服务营销职业礼仪

**模块：服务心态塑造

服务心态建设——沟通从心开始

服务是一种心态而非技巧

你为了什么要做好服务工作

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵

礼仪的概念——礼者敬人也

学习礼仪的现实意义

企业层面：优化供销关系

个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

视觉营销的意义

首应效应——这是一个两分钟的世界

男士、女士的仪容礼仪

案例分享：给人深刻印象的洁厕工

现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学员化妆练习和现场点评

男士、女士的仪表礼仪

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

女士着装禁忌

演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪

身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪

游戏导入：体现沟通的过程

有效沟通的定义

影响沟通效果的因素

沟通六件宝

高效沟通六步法

服务人员的自我修练

第六模块：客户投诉礼仪

客户的四种需求

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

客户投诉产生的过程

10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤：

快速处理客户抱怨投诉策略