《客户沟通与纠纷处理技巧训练》课程大纲

课程开发思路

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。关注对客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉。加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要合适、合理，更需要合法。

课程目标

帮助员工掌握一定的服务和沟通技巧、熟悉处理常规类投诉的流程和应对非常规投诉的措施，及时应对引导客户质疑，有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。

课程预期效果

熟练掌握处理投诉的流程，保障企业投诉处理工作规范化运行；

具备快速分析问题，积极有效与客户沟通的投诉处理能力；

可独立处理顾客投诉，解决问题的同时能使顾客感到满意。

课程参数

课程名称：《客户沟通与纠纷处理技巧训练》

课程时间：2天

课程大纲

课程模块

单元内容

课程时间

前言

投诉与工作

营业厅服务的特点

客户因何不满？

客户不满所引起的后果

客户满意为我们带来的好处

上午

8:30-12:00

下午

14:30-18:00

第一部分

理解投诉

客户期望管理

消费时代的变迁

客户对电信服务的十大期望

客户满意——客户期望——客户抱怨

理解投诉

抱怨的层次与类型

投诉的类型与价值

客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求

投诉的实质

营业厅可避免的客户不满

投诉处理误区

第二部分

客户情感沟通技能训练

营业窗口服务流程

面对客户激动如何引导

情感处理三步曲

如何与客户沟通时插入自己的话

如何引导客户的思维

了解客户的行为与思维

如何处理特殊客户问题技巧

案例:当地投诉案例分析

第三部分

客户投诉处理技能训练

营业窗口投诉处理流程

营业厅处理投诉管理流程

营业厅部门内部服务管理模式

顾客投诉的有关概念

顾客投诉的原因分析

重新认识投诉的价值

受理投诉时的技巧

和顾客沟通的技巧

处理疑难投诉的技巧

采取补救行动的技巧

如何应对难缠用户

表计类等各种投诉问题处理技巧

电费电价类问题处理技巧

欠费停电客户的投诉处理流程与技能

当地案例分析“新电开张”

服务投诉案例练习

第四部分

客户服务技能训练

预测客户需求

听出客户的“弦外之音”

匹配客户的语言风格

避免“话不投机”

第五部分

掌握技巧-处理投诉

客户分析

客户类型及特点

各类型投诉处理要点

投诉处理

处理客户投诉的步骤

投诉处理前的心理准备

投诉处理后续评估与跟踪

投诉处理技巧

隔离的艺术

语言的艺术

抓住客户心理

效率与客户满意

投诉处理禁忌

疑难投诉解析

与投诉相关法律要点

投诉的预测与防范