卓越客户服务能力提升课程

《优质服务技巧提升》

培训目标：



市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户

关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间

的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这

是本课程将要为你解决的问题：

• 让员工从深层次认识客户服务的重要性

• 清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐客户关系关系的核心

• 掌握建立和谐客户关系的服务基本沟通技巧

• 认识客户类型及掌握客户性格及心理分析

• 掌握客户投诉处理的步骤和方法

培训对象：

企业服务客户的所有人员

培训时间：

2天，12课时

授课形式：

讲授、游戏、小组讨论、视频观摩、案例分享等

课程大纲：

第一部分 主动服务意识提升

企业的发展形势及市场分析

服务文化是怎么来的

服务文化的特征

服务文化的三个层次：表象层、制度行为层、价值层

服务文化内涵：

• 对客户热心

• 对同事诚心

• 对公司忠心

• 对业务专心

• 对工作细心

主动服务意识建立

什么叫主动服务意识

主动服务和被动服务的区别

主动服务传递的是什么

主动服务赢得客户忠诚度

服务态度和能力认知

优质服务的层次



第二部分 服务管理之沟通技能

1. 服务沟通

2. 服务沟通六个要素

3. 服务沟通的渠道（途径）

4. 沟通的漏斗

5. 沟通感知的四个部分(周哈里窗)

6. 提问技巧

• 提问的好处

• 常见的提问方法

• 案例：如何面对客户的提问？如何通过提问挖掘客户需求？

7. 倾听技巧

• 倾听的繁体字

• 倾听的层次

• 倾听的四个技巧

• 案例：客户因为对服务的不理解，如何运用倾听技巧来解决

8. 同理技巧

• 同理心与同情心

• 同理技巧运用

• 同理技巧的练习

• 案例：如何利用同理技巧安抚旅客？

视频欣赏：《谁谋杀了客户》之医院经历（正反两段视频对比播放）

9. 赞美技巧

• 赞美的原理

• 赞美的目的与步骤

• 三种赞美方式

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的处理流程

1. 客户类型分析

• 性格测试

• 客户分类

• 客户特点分析

• 客户应对技巧

2. 客户投诉的五种需求

• 咨询

• 发泄

• 尊重

• 补偿

• 解决问题

3. 客户投诉的三大因素

4. 客户投诉的十大原因

视频欣赏：《谁谋杀了客户》之邮局服务（反面）寻找客户投诉的原影响处理客户投诉效

果的三大因素

• 语言

• 技巧

• 态度

5. 客户投诉处理六步骤

• 倾听

• 同理

• 分析

• 提出解决方案

• 执行

• 跟进

• 案例：

• 视频欣赏：《谁谋杀了客户》之机场环节

6. 降低投诉的工具

7. 行业投诉焦点实战演练

视频欣赏：《谁谋杀了客户》完整版