店长的企业服务意识与职业素养能力提升

课前学员互动：应变能力小游戏

《处理面临问题的优质服务之路》

**讲、“我们关怀”态度 

1）热心

2）善于交流

3）专注

4）负责

5）给予高于客人期望的服务

第二讲、处理面临问题语言&处事技巧案例分析

1）案例一：《“筷落”风波》

问题：

剧情延续

评析

2）案例二：《空调坏了》

问题：

剧情延续

评析

第三讲、处理面临问题场景模拟&分析 

1）模拟场景一

问题：

剧情延续

评析

2）模拟场景二

问题：

剧情延续

评析

3）互动游戏 

第四讲  酒店经理人餐饮营销盈利的策略思路

策略一  思路决定出路

策略二  摸清市场、找准方向

策略三  创造体验，环境为首

策略四   口味创新，敢为天下“鲜”

第五讲、杰出酒店人是各级员工活的榜样

1、案例：希尔顿酒店的**任总经理 

2、优秀的酒店人任职示意图

3、酒店人的能力要求

4、酒店人的工作职责 

5、酒店人能力提升示意图

6、计划编制与执行

7、计划的执行

8、基层培训组织与管理

9、团队管理

10、酒店纪律管理 

11、管理沟通 

12、案例分析：酒店人的问题 

第六讲、职业心态是处理面临问题的自身执行力

1、案列：酒店人-----引发的思考 

2、培养健康的心态，爱岗敬业

3、完善的工作计划与有效的目标管理

4、为自己的工作目标坚持到底 

5、设定目标的标准 

6、如何设计年计划进度表 

7、如何设计：月  计  划  进  度  表

8、如何设计：周  时  间  计  划  表 

9、如何设计：日计划表 

10、帕雷多定律：80/20原则 

11、坚持书写备忘录的习惯 

12、执行自于有效的工作总结及汇报

13、建立任务报告反馈制度

14、在执行中要发扬“跟踪”的精神

15、如何检查自己的执行力与各类表单的设计 

16、注重培训员工，以提高员工的执行力为主 

17、案例分析一： 案例分析二 ;  案例分析三

    课程总结  提高应变四步走  

第七讲、酒店经理人体现减负工作压力的职业角色

1、督导的工作

2、作为督导面临的压力

3、作为督导的要求

4、从员工到管理者

5、督导失败的原因

6、成功督导靠什么

第八讲、用忠诚度实施团队建设

1、优秀工作团队的标志

2、组建优秀团队的技巧

3、解决矛盾的技巧

4、解决矛盾的技巧

5、解决矛盾的技巧

6、解决矛盾的技巧

7、实际操作技巧的导入

第九讲、酒店职业人的职业意识再现

1、良好的人际关系的基础

2、形成人格的影响因素

3、督导的自我控制

第十讲、有效沟通实现酒店职业人职业素养

1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

2、学员互动：画 图

3、提高沟通质量的技巧

训练：聽

4、劳动力分配技巧

5、下达指令的技巧

6、执行纪律的技巧

7、督导的三件事

第十一讲、和谐是管理者忠诚度承担问题的责任意识

 1、员工错误发现率统计

2、不能及时发现问题的原因

3、造成视觉疲劳的原因

4、技巧一：找到薄弱环节

5、技巧二：关注管理末端

酒店病态的末端症候群具体体现

6、技巧三：建立预警机制

7、训导的重要性

8、训导的重要性

9、对员工错误处理方式的统计

10、对员工错误改正率统计

11、五四培训法