【课程内容】模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切一、服务礼仪1.服务礼仪的主要内容、特点、基本原则2.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣4.案例鉴赏：鬼谷子：捭阖当先，纵横天下二、工作态度l 案例分析：美国监狱的故事1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁...

课程内容】部分、认识自己，做成功的管理者 1、管理者的核心价值 2、管理者基本职业素质认知 ◆ 职业素养提升是企业发展的必然要求 ◆ 员工与管理者素养决定企业形象 ◆ 管理者素养影响管理效率和自身职业发展 ◆ 企业管理成功与否关键取决于管理者能力和素养 3、卓越管理者应具备的八大职业素质 4、管理者必备的职业化态度：忠诚、敬业、积极、共赢、公正、谦逊...

【课程内容】讲：商务谈判概述一、商务谈判的定义二、商务谈判的原则1、双赢原则 2、平等原则 3、合法原则4、时效性原则 5、低目标原则三、商务谈判的作用1、商务谈判是企业实现经济目标的手段 2、商务谈判是企业获取市场信息的重要途径3、商务谈判是企业开拓市场的重要力量四、商务谈判的重要性1、增加营收 ...

【课程内容】讲：职业生涯规划与发展一.职业生涯规划及其作用1、古老的生涯 2、职业生涯 3、职业生涯的层面4、职业生涯规划 5、职业生涯规划的作用二.职业生涯阶段及其特征与任务1、孔子眼中的生涯阶段 2、职业生涯阶段划分 3、职业生涯阶段及其特征与任务三.职业生涯规划的基本步骤1、确定志向 ...

模块： 联通营业厅优质服务理念篇1.员工角色定位与自我认知2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？3.服务不仅是用嘴，而且要用心。4.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果5.良好的职业心态案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态第二模块：成功的职业形象塑造篇一.仪容、仪表礼仪专项训练1、“首应效应”即印象的重...

【课程内容】部分：服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧 【1】认识服务沟通 【2】研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 【3】倾听的技巧倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气【4】 问的技巧 案例分析：...

【课程内容】讲：装维工程师上门服务规范与礼仪一、 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪1．仪容服饰 2．行为举止 3．用语礼仪二、电信“八个一”服务规范1．工作证 2．工具袋 3．服务承诺卡4．检测服务 5．客户端软件安装 6...

【课程内容】部分 职业素养的提升1. 职业角色认知-我是谁、我是干什么的，我该如何服务他人2. 了解自己的工作角色—岗位、责任3. 职业心态建立—积极、主动、乐观4. 职业习惯塑造—尊重他人、善于沟通、高效工作第二部分 会议效率与会务管理一、善于核算会议效率与成本1、如何核算会议成本2、如何控制会议成本3、如何提高会议效率4、如何检查会议实效性二、会议准备细...

6.【课程内容】讲：会议管理一、会前准备1、明确会议目的2、有效会议的程序1) 会议程序的核心2) 工作会议需要会议程序吗3) 讨论性会议的会议程序设计技巧4) 异地会议(电话会议, 视频会议等)的会议程序误区3、 邀请与会者、研究出席者、准备议4、 准备会议的议程1) 不同类型会议的会议议程特点2) 异地会议(电话会议, 视频会议等)的会议议程的4个关键点...

【培训内容概要】模块：办公室礼仪导入第二模块：办公室礼仪——形象礼仪第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪第四模块：办公室职员的职场沟通礼仪第五模块：办公室电话礼仪【课程内容】模块：办公室礼仪导入1、不学礼，无以立 2、礼仪的定义，概念 3、办公室礼仪基本概述 4、办公室容易忽视的礼仪细节5...

【课程内容】模块：礼仪与职业形象——职场人士的必修课程l礼仪的起源、定义以及内涵l商务人士学习礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂l职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面l礼仪是来自内心的一份修养第二模块：仪容仪表——职业形象的完美塑造一、仪容礼仪——塑造良好的印象l眼印象=印象=首轮效应7秒决定对方...

【课程内容】讲：礼仪与个人魅力一、礼仪内涵进一步认识1.礼仪的涵义及礼仪三要素2.礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养3.国人目前素质深度解析第二讲：政务礼仪的基本理念一、政务交往应遵循的原则反问自己三个问题：1、我们与百姓之间到底是鱼水关系还是水火关系？2、百姓是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？3、为什么会出现：门难进，事难办，脸难看的现象？二、政务交往的...

【课程内容】部分：世界文化的类型的划分1、世界文化模式的划分2、各类文化模式的肖像3、跨文化交往的原则4、东西方在礼仪文化与人际交流上的区别1)体态语言方面的区别2)空间与领地感方面的区别3)商务交往形式上的区别4)服饰形象和个人整理方面的区别5)社交应酬方面的区别第二部分：国际礼仪规范与细节1、国际交往中的礼宾规格与礼宾次序1）国旗的悬挂与摆放的礼仪与规则...

【培训形式】 课程讲授 案例解析 互动研讨 头脑风暴 视频教学 角色扮演部分： 服务意识篇一.服务意识的认知(一)服务的真正内涵1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分 B.服务无处不在 C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值D.服...

【课程大纲】章：快乐工作 ，塑造阳光心态——做自己心理的主人1、还原积极想法 走出心情低潮2、自我对话 摆脱悲观陷阱3、放弃抱怨与托付心态4、做自己情绪的侦探Ø5、塑造阳光心态7大信念6、出色的员工必是出色的演员7、幽默是的坏心情的防弹衣8、大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动² 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局² 快乐心态体验——正方形²...

【课程大纲】部分： 关爱员工心理 做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断1、员工心理健康自我检测2、职业心理疲惫状态分析3、职业心理健康的理论【1】人-环境匹配理论 【2】工作需求-控制理论 【3】工作要求-资源理论二、心理健康三标准【1】健康的心理状态 【2】良好的自控力 【3】很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首...

【课程大纲】部分 如何在婚姻中满足对方情感需求——掌握学习爱的五种言1、爱的语言之一：肯定的言辞【1】鼓励的话语 【2】仁慈的话语 【3】谦和的语气2、爱的语言之二：精心的时刻【1】同在一起 【2】精心的活动 【3】精心的会话3、爱的语言之三：接受礼物对主要爱语是接受礼物的伴侣来说，你就要成为送礼物的高手，礼物是...

【课程大纲】部分： 婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”【1】肯定的言辞 【2】精心的时刻 【3】接受礼物【4】服务的行动 【5】身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画...

概论：1、21世纪女性健康新标准2、健康大厦四大基石：适者有寿，仁者无敌3、你的健康谁做主：的医生是自己讲：内观篇——读懂自己的身体中医全息自我诊断 【1】观手诊知健康【2】观青筋知健康【3】观三斑知健康【4】观眼诊知健康【5】观面诊知健康【6】观舌诊知健康第二讲：预防篇——女性养生重在怎么防病是什么影响了女性的体质？1、中医五劳七伤的解释2、不良的生活方式...

课程内容】部分 原生家庭对孩子的影响1、了解家庭的基本结构 2、失败的家庭教育对孩子一生都是灾难性的3、要想孩子成功，自己必须优秀 4、教育孩子，家长首先接受教育【1】学会向孩子学习 【2】教育孩子首先不要输在家庭教育上【3】现代家庭教育核心是育人 【4】没有教不好的孩子，只有不会教的家长【5】问题孩子...

【课程内容】讲：职业化意识一、成功需要意识案例引入：比尔盖茨眼中的出色员工1.什么是职业化？2.职业化包含哪些方面？3.职业化=专业化？4.职业化的立体角色1）企业形象的代表者 2）企业理念的传播者 3）市场信息的收集者 4）顾客的知心朋友 5）公司利益的创造者二、把职业当成事业1.谁在给我发工资？ ...

【课程内容】讲：个人角色的转变----员工在企业中的角色认知1.互动及故事导入 2.什么是职业化3.为什么要职业化？ 4.当前大学毕业生就业形势分析5.职业、职业化、职业人三者的含义与区别 6.“职务人”与“植物人”7.员工职业化铁三角模型、优秀职业人金三角模型 8.活在当下，珍惜自...

【课程内容】单元：个人职业生涯发展与成就1. 为什么要关注职业生涯2. 职业生涯规划3. 成为自我生涯发展的责任者4. 案例分享：萳西的困惑（生涯规划是谁的责任？）5. 梦想与职业生涯的关系6. 人生发展与职业生涯的关系7. 人生十个阶段与人生发展8. 掌握成功职涯成就从改变自己开始第二单元：探索职业生涯的阶段1. 职业生涯的重要性2. 职业生涯的不同时期及...

【课程内容】行政人员的职业特性与素质要求1、准确自我定位◇ 初级：事务性文员◇ 中级：事务性文员＋协助管理◇ 高级：独立管理＋事务处理——视频：为什么不提拔我？——现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”2、优秀人员的胜任素质◇ 如何提升行政人员的素质◇ 优秀与一般的差异——修炼良好心态——案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢...

【课程内容】部分：职业素质篇一、行政人员（秘书/助理）的职业特性与素质要求1、准确自我定位◇ 初级：事务性文员◇ 中级：事务性文员＋协助管理◇ 高级：独立管理＋事务处理——视频：为什么不提拔我？——现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”2、优秀人员的胜任素质◇ 如何提升秘书/助理/前台人员的素质◇ 优秀与一般的差异——修炼良好心态——案例分析：对待...

培训实施阶段】在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体内容见下表： 天：网点布局、6S管理、员工服务形象培训时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30晨会观察全员观察晨会，正式进驻网点8:30-9:00沟通会议网点负责人、主管、大堂经理、客户经理介绍本次项目目标、责任工作分工 9:00-1...

【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø 呼叫中心客服人员的服务意识n 服务人员应具备的服务意识n 走出服务意识的误区Ø 以客为尊的顾客服务Ø 客户满意度的期望值管理Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理Ø 客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø 电话沟通的形象展示：声音的表达力 适度的沟通技巧Ø ...

1.在体验中学习，我们会发现所有探究的终点都会通向我们初的起点......【课程内容】讲：团队角色分析及自我角色认知1.体验式培训和传统式培训的区别2.团队角色阐述【1】西游记之团队角色 【2】红楼梦之团队角色【3】水浒传之团队角色 【4】三国演义之团队角色3.团队与团队精神4.团队与个人的关系活动形式：全员提问参与互动项目目...

2.【课程内容】部分：银行服务人员职业形象塑造导言：一、礼仪的核心：尊重对方 尊重自己二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？讲：成功的职业形象打造（一）仪容篇1.表情训练 2.发型要求 3.面容要求4.体味要求 5.手部要求（二）着装篇...

【项目流程】项目实施具体分为四个阶段● 阶段项目准备网点现场观察、摸底调研、暗访体验等找出问题点，与客户进行反馈，在全面沟通的基础上制定实施方案，做好项目实施的准备● 第二阶段项目实施根据项目实施方案的具体内容，对网点进行专业的培训与深入的辅导● 第三阶段检测评估与验收根据辅导培训的内容进行详实的监测评估与效果验收● 第四阶段成果汇报与总结对整个项目的进行过...

【课程内容】单元：银行高端客户开发策略选择【1】市场环境的本质 【2】区隔目标市场【3】产品定位 【4】市场细分化和定位【5】产品计划和市场销售策略实施 【6】行业中取得竞争成功的关键因素有哪些？【7】竞争对手的战略和目标是什幺？ 【8】竞争对手的优势在何处？弱点在何处？【9】竞争对手可能采取的行动是什么？ 【10...

1、【课程内容】讲：银行新入职员服务意识提升一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务 2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质 4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性三、银行新员工团队精神的培...

【课程内容】讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇银行柜员仪态篇一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练二：银行柜面服务站姿训练三：银行柜面服务部分走姿训练四：银行柜面服务坐姿训练五：银行柜面服务蹲姿训练六：银行柜面服务鞠躬礼训练七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练八：银行柜面服务标准手势四部曲九：银行柜面服务招迎手势五部曲十：银行柜面服务综合...

【培训内容】单元：网点转型趋势分析1.个人金融业务的发展前景a).国内外个人金融业务发展概况和趋势b).各商业银行对个人金融业务的重视c).个人金融业务的根本竞争要素2.国内外银行网点转型的趋势a).对网点的重新认识b).外资银行网点的运营特点c).服务网络的再设计d).网点服务对象的转型e).网点资源配置的转型（大陆、香港、美国、欧洲的比较）f).网点服务...

【课程大纲】引言1、案例导入2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、 大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管...

头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素...

课程内容】章、柜面服务礼仪训练一、得体的礼仪(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”(三) 专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一) 迎接：站相迎、诚请坐(二) 了解：笑相问、双手接(三) 办理：快速办、巧提示(四) 推荐：巧引导、善推荐(五) 成交：巧缔结、快速办(六) 送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪(一...

一、仪容仪表要求1、女士要求：【1】面容：干净清洁、化淡妆【2】发饰：长发挽起来或者束发；短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲：干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡2、男士要求：【1】面容：干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发：三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲：干净卫生...

【课程内容】模块一 商业银行现场的服务管理【1】客户的管理 【2】客户关系管理 【3】银行网点主管的目标与计划管理 【4】目标管理的异议 【5】工作目标的三种类型 【6】目标设定的原则 【7】营业厅目标和个人目标的制定方法 【8】目标体...

项目具体流程1.暗访调研暗访调研对象暗访调研内容一、暗访网点本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、...

管理中心柜面服务礼仪讲：管理中心柜面优质服务训练之标准化服务篇一、管理中心柜面服务礼仪标准步：右手示意客户礼仪第二步：示意入座礼仪1）站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。2）客户入座后，柜员方可落座。3）如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？第三步：办理业务礼仪1）不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。2）业务办理中该使用的文明用语有哪些？...

【课程内容】讲：职业道德一．员工为什么要遵守职业道德1、道德是做人的根本1)道德的内涵 2)道德是做人的根本2、职业道德与自身发展1)职业道德与人格 2)职业道德与职业 3)职业道德与成功二．员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石【1】职业道德内涵研讨 【2】优秀企业认同的职业道德准则【3】影...

【培训内容】部分：银行员工服务礼仪一.服务礼仪中的仪容着装礼仪1.仪容礼仪【1】 男士仪容规范 【2】 女士仪容规范 【3】 女士化妆规范2.着装礼仪【1】男士着装规范 【2】女士着装规范 【3】佩带首饰规范1) 小组讨论：常见问题2) 小组讨论：着装的误区3) 特别提示：4) 一个人外表有无魅力，不但决定了别人对...

板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、商务礼仪怎么与工作实际有效结合四、商务礼仪的四大精髓五、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商业男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员职场着装类...

前言：生命金字塔单元：解读情绪、调节情绪、拥有随喜心一、解读情绪、接纳情绪情绪的内涵四种基本情绪及其正面意义面对负面情绪的正确心态二、调节情绪的技巧学与练：建立积极心锚学与练：有效宣泄情绪学与练：身心互动技巧（NLP简快心理疗法）单元目的：学会看到情绪背后的正面意义；掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，拥有一颗随喜心，让自己成...

【培训内容】一、从诚信谈起1、诚信：从传统走向现代2、中国传统“诚信”3、传统诚信的游戏规则4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失5、现代企业利润获取的来源和强弱，依赖于制度化的市场信用体系6、案例：白银帝国赏析7、案例：奶行业之殇8、案例：诚信让企业渡过危机二、如何恪守诚信1、诚信并不容易1)诚信需要实力 2)诚信需要自...

模块：营销人员礼仪内涵-------------不学礼，无以立第二模块：营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万第三模块：营销人员沟通礼仪--------建立信息对称的有效沟通渠道第四模块：营销人员拜访礼仪----------事业发展的助推器第五模块：课程的总结与回顾【具体内容】模块：营销人员礼仪内涵------------不学礼，无以立（一）、...

暗访调研对象暗访调研内容一、暗访网点本身网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介，客户经理是否进行产品销售等。网点周边竞争对手网点服务环境：网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。网点人员服...

讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好...

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满...