银行网点服务沟通及营销技巧课程

**讲：银行网点大堂经理现场排班管理及岗位职责

一、银行网点大堂经理现场排班管理

【1】现场排班的原则                

【2】排班管理的原则     

【3】动态排班，合理安排人员 

【4】案例分析：某网点大堂经理动态排班表

二、大堂经理的岗位职责

【1】引导客户服务           【2】解答客户咨询            【3】处理现场投诉                          

【4】挖掘营销机会           【5】维持营业秩序            【6】维护营业环境

【7】认真记录和总结

第二讲：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析

二、银行柜面人员与客户沟通技巧
（1）学习了解客户心理沟通层次图
（2）解读不同性格、采用不同沟通模式
（3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、银行柜员职场沟通技巧

【1】与上级的沟通技巧                    【2】平级之间的沟通技巧     

【3】对下级的沟通技巧                    【4】客户咨询服务中的沟通技巧   
四、营造沟通氛围
五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
六、聆听对方核心需求
七、深入对方情境
【1】探索客户心理冰山            【2】进入客户的心理世界（聆听不观察）
【3】如何站在对方立场进行沟通     【4】进入对方心理舒适区

第三讲：柜员服务营销中的一句话营销技巧

【1】塑造产品对客户的独特价值技巧     【2】与客户需求匹配并调动客户情绪

【3】对客户说服的解决办法            【4】对客户提出建议的时机把握

【5】化解客户的抗拒与误解            【6】促成成交常用的六种话术