课程开发思路一流的企业可以造就优秀的员工，优秀的员工也能成就一流的企业。在企业的发展过程中，各部门的一线员工不仅仅需要具有较强的专业技能，同时也需要具备高尚的职业道德和规范的工作行为与习惯。因此，注重对一线员工进行职业素养与理念的提升，通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业合格的员工应有的职业化特质，以培养一批能够适应企业长期发展...

课程开发思路课程开发思路营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。为更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。同时，单只做好优质服务工作不足以提升企业的整体“服务品牌”，在服务...

课程开发思路学习和运用商务礼仪是企业提高美誉度、展示企业形象、提升核心竞争力的重要手段，是企业文化的重要内容。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对商务礼仪作用的恰到好处的评价。本课程设计结合员工职业素养，由内而外的使学员全面掌握商务活动中的各种礼仪，适应日常商业场合的商务礼仪要求,使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，达到提高商务礼仪素养...

课程开发思路现代职场中职业形象是自身的名片，商务礼仪彰显个人的修养与风采，提升商务人士的形象品位，修炼职场精英的礼仪修养，对成功的事业和生活至关重要。在这个越来越眼球化的社会，职业化的礼仪形象也是一个企业，企业文化的直接体现，是企业品牌形象的重要部分。越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素质的提升是企业持续发展的长远之...

课程开发思路供电95598服务人员的日常工作需要与客户沟通交流，因此，95598服务人员的服务规范代表了企业的形象。然而，目前95598服务人员的优质服务理念不统一，观念不一致，造成服务行为态度不规范，需要通过理念的宣导与培训，加快改变客户服务人员的服务观念与思维，强化对人员的礼仪服务规范和服务沟通技巧，提升客户服务人员的用户服务满意度，积极推进企业做好客服...

课程开发思路女人，天生就是一件艺术品，有着自己独特的魅力靓点。找准这个靓点，完美展现它，你也就成了有独特吸引力的女人。在这个课程里，你将学到“中国人形象规律分析系统”这一扮靓绝招，同时可以学会根据自己的肤色、发质、体型、脸型、性格特征等，来选择最适合你的服饰和装扮，在任何场合，都能把自己的形象靓点发挥到极致。课程参数课程名称：《个人形象风格修炼》课程时间：2...

课程开发思路客服分公司的一线人员，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务质量的第一平台，因此服务人员能力的好坏将直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此如何管理好一线人员对于企业来讲意义深远，尤其对于营业收费、客户服务、管网管理及维护及营销部和综合部管理者来讲，是对其管理能力的一个严峻挑战。课程收...

课程开发思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要...

课程开发思路客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。关注对客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接...

课程开发思路 “当责不让”，取义于孔子名言“当仁不让”。传统意义上的责任更多强调的是个体的道德与社会的伦理，而我们强调企业中的当责，则从管理者的角度，更加科学和系统地分析，并深入理解“当责”在具体管理实践中的效能和应用。“当责”是现在与未来的管理者经营自己，带领团队与组织，承担组织全面责任的一个关键性观念和有力工具。现代组织管理中，各级管理者厘清角色与责任，...

课程开发思路客服分公司的一线人员，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务质量的第一平台，因此服务人员能力的好坏将直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此如何管理好一线人员对于企业来讲意义深远，尤其对于营业收费、客户服务、管网管理及维护及营销部和综合部管理者来讲，是对其管理能力的一个严峻挑战。课程收...

课程开发思路随着现代企业的工作压力越来越大，如何调整自己的心态，建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力是越来越多的企业员工关心的。它有助于我们智力的正常发挥、能够控制自己的情绪并且心境良好、具有坚强的意志、人际关系和谐、主动适应并改造环境。通过课程帮助学员重新认识自己，学会分析并正确理解自己在工作和生活中的情绪及压力，学会处理不良情绪的方法，缓解...

课程开发思路责任，一个老生常谈的话题，可又有多少员工真正了解到底什么叫责任？自己在工作中又到底要负什么责任？每个人都知道自己在组织中的举足轻重，工作的责任也体现一生成败，可为什么却没有真正负起责任呢？根本原因就是没有领悟出责任心和责任感的区别，不了解在组织中的责任核心是什么，课程就是带领我们走入责任的殿堂，感悟责任的意义，并掌握驾驭工作责任的技术手段，为组织...

课程模块单元内容课程时间前言1.投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希...

课程模块模块内容课程时间部分优质服务感知度建立1.强化客户感知的策略和核心内容2.传统服务与满意服务的区别3.客户对服务满意度的评价4.满意服务模式与细节5.超越客户满意的三种方法6.营销窗口的满意服务7.客户关怀体系的搭建8.案例:营业厅服务满意技巧客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场...

课程模块单元内容课程时间导入篇一、服务行业性质改变的驱动力二、服务行业管理与服务现状透视天上午9:00-12:00下午14:30-17:30篇相由心生——管理者角色与职责一、素质体系的冰山模型二、行为原因分层模型三、态度、知识与能力四、管理者必备的核心素质？五、管理者日常管理的误区六、管理者的四大基本要素七、管理的未来之发展趋势八、管理者当今面临的挑战第二篇...

课程模块单元内容课程时间部分端正当责的态度1.组织中的当责态度1)面对当责的四种心态2)“不值得”定律3)“多一盎司”定律4)39-1=500,000,0002.职场中的“三个圆”3.当责意味着什么？1)不当责归根结底是对自己的人生不负责2)当责是扩大自己能力的一个入口3)当责就是非常“四加一”Oslash;没有假设Oslash;没有理由Oslash;没有条...

课程模块单元内容课程时间部分认识压力与情绪1.压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容上午8：30-11：30下午14：30-17：30第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2....

课程模块模块内容课程时间部分呼唤责任危机的症结在于责任缺失1.员工的责任心就是企业的竞争力2.对工作负责任就是对自己的人生负责任3.责任心关乎一个企业的成败，是企业生死的见证4.责任缺失的根源是趋利避害的人性未能得到合理引导上午9:00-12:00下午14:30-17:30第二部分解读责任赢在责任——责任造就魅力1.为什么说负责任是一种心态？2.负责任的“因...

课程模块单元内容课程时间导入篇一、服务行业性质改变的驱动力二、服务行业管理与服务现状透视天上午9:00-12:00下午14:30-17:30篇相由心生——管理者角色与职责一、素质体系的冰山模型二、行为原因分层模型三、态度、知识与能力四、管理者必备的核心素质？五、管理者日常管理的误区六、管理者的四大基本要素七、管理的未来之发展趋势八、管理者当今面临的挑战第二篇...

部分职业素养篇立足本职1.职业道德与职业素养定义2.工作使命感3.积极的心态和正面的思维4.调整心态的四个信念5.如何培养积极心态6.在其位，谋其职天上午8:30-12:00爱岗敬业1.优秀企业员工需要具备哪些意识2.正确理解企业和员工的关系3.责任感的定义和表现形式4.为什么要有责任感5.责任感的构成要素6.把工作当成美好生活的一部分7.自我激发工作欲望的...

课程模块模块内容课程时间部分形象认识篇职业化意识一、职业形象的潜在影响#216;成功背后的深刻哲学#216;首轮效应-------印象的暗示#216;决定印象的要素:二、定位你的职业形象#216;职业形象的构成要素#216;职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二部分实践篇职业形象塑造一、职业化形象是个综合表现：#216;知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等...

课程模块模块内容课程时间部分形象设计与自我形象诊断1.形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4．形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习：分析自己的外形与风格天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的冲击力1.关注色彩——色彩是形象的视觉...

课程模块模块内容课程时间部分职业化角色认知1.职业化角色认知1)职业化定义n为什么需要职业化n何谓“职业化”n企业和个人“职业化”的基本内容n职业化的体现2)职业化角色定位n角色理论的由来n如何扮演好作为企业中的工作角色n人才的真义3)职业意识提升n什么是职业意识n员工职业意识检测n塑造正确职业意识的九大方法2.职业化心态1)做一个有责任心的人n责任心对一个...

课程模块模块内容课程时间部分服务团队建设1.体验站在对方角度思考问题2.服务人员角色定位3.建立正确的职业观4.服务人员需要具备什么职业素质5.专业塑造，职业形象6.团队的沟通模式7.团队精神状态体现8.团队思维拓展9.案例:业务流程协调配合天上午8:30-12:00第二部分客户关怀服务1.什么是电力优质服务2.传统服务与满意服务的区别3.客户对服务满意度的...

课程模块模块内容课程时间部分95598职业心态训练l95598坐席代表基本要求l95598坐席代表基本定位l95598坐席代表基本素质l95598坐席代表职业标准l95598坐席代表形象规范l95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心...