第一天9：00—9：15一、快乐学习学习心态调整破冰游戏选学习委员设定学习目标分享学习内容9：15—10：30二、电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪电话礼仪中的禁忌中国移动电话礼仪中的禁忌中国移动电话服务禁忌语言中国移动电话礼仪中的礼貌用语现场演练1：中国移动电话礼仪中的禁忌用语现场演练2：中国移动电话礼仪中的礼貌用语10：30-10：40课间休息10：50—12...

篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。u沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上#216;录音分析：哪个话务员给人的感...

单元一坐席代表阳光心态训练1、心态的有趣计算2、心态对人的影响3、人的几种基本情绪4、生命的本质是什么5、阳光心态的主要内涵6、成为优秀员工必备的十大心态7、心态调整的方法单元二坐席代表嗓音保护及发声训练1、基础知识篇2、系统训练篇3、嗓音保护篇4、普通话训练单元三坐席代表亲和力提升1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l...

模块：服务心态塑造服务心态建设----沟通从心开始服务是一种心态而非技巧你为了什么要做好服务工作南网电网的服务定位与服务理念如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵礼仪的概念...

一、电话经理概述篇n电话经理的心态解析#216;员工心态剖析ü新奇期——小心接电话ü忧虑期——不敢接电话ü迷惑期——拒绝接电话ü稳定期——成功接电话ü游戏：冲出藩篱ü案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊ü案例：业务知识更新太快了，太累了ü案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务n员工阳光心态培养：#216;魔咒ü何谓魔咒？ü让人产生嫉妒的魔咒ü正面力量与负面力量...

部分:电力服务团队训练l快速重组服务团队l服务团队重组方式l服务团队协作模式l服务团队沟通模式l团队成员服务角色定位l团队成员“服务全局观”训练团队成员“服务思维升级”训练第二部分:电力营销服务文化训练l南网/国网服务文化导入l对营销服务文化的深入理解l营销服务文化的体系框架l“以客户为中心”的逻辑推导的理解l服务价值理念第三部分:优秀的电力服务人员压力化解...

章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正...

讲：直面现实，心态决定人生成败案例：刷墙的年轻人案例：学生和老鼠的故事一、职场心态现状案例：中国职场快乐指数令人忧二、关于心态的三种体验1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态案例：玫瑰花2、不同的人：同样的遭遇 不同的态度=不同的人生案例：文化大官员、文人的遭遇3、同一个人：同样的遭遇 不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？案例：“中国神童”宁铂...

一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员交叉营销技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？ü现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音ü现场训练：男话务员如何训练富有磁...

章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）...

章：我们为什么要努力工作？一、冥想：如果你现在拥有一千万，你会不会继续工作……二、比尔#8226;盖茨为什么还要工作？1、比尔#8226;盖茨的故事2、马斯洛需求五层次理论故事分析：三个砌砖工人三、薪水算什么，要为自己而工作1、薪水与岗位的匹配性2、认真工作是真正的聪明3、平凡人在平凡的岗位上如何取得大成就？4、人生不同阶段所追求的名利义以及成功的原因分析5...

一、管理执行中70的问题因沟通不畅引起测试活动执行中70的问题因沟而不通引起两个70理论到底什么是沟通沟通的特征沟通的五大作用有效沟通的三要素沟通的种类沟通采用的两种方式（练习）应有的沟通态度组织内良好沟通的表现组织内不良沟通的表现二、管理沟通及公众沟通的常用形式和途径中层管理者要有较好的管理沟通能力管理沟通常见的几种形式及优缺点管理沟通常出现的问题怎样减少...

篇电话营销知识与电话经理角色定位当前电话经理的角色定位新竞争环境下电话营销模式前途光明全业务运营时代电话经理的终极使命新时期电话经理的胜任力要求电话经理必备的职业操守电话营销必备知识电话营销程式及前途分析电话营销的流程电话营销的运用中国移动电话营销的当下电话营销的未来发展传统电话营销与现代电话营销的差距案例分析：客户为什么如此排斥电话营销案例分析：中国移动外...

部分：电话经理客情维护流程#216;电话经理初次电话拜访#216;VIP客户欠费提醒及余额温馨提示#216;VIP客户套餐到期前的友好提醒#216;VIP客户节假日拜访#216;VIP客户的关心#216;VIP客户个人信息的收集#216;VIP客户挽留技巧第二部分取得客户信任的五大魔法案例阅读和研讨：如何取得客户信任？#216;赞美——打开客户的防备心#21...

第 一篇：让声音吸引客户的注意力 声带训练吊嗓子电话中声音控制能力声调训练音量训练语气训练语速训练微笑训练发声训练呼吸训练闻花香吹蜡烛咬住牙绕口令现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音嗓音保护气息疗法食物疗法心情疗法电话中如何控制亲和力语速的控制音量的控制声调的控制语气的控制微笑的训练训练：如何训练温柔动听的声音...

篇：声音训练提升“亲和力”篇什么是亲和力电话里亲和力的具体体现电话中如何控制亲和力ü语速的控制ü音量的控制ü声调的控制ü语气的控制ü微笑的训练练习：如何训练磁性浑厚的声音分享：非常有亲和力的电话录音聆听练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇一、服务礼仪和服务用语接听礼仪ü接听前ü接听中sup2;开头语sup2;等待sup2;转接sup2;误打电...

模块一电话营销知识素养提升#216;电话经理的工作前景与角色n新竞争环境下电话营销模式前途光明n全业务运营时代电话经理的终极使命n新时期电话经理的胜任力要求n电话经理必备的职业操守#216;电话经理的服务营销知识n客户购买心理n新客户开发始于抵触心理n客户购买过程中的心理波动n做一个可让客户信赖的人n让客户信赖的表达方式n让客户记住你n快速建立客情的六种方法...

一、导言——电话是客户关系打通与维系的工具1、商务电话的重要性2、影响商务电话质量的要素二、电话沟通前的准备工作1、桌上天地左右保镖2、灵活使用客户信息3、电话销售的积极心态二、接听电话的技巧1、佳的肢体语言2、引人入胜的声3、规范的流程4、合适的语言5、适当的接听时间6、就谈话内容达成一致三、拨打电话的技巧1、拨打电话五法则2、了解正确的拨打时间3、机灵处...

篇：电话经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：电话经理服务规范篇1.建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几...

章、服务沟通技巧训练一、影响沟通效果的因素l内容；l声音语言l态度、情绪信心二、沟通六件宝l微笑l赞美l提问l关心l聆听l"三明治"三、高效沟通六步法l营造氛围l理解共赢l分析设计l提出方案l认同执行l完善跟进Oslash;电力营业厅：客户为何不高兴？Oslash;电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？第二章服务规范与礼仪训练一、仪表仪容规范l服饰礼仪："...

篇：电话经理服务规范篇1、超强亲和力的声音训练建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中...

部分：国家电网与营销服务文化1.正确认识电力行业2.电力行业的服务现状3.国家电网服务理念4.国家电网优质服务岗位要求5.国家电网服务文化手册对营业厅、95598的总体要求第二部分：主动服务赢得客户的忠诚度1.什么叫服务2.什么叫主动服务意识3.服务的高境界是什么？4.服务专员传递的是什么？5.主动服务与被动服务的区别6.服务意识认知7.优质服务的层次8.电...

章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演...

模块一电话经理的情绪与压力管理一、阳光心态培养以客户为中心的服务心态服务心态的修炼成就你的阳光心态二、情绪与压力管理技能不良的情绪与压力是如何产生的压力对电话经理的影响职场人的压力现状心理压力的两面测试：压力评估超负荷压力的影响不良情绪与压力的调试心理技巧把握今天用积极赶走消极坦然接受不可避免的事实放松身体来减轻忧虑找人倾诉转移注意力、娱乐常见的压力问题和对...

一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——...

章：电力服务人员服务形象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段第二章：营业窗口服务行为礼仪一、优雅...

篇：让声音吸引客户的注意力#216;声带训练ü吊嗓子#216;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练#216;发声训练#216;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令#216;现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音#216;现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音n嗓音保护#216;气息疗法#216;食物疗法#216;心...

一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员交叉营销技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？ü现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音ü现场训练：男话务员如何训练富有磁...

单元：河南“淇县11.2”对外停电事件案例剖析l停电事件过程重现（角色扮演案例重现）l案例分析：将突发事件以角色扮演的形式重现在课堂，使大家更直观的了解事件的起因及过程，对案例进行分析，各参演人员及其他小组成员进行点评或补充，后老师综合点评，形成案例分析成果。典型事件的剖析，帮助学员寻找事件发生及处理过程主要存在的问题，强化学员应对优质服务理念和事件应急处理...

部分：电力企业经营环境与体制改革的趋势1．电力行业发展形式2．电力产业政策走向3．电力企业发展机遇与挑战4．对电力体制改革的看法第二部分：进一步深化电力体制改革危机意识建立1．国企改革的进程铁饭碗的变迁2．轮电力体制改革（2002年）3．新一轮电力体制改革的核心（2014年）4．新一轮电力体制改革的具体内容案例分享：打破电网盈利模式供电局改革成重头5．皮之不...

一、主动服务意识建立服务营销的高境界什么叫服务什么叫主动服务意识主动服务与被动服务的区别民航企业务传递给客户的是什么如何落地实施自己的主动服务意识Oslash;生日礼物提前到Oslash;节日祝福送到Oslash;困难时刻解决到Oslash;优惠活动通知到Oslash;额外付出心意到二：声音感染力培养亲和力Oslash;亲和力的三个概念Oslash;现场服务...

部分：电话经理客情维护流程#216;电话经理初次电话拜访#216;VIP客户欠费提醒及余额温馨提示#216;VIP客户套餐到期前的友好提醒#216;VIP客户节假日拜访#216;VIP客户的关心#216;VIP客户个人信息的收集#216;VIP客户挽留技巧第二部分取得客户信任的五大魔法案例阅读和研讨：如何取得客户信任？#216;赞美——打开客户的防备心#21...

单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升“亲和力”1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l语气的控制l语速的控制ü现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音ü倾听非常有亲和力的电话录音ü小练习：语态的控制能力单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语...

篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。u沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上#216;录音分析：哪个话务员给人的感...

前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、...

篇：为什么要建立客户服务意识#216;服务经济时代来临#216;客户服务的法则#216;客户服务意识的修炼#216;分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：倾听技巧 #216;倾听的含义#216;倾听的干扰因素#216;倾听的层次表层意思深层次意思#216;倾听的四个小帮手回应确认澄清记录#216;演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是...

部分：安装维修人员的能力素质要求1.安装维修人员应具有的职业素质l团队合作意识l行动力l责任心l应变力l同理心2.安装维修人员应具备的职业技能l社交能力l沟通能力l营销能力l招生礼仪l学习能力第二部分：建立专业印象带给客户难以磨灭印象1.形象管理l表情l手势l衣着l语气l声音2.内在感觉l眼睛尖一点l耳朵灵一点l嘴巴甜一点第三部分：掌握内外部无障碍沟通技巧实...

天：一、话务员电话礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员服务用语篇#216;话务员的服务忌语#216;中国电信话务员常用服务用语#216;中国电信规范化的服务行为规范三、话务员沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和l声调上l语...

篇：让声音吸引客户的注意力#216;声带训练ü吊嗓子#216;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练#216;发声训练#216;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令#216;现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音#216;现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音n嗓音保护#216;气息疗法#216;食物疗法#216;心...

篇：理财经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几...

一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——...

课程大纲：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例单元：服务营销六大基本功——实现一线万金1、建立阳光心态ü拒绝在正常不过了ü失败和成功一步之遥ü每个电话都有它的价值ü借助电话给客户创造价值2、建立亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü电话...

一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、客户购买心理分析篇#216;客户性格与购买之间的关系#216;客户为什么会买的心理分析#216;客户购买信心的建立#216;客户都想买什么#216;让客户快速下单的营销技巧三、话务员交叉营销技巧篇#216;中国电信呼入营销的困境#216;呼入式隐形营销分享#2...

篇：压力舒缓篇#216;其它行业呼叫中心话务员压力现状#216;话务员的艰苦现状#216;话务员的压力有哪些ü来自客户的压力ü来自职业的压力ü来自公司的压力ü压力测试：自我压力解析#216;呼叫中心的压力“传染”ü呼叫中心员工高流失率究竟何为ü呼叫中心的离职传染情绪ü呼叫中心语言轰炸的压力ü呼叫中心行为上的压力ü训练：压力是如何在每个人的心中产生的#216;...

话务员电话营销实战技巧篇#216;中国电信呼入营销的困境#216;呼入式隐形营销分享#216;失败的营销案例分析#216;成功的营销案例分析n步：开场白设计#216;开场变成结束的悲剧#216;呼入式营销的三种技巧性开场ü开心开场ü信任开场ü惊喜开场#216;现场模拟：咨询类业务开场白设计n第二步：深度挖掘客户需求#216;信息层——发现客户的相关信息#21...

部分取得客户信任的五个核心点案例分析：客户信任是如何获得的？#216;赞美——打开客户的防备心#216;同理——让客户愿意吐露心声#216;倾听——让我们进入客户的内心世界#216;基于客户性格的有效沟通#216;让共同点消除彼此的距离#216;发自内心的关心客户和家人案例分析：客户打电话来要求离网，可经过客户经理的劝说又办理了3张卡？案例分析：客户开始和生...

篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。n沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上#216;录音分析：哪个话务员给人的感...