客户服务意识和服务技能培养训练

客户服务意识和服务技能培养训练

课程目标

1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户

2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养

3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品

4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机

5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展

一、客服代表的服务意识建立

➢ 主动服务的价值所在

➢ 服务就是营销——不得不转型的服务意识

➢ 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

➢ 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

➢ 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

➢ 赢在基层——服务从“心”开始；

➢ 新经济时代下的客户服务新模式

➢ 案例分析：客户投诉

➢ 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；

➢ 你不可不知的服务法则

二、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练

➢ 接听礼仪

➢ 外呼礼仪

➢ 回访礼仪

➢ 电话礼仪禁忌

➢ 电话用语禁忌

三、客服代表的服务技能提升训练

■ 电话服务技巧一：亲和力

➢ 什么是亲和力

➢ 电话里具有亲和力的特征

➢ 声音控制力的修炼

⎫ 语气

⎫ 语速

⎫ 声调

⎫ 音量

⎫ 笑声

➢ 听听看：哪个接线生更有亲和力？

➢ 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

➢ 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二：提问

➢ 两种提问方式

➢ 提问必须把握的规则

➢ 6大类问题

⎫ 深入性问题——逐步获得细节

⎫ 探寻性问题——了解客户基础信息

⎫ 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

⎫ 征询性问题——沟通初步解决方案

⎫ 超越性问题——超出客户的满意

⎫ 开放式问题——引导客户讲述事实

案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听

¬ 倾听的含义

¬ 倾听的干扰因素

¬ 倾听的三个阶段

⎫ 听表层意思

⎫ 听话听弦外之音

⎫ 听话听门道

¬ 倾听的四个小帮手

⎫ 回应

⎫ 确认

⎫ 澄清

⎫ 记录

➢

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的

技巧缓解客户的情绪

电话服务技巧四：引导

➢ 引导的第一层含义——自然过渡

➢ 引导的第二层含义——趋利避害

➢ 引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

➢ 何谓同理心

➢ 同理心有什么夹子

➢ 如何恰当表达同理心

➢ 体现同理心的常见话术

➢ 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

➢ 给自己一点同理

➢ 案例分享：我们与客户是平等关系

➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

➢ 错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

➢ 中国人为什么不擅长赞美

➢ 赞美的基本“法”

➢ 赞美的要点

➢ 赞美的常用方式

⎫ 直接赞美式

⎫ 比较赞美式

⎫ 感觉赞美式

⎫ 他人赞美

➢ 练习：如何赞美客户的笑声

➢ 赞美词汇的汇总

四、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练

➢ 抱怨≠投诉

⎫ 何谓抱怨？

⎫ 何谓投诉？

➢ 投诉是怎样发生的

➢ 面对投诉客服代表如何转换角色

➢ 如何避免激化投诉

➢ 正确面对客户投诉的意义

➢ 投诉处理五步法

⎫ 1 掌控情绪

⎫ 2 了解客户信息

⎫ 3 领会客户投诉的动机

⎫ 4 处理投诉

⎫ 5 后续根据服务

➢ 实战演练：四类投诉人群

⎫ 容易冲动型

⎫ 偏执型

⎫ 有准备型

⎫ 有背景型



第五环节 客服主管团队管理能力提升

➢ 情绪与压力是怎么产生的

➢ 压力对我们有什么影响

✓ 职场人的压力现状

✓ 压力的两个层面

✓ 不良压力的巨大影响

➢ 测试：压力评估

➢ 情绪与压力的舒缓技巧

✓ 把握今天

✓ 让积极挤走消极

✓ 找人倾诉

✓ 转移注意力

➢ 常见的压力源和应对方法

✓ 业绩压力

✓ 工作加班

✓ 职业发展

✓ 工作和家庭的矛盾

➢ 客服代表的激励与表扬

✓ 领导与管理的区别

✓ 激励的方法

✓ 问题员工如何进行激励

➢ 客服代表的培训与辅导

➢ 客服主管管理细节

✓ 呼叫中心的早晚会分析

✓ 呼叫中心的定期总结会分析

✓ 呼叫中心管理工具呈现