酒店企业文化

　　一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍

　　（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性

　　（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系

　　（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略

　　（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力

　　（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性

　　二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

　　（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合

　　（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系

　　（三）实施有效的服务补救

　　三、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要

　　（一）员工素质培训应坚持方法多样化

　　（二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”

　　（三）组织员工素质培训应注意的环节

　　四、强化投诉闭环处理

　　（一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。

　　（二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。

　　（三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。

　　（四）实施投诉闭环处理。

　　五．管理者要应该学会“情感激励”

　　1尊重

　　2沟通

　　3信任

　　4赞美

　　5．关心