《95598优质服务技能提升训练》课程大纲

课程开发思路

供电95598服务人员的日常工作需要与客户沟通交流，因此，95598服务人员的服务规范代表了企业的形象。然而，目前95598服务人员的优质服务理念不统一，观念不一致，造成服务行为态度不规范，需要通过理念的宣导与培训，加快改变客户服务人员的服务观念与思维，强化对人员的礼仪服务规范和服务沟通技巧，提升客户服务人员的用户服务满意度，积极推进企业做好客服优质服务！

课程参数

课程名称：《95598优质服务技能提升训练》

课程时间：2天

课程大纲

课程模块

模块内容

课程时间

第一部分

95598职业心态训练

95598坐席代表基本要求

95598坐席代表基本定位

95598坐席代表基本素质

95598坐席代表职业标准

95598坐席代表形象规范

95598坐席代表角色分析

个人与企业利益关系

责任的来源

责任的意义

个人归属感

服务行业的发展与未来

建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”

建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能

95598坐席代表应具备的素质要求

专业塑造，职业形象

职业规划案例分析

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第二部分

95598电话服务流程训练

未来的电力行业95598服务发展

优秀95598客服人员的职业标准

服务坐席到专家坐席

95598电话服务的价值

95598服务流程概述

95598服务工作流程

流程1：一微笑

流程2：二热情（激情）

流程3：三回应

流程4：四总结

流程5：五处理

流程6：六相送

流程7：七客户回访

流程8：八内部知会

95598查询电费案例分析

第三部分

95598服务技巧训练

95598语音、语调、语速、语气运用

95598热线服务的特点

95598热线服务规范

倾听的概念和重要性

有效的倾听技巧

有效的声音技巧

有效的提问技巧

如何保持声音的准确清晰

如何保持声音的圆润动听

如何使声音富于变化

基本十字用语的恰当运用

良好语言礼仪形象原则

95598电话录音案例分析

第四部分

95598服务规范话术现场演练

95598案例现场分组演练

不同类型话术现场演练

不同角色扮演（95598与客户）现场演练

讲师现场抽查

讲师现场指导

第五部分

95598投诉训练

客户投诉问题解析

客户投诉问题分类

客户抱怨处理十条法则

客户投诉问题处理

投诉问题处理五步骤

步骤1：如何获取客户信息

步骤2：如何分析问题

步骤3：如何提供建议方案

步骤4：如何检验用户理解程度

步骤5：如何总结归纳

如何应对难缠用户

工程类问题投诉处理

故障类问题处理技巧

电费电价类问题处理技巧等等

95598电话录音案例（投诉多收电费）

第六部分

95598情绪管理训练

压力情绪的真正来源

情绪管理的各种方法与模式

认知分析的技巧和处理他人情绪

工作环境中的情绪处理

面对压力如何缓解

如何进行情绪管理

调整积极心态的方法

利用好班前班后会

分享和创造快乐的平台

鼓励高于一切

情绪管理根基源于一个字：爱

关心关爱服务人员的生活

改善工作环境

提高心理保健能力，学会自我调节

案例:95595情绪管理

第七部分

塑造阳光心态，乐在工作

怀着感恩的心工作

制定自己的职业目标

我和企业的共同目标

做一个快乐的工作者

没有卑微的工作，只有不懂感恩的心

做一个懂得感恩的员工

企业为员工的付出——感恩的力量胜于能力

履行职责、热爱工作——对公司负责就是对自己负责

永远没有免费的午餐——你付出不会浪费

以感恩之心对待客户

对客户怀有感恩的心，建立起“以客户为中心”的文化体系

客户是我们的衣食父母

感恩客户关键在两个“心”

感恩客户并不神秘，并不难做到，只要心意到，方法很好找

从小处做起，用细节感动人，做到五个多：多说一句话，多送一个笑，多跑一步路，多陪一分钟，多给一个方便