客户服务技巧与投诉处理技巧

客户服务技巧与投诉处理技巧



【课程背景】

服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现

。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念

，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，

树立服务品牌。

【课程收益】：

• 使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

• 规范员工行为规范，塑造员工新形象；

• 掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；

• 掌握突发情况处理技巧，打造温馨营业厅形象；

• 全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

【课程对象】 技术人员、项目人员

【课程时间】 2天（12小时）

【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

第一部分：服务技巧之心态篇

➢ 主动服务的价值所在

➢ 服务就是营销——不得不转型的服务意识

➢ 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

➢ 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

➢ 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

➢ 赢在基层——服务从“心”开始；

➢ 新经济时代下的客户服务新模式

➢ 案例分析：客户投诉

➢ 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；

➢ 你不可不知的服务法则

第二部分：服务技巧之沟通篇

一、影响沟通效果的因素

➢ 内容；

➢ 声音语言

➢ 态度、情绪信心

二、沟通六件宝

➢ 微笑

➢ 赞美

➢ 提问

➢ 关心

➢ 聆听

➢ "三明治"

三、高效沟通六步法

➢ 营造氛围

➢ 理解共赢

➢ 分析设计

➢ 提出方案

➢ 认同执行

➢ 完善跟进

第三部分：服务技巧之技巧篇

电话服务技巧一：亲和力

➢ 什么是亲和力

➢ 电话里具有亲和力的特征

➢ 声音控制力的修炼

➢ 听听看：哪个接线生更有亲和力？

➢ 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

➢ 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二：提问

➢ 两种提问方式

➢ 提问必须把握的规则

➢ 6大类问题

案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听

➢ 倾听的含义

➢ 倾听的干扰因素

➢ 倾听的三个阶段

➢ 倾听的四个小帮手

➢

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的

技巧缓解客户的情绪

电话服务技巧四：引导

➢ 引导的第一层含义——自然过渡

➢ 引导的第二层含义——趋利避害

➢ 引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

➢ 何谓同理心

➢ 同理心有什么夹子

➢ 如何恰当表达同理心

➢ 体现同理心的常见话术

➢ 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

➢ 给自己一点同理

➢ 案例分享：我们与客户是平等关系

➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

➢ 错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

➢ 中国人为什么不擅长赞美

➢ 赞美的基本“法”

➢ 赞美的要点

➢ 赞美的常用方式

➢ 练习：如何赞美客户的笑声

➢ 赞美词汇的汇总

第四部分：服务技巧之投诉处理篇

一、客户的四种需求

• 业务咨询办理

• 倾诉发泄

• 尊重认同

• 补偿损失

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

• 对产品的不满

• 对服务人员的服务态度、技巧等不满

• 客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉产生的过程

• 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

➢ 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

➢ 客户因计价问题咨询投诉心理分析

➢ 客户为何认为我们的电表不准?

四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

• 只有道歉没有进一步行动

• 把错误归咎到顾客身上

• 做出承诺却没有实现

• 完全没反应

• 粗鲁无礼

• 逃避个人责任

• 非语言排斥

• 质问顾客

• 语言地雷

• 忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

• 处理时的沟通语言

• 处理的方式及技巧

• 处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

• 耐心倾听

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因

• 提出公平化解方案

• 获得认同立即执行

• 跟进实施

七、快速处理客户抱怨投诉策略

• 快速掌握对方核心需求技巧

• 快速呈现解决方案

• 快速解决问题技巧

第五部分：服务技巧之突发情况处理篇

➢ 特殊客户光临

• 媒体

• 政策官员

• 上级部门检查

• 特殊客户处理