一线万金——电话营销技巧课程背景： 电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖...

转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的...

电力网格化——营销服务人员技能提升课程背景： 在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、...

服务明星——优质服务技能提升课程背景： 21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是...

亲和力打造——高效沟通及发音训练课程背景：λ服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙...

形象无价——商务礼仪与沟通技能提升课程背景： 在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是...

客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】 服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】： • 使学...

客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发...

《优质服务技巧提升》培训目标：市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这是本课程将要为你解决的问题： • 让员工从深...

一、心理学一点通l人类与心理学l生活中的心理学l心理学的应用范围l实用心理学的发展历程l性格分析与心理学二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的实用领域lDISC在客服服务中的应用三、四大类客户的沟通技巧1.孔雀型客户：外在的传播者l孔雀型客户的特征l与孔雀型客户沟通的要点l聆听孔雀型客户提供的信息l说服孔雀型客户的技巧l善用孔雀型客...

Part1：心态及压力调整篇Oslash;情绪与压力是如何产生的ü压力对职场人士有什么影响ü女性、男性的不同压力分析ü压力的两面ü消极压力的影响Oslash;情绪与压力的调整技巧ü把握今天ü用积极的心消除掉消极的心ü接受不可避免的事实ü运动来排解忧虑ü学会与人倾诉ü运动、娱乐Oslash;常见的压力问题和对策ü面对“亚历山大”的业绩压力怎么办？ü面对永无止境...

篇：为什么要建立客户服务意识#216;服务经济时代来临#216;客户服务的法则#216;客户服务意识的修炼#216;分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：倾听技巧#216;倾听的含义#216;倾听的干扰因素#216;倾听的层次表层意思深层次意思#216;倾听的四个小帮手回应确认澄清记录#216;演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗...

话务代表服务意识建立篇客户与企业的关系企业客户服务的法则客户服务意识的建立案例分析：世界知名企业的待客理念话务代表电话沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力何谓亲和电话里如何表现出你的亲和电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上礼貌用语不能忘ü失礼的交流表现ü电话礼仪中的禁忌ü电话服务中的服务忌语ü电话服务中的规范礼貌用语现场训练：话务代表...

一、导言——电话是客户关系打通与维系的工具1、商务电话的重要性2、影响商务电话质量的要素二、电话沟通前的准备工作1、桌上天地左右保镖2、灵活使用客户信息3、电话销售的积极心态二、接听电话的技巧1、佳的肢体语言2、引人入胜的声3、规范的流程4、合适的语言5、适当的接听时间6、就谈话内容达成一致三、拨打电话的技巧1、拨打电话五法则2、了解正确的拨打时间3、机灵处...

环节　客服人员的服务意识建立#216;积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值#216;“服务就是营销”#216;我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析#216;多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的#216;同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务#216;服务需要从心开始#216;体验经济时代该怎么服务#216;案例：客户太...

篇：理财经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几...

一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——...

板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、三大礼仪场合：工作、接待/座谈、上级检查四、商务礼仪怎么与工作实际有效结合五、商务礼仪的四大精髓六、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商务男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务...

课程大纲：2天 第 一 天 9：00—9：15 一、快乐学习 ü学习心态调整 ü破冰游戏 ü选学习委员 ü设定学习目标 ü分享学习内容 9：15—10：30 二、电话礼仪 ü接电话礼仪 ü打电话礼仪 ü电话礼仪中的禁忌 ü银行电话礼仪中的禁忌 ü银行电话服务禁忌语言 ü银行电话礼仪中的礼貌用语 ü现场演练1：银行电话礼仪中的禁忌用语 ü现场演练2：银行电话礼...

Part1：银行电话营销服务人员心态及压力调整篇#216;银行电话营销新员工的心态ü开心ü害怕——流产期ü电话营销工作的辛苦ü预防、减轻害怕的方法ü实战演练：害怕打电话ü实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话#216;银行成熟电话营销人员的心态ü平衡——开心——害怕ü做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期ü老话务员的初心状态ü实战演练：工作两三年了，已经没...

一、电话销售人员的认知篇n电话销售人员的角色定位#216;金融业电话营销的三大误区#216;金融业电话营销的当前状况#216;金融业电话营销的目的所在#216;电话销售人员的职业生涯规划n电话销售人员的心态面面观#216;新电话销售人员的心态ü开心ü害怕——流产期ü电话工作的辛苦ü预防、减轻害怕的方法ü实战演练：害怕打电话ü实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿...

Part1：心态及压力调整篇#216;情绪与压力是如何产生的ü压力对职场人士有什么影响ü女性、男性的不同压力分析ü压力的两面ü消极压力的影响#216;情绪与压力的调整技巧ü把握今天ü用积极的心消除掉消极的心ü接受不可避免的事实ü运动来排解忧虑ü学会与人倾诉ü运动、娱乐#216;常见的压力问题和对策ü面对“亚历山大”的业绩压力怎么办？ü面对永无止境的工作加班怎...

一、管理执行中70的问题因沟通不畅引起测试活动l执行中70的问题因沟而不通引起l两个70理论l到底什么是沟通l沟通的特征l沟通的五大作用l有效沟通的三要素l沟通的种类l沟通采用的两种方式（练习）l应有的沟通态度l组织内良好沟通的表现l组织内不良沟通的表现二、管理沟通及公众沟通的常用形式和途径l中层管理者要有较好的管理沟通能力l管理沟通常见的几种形式及优缺点l...

前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、...

单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升“亲和力”1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l语气的控制l语速的控制ü现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音ü倾听非常有亲和力的电话录音ü小练习：语态的控制能力单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语...

部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满...

章：电力服务人员服务形象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段第二章：营业窗口服务行为礼仪一、优雅...

前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情...

章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演...

模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心服务心态建设---沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作南网电网的服务定位与服务理念服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量案...

培训课程模块培训课程单元内容节卓越服务团队建设n快速建立服务团队沙盘n服务团队协作模式n体验站在对方角度思考问题n服务人员角色定位n建立正确的职业观n服务人员需要具备什么职业素质n专业塑造，职业形象n团队的沟通模式n团队精神状态体现n团队思维拓展n案例分析：装表送点后仍然无电第二节卓越服务心态建设n什么是电力优质服务n传统服务与满意服务的区别n客户对服务满意...

章、服务沟通技巧训练一、影响沟通效果的因素l内容；l声音语言l态度、情绪信心二、沟通六件宝l微笑l赞美l提问l关心l聆听l"三明治"三、高效沟通六步法l营造氛围l理解共赢l分析设计l提出方案l认同执行l完善跟进#216;电力营业厅：客户为何不高兴？#216;电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？第二章服务规范与礼仪训练一、仪表仪容规范l服饰礼仪："职业装穿...

模块：服务心态塑造服务心态建设——沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵礼仪的概念——礼者敬人也学习礼仪的现实意义企业层面：优...

章、柜面人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练二、窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接...

一、异议处理的认知1、何为异议2、异议的价值所在3、何为异议处理4、客户异议分类情景演示，案例分析5、处理异议的基本原则6、处理异议的要求7、处理异议的禁忌8、建立客户常见异议处理方案情景演示，案例分析小结ü二、异议处理的六大技法1、亲和力#216;什么是亲和力#216;电话里具有亲和力的特征#216;声音控制力的修炼#216;听听看：哪个接线生更有亲和力？...

一、情绪是如何产生的（一）情绪是由想法而决定的（二）信念、价值观决定了你对刺激的反映方式（三）情绪管理的三个层面（治疗层面、管理层面、预防层面）（四）必要的工作压力和不必要的工作压力（五）提升自我控制能力进行压力管理（六）从不同来源的工作压力中我们能看到什么二、控制情绪的技巧（一）平心静气（二）闭口倾听（三）交换角色（四）正确的呼吸方式是调整情绪的妙法四、压...

讲心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种基本情绪4.生命的本质是什么第二讲塑造阳光心态的工具1.个工具：改变态度2.第二个工具：学会把握过程3.第三个工具：活在当下4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更...

模块：服务心态的建立——与客户实现心与心的沟通一、什么是电力服务？（SERVICE）二、服务的三用：用心、用力、用脑三、服务的三A原则四：服务的五大特征1、无性性2、差异性3、不可分离性4、不可贮存性5、不可转让性五、客户满意的五大要素1、可靠性—态度2、响应性—反应3、安全性—专业4、移性性—耐心5、有形性—形象六、应树立的客户服务理念1、客户是我们的衣食...

部分：现场服务技巧之心态篇#216;主动服务的价值所在#216;服务就是营销——不得不转型的服务意识#216;我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘#216;1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗#216;拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力#216;赢在基层——服务从“心”开始；#216;新经济时代下的客户服务新模式#216;案例...

篇：高效成交四大技法1.电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉何谓倾听倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听中的四大拦路虎用心倾听的方式暂停的技巧倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：理财经理打电话给推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧让客户消除戒备2.沟通技巧二：引导——让客户跟着你走引导的层含义——自然过渡引导的第二层含义...

第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为　　一、银行客户眼中的服务是什么？ 　　二、服务产品的特性和层次 　　三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？　　四、呼叫中心的优质服务的要素 　　五、案例研讨 　　 第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧　　一、电话服务的基本特性 　　1、电话信息沟通的特点 　　2、电话语言发声的控制技巧 　　3、客户对电话语言的感...

讲：直面现实，心态决定人生成败案例：刷墙的年轻人、学生和老鼠的故事一、职场心态现状案例：中国职场快乐指数令人忧二、关于心态的三种体验1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？四、职业成功的黄金心态模型小结：心态是人生根本的竞争力五、职业化的...

篇：电话访问员亲和力建立#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和2声调上2语速上2笑声上2音量上2语气上#216;录音分析：哪个话务员更亲和？#216;训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音第二篇：电话访问员的情绪管控#216;客户的情绪是哪里来的ü天生性格ü当前状态ü所在环境#216;客户的情绪如何应对#216;...

一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——...

篇：电话经理服务规范篇1、超强亲和力的声音训练建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中...

模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对...

一、客服代表的服务意识建立#216;主动服务的价值所在#216;服务就是营销——不得不转型的服务意识#216;我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘#216;1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗#216;拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力#216;赢在基层——服务从“心”开始；#216;新经济时代下的客户服务新模式#216;案例...

篇电话营销知识与电话经理角色定位2当前电话经理的角色定位新竞争环境下电话营销模式前途光明全业务运营时代电话经理的终极使命新时期电话经理的胜任力要求电话经理必备的职业操守2电话营销必备知识电话营销程式及前途分析电话营销的流程电话营销的运用中国移动电话营销的当下电话营销的未来发展传统电话营销与现代电话营销的差距案例分析：客户为什么如此排斥电话营销案例分析：中国移...

篇：声音训练提升“亲和力”篇什么是亲和力电话里亲和力的具体体现电话中如何控制亲和力ü语速的控制ü音量的控制ü声调的控制ü语气的控制ü微笑的训练练习：如何训练磁性浑厚的声音分享：非常有亲和力的电话录音聆听练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇一、服务礼仪和服务用语接听礼仪ü接听前ü接听中2开头语2等待2转接2误打电话2找他人电话2咨询电话ü结束电...

课程大纲：篇：话务员在线营销意识培养篇#216;从服务到服务营销的转变ü中国移动客服中心的功能转型ü从服务到服务营销的心态建立ü服务心态服务动营销心态的共通点ü呼叫中心话务员在线服务营销意识建立ü服务的升级就是服务 营销ü在线服务营销及时满足客户需求，提高客户满意度ü呼入营销困境的突围ü呼入营销成功的核心要素ü呼入营销的步骤#216;服务营销机会的把握ü基于...