是员工生存和发展的平台忠诚是一种义务与责任，是一种工作态度企业兴亡，我们共同的责任　与公司同舟共济，永不背叛公司u感恩智慧的对手甚至敌人u感恩你的所有“顾客”第二单元：如何打造感恩心态u抱怨不如行动u弄清自己是为谁工作u把握工作方向的重要性u积极...

第一部分现代商业银行柜员服务营销认知1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义—循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点第二部分柜员主动营销角色认知与修炼柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及讲师角色的重要性3、成为顾问的关键点柜员人...

讲　人际关系与沟通1、案例故事：哈佛教授的尴尬【1】不会沟通我们会“败”的很惨【2】如何正确认知沟通与人际关系【3】人际关系与沟通的相互影响2、沟通的重要性和要素3、管理的过程与沟通的关系4、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？【1】了解自己存在的沟通问题【2】影响沟通的个人障碍分析第二讲　沟通基本技能演练与提升1、有效沟通流程图【1】完整的沟程：信息发送、...

部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩...