一、掌控自我情绪的关键　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理诀窍　　重视EQ与AQ，提升心理素质　　二、摆脱负面情绪的方法　　负面情绪产生的根源　　避免掉入情绪的恶性循环　　了解自己的幸福定义　　知道自己要的是什么　　发现自己身处何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正视压力与自我调节　　营造和善的情绪环境　　做个平易近人的人　　塑造宽广的胸襟与...

　　一、 塑积极心态，成为快乐的职业人（游戏、视频、案例分析、讨论）　　 心态决定命运　　 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天工作的心态将决定你明天的成就　　 正确的心态对工作绩效的影响　　 从平凡的工作中构建幸福和成功　　 PMA黄金定律在工作中的运用　　 积极与消极的片语对比　　 为工作付出代价　　 把信带给加西亚　　 永不言败，战胜挫折　　 积极的...

　　培训讲师的自我修炼　　培训讲师的作用与角色定位　　培训讲师的心态调整与准备　　根据培训讲师自身特点确定调整授课风格　　优秀培训讲师的必备素质　　课程设计与课件制作　　1、课程设计流程　　设定目标　　了解学员　　设计内容　　设计形式　　工具制作　　2、基线版本课程设计技巧　　课程套件的确认与采用　　课程设计逻辑性技巧　　课程大纲框架搭建技巧　　课程资料库建...

　　一、 社交礼仪　　 社交礼仪的原则与禁忌　　 四分钟光环原则的掌握及运用　　 微笑的心理暗示及其辅助手段运用　　 表示致意的不同礼节及运用时机　　 介绍的顺序、原则、要点及禁忌　　 握手的十大技巧　　 名片的准备、递接要点及禁忌　　 巧妙选择话题打破社交僵局　　 赞美在社交场合的运用技巧　　 眼神注视区域对个人形象的影响　　 公众场所礼仪　　二、 商务礼...

　　一、职场沟通中的的职业心态塑造　　 产品同质化对职业人士提出的不同要求　　 职业人士正确的心态对工作绩效的影响　　 你未来的核心竞争力是什么　　 不同的定位与规划决定职业人士的自身发展　　 心有多大，舞台才会有多大　　 高压状态下职业人士的快速情绪调整　　二、 沟通基本功的运用——聆听、表达与发问，清楚了解沟通对象真实想法与需求　　 客户心理分析与运用　...

部分、什么是双赢谈判？1、银行开发客户的流程2、银行与客户谈判的内容☆ 谈判演练一：合作Y or N◇ 谈判案例一：固定资产贷款承诺函手续费3、谈判中的双赢意识4、双赢谈判的8大原则：① 获利而非获胜 ② 决不让步、除非交换……第二部分、庙算：谈判的准备◇ 谈判案例二：中小企业流动资金贷款1、知己知彼：如何做谈判形势分析 —— 买方有劣势吗？2、取舍之道：如...

一、银行大客户开发流程1、银行大客户开发八步法：① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求⑤ 风险评估价值评估 ⑥ 方案设计与展示 ⑦ 促成成交 ⑧ 客户关系管理2、如何甄选优质的目标客户信息采集案例：现货仓单质押担保信贷 甄选标准：资产规模VS经营规模3、拜访客户前必须做哪些准备？形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息...

(一)对公客户与对公客户销售#376;对公客户的4大关键特征#376;对公客户的生命周期#376;对公客户销售的特殊性#376;对公客户销售链(二)寻找/开拓目标客户#376;开拓市场的方法ü猎、抢、挖、拉#376;对公客户市场开发应重点考虑的关键环节#376;准客户资料收集与分析ü讨论：你的目标客户在哪里？ü对公准入标准ü暂不准入行业ü目标客户ü目标客户要...

一、中小企业客户与中小企业客户销售1、什么是中小企业客户2、中小企业客户的4大关键特征3、中小企业客户的生命周期4、中小企业客户销售的特殊性5、中小企业客户销售链6、中小企业客户拜访前的准备7、中小企业客户经理在沟通中的不良表现 二、人的行为处事风格与中小企业客户销售1、人的行为处事风格类型2、人的行为处事风格特征3、如何与不同行为处事风格的客户打交道4、双...

部分:优秀员工的必备心态 学习小组建立 1、优秀员工的八大心态 ① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作 2、优秀员工的四大信念 ① 过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切 第二部分:深度认知服务 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产...

部分、银行员工专业形象 1、什么是礼仪？ 2、礼仪的三个作用 3、什么是服务礼仪？ 4、头发、面部、肢体的修饰 5、制服穿着规范 6、着装的TOP原则 7、西装穿着规范 第二部分、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、专业的手势 9、真诚的鞠躬 第三部分、银行员工...

部分 总纲开篇：营销活动策划与组织的项目管理全流程 1、零售业务营销活动策划的项目管理简介 2、零售业务营销活动策划与组织的项目开展全流程 ——标杆案例分享：民生银行金融便利店开展营销活动策划的项目管理流程 ——关键能力掌握（收益）：掌握项目管理营销活动的思路与工具、掌握营销策划与组织的全流程。 第二部分 营销活动业绩效果保障之一：基于客户需求的营销策划方案...

上篇：沟通的原理与技巧 一、沟通的原理 1、什么是沟通 2、沟通网 3、沟通的冰山模式 4、沟通中常犯的错误 二、有效沟通的技巧 1、沟通的三种心态 2、有效沟通的五种态度 3、高效沟通三项原则 4、沟通方式的选择 三、有效沟通的关键 1、有效发送信息的技巧 2、聆听的五个层次 3、有效反馈的方式 4、高效沟通的六步骤 下篇：沟通的实践与运用 一、怎样与上级...

一：营业厅服务营销概念 1、营业厅服务营销理念 2、创新服务营销给我们带来的回报 3、什么是服务营销 4、服务营销的特性 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 二：营业厅人员服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 三：服务...

一、什么是压力——压力值自测——压力的危害——什么叫压力——压力的来源——人类能力曲线 二、压力管理的技巧——什么是压力管理——压力管理的基本原则——压力管理的技巧改变压力源发展应对技能对思维进行改造使生活方式平衡——压力管理练习——分析:压力的管理技巧 三、控制情绪的七技巧——确认对方所表现出的情绪——邀请对方进行思想和情感交流——确定继续讨论是否合适——...

部分 客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则 ◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式 ◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知 ◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策 ◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分 处理客户投诉的流程及技巧训练 ◆ 客户投诉成因分析 ◆ 客户投诉典型案例分析 ﹡一个快要被气疯...

一：商业银行客户心理分析概述 1、什么是客户心理分析 2、为什么研究客户心理分析 3、客户心理分析对营销推进的实质关系 二：客户购买决策过程中的心理分析 1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态 2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点 3、影响客户购买决策的因素 4、影响购买决策的不同角色 5、客户在决定购买时的特殊心理 三：客户的气质类型与不同细分群体客户消费...

一、目前同质化服务的困境 ü 银行业服务的无差异化导致竞争力不强 ü 中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求 ü 银行业服务中常见的四个问题 ü 银行业客户经理的个人能力对服务的影响 二、采用差异化服务的可行性分析 ü 市场细分是差异化成功的关键 ü 银行对公客户的需求差异性是否较大 ü 目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务 ü 是否所有的客户都有...

部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪...

前言：信用卡市场普遍面临的问题分析 一、信用卡产品的市场定位模糊 二、信用卡产品的同质性严重 三、持卡用户的品牌忠诚度低 四、对信用卡产品及市场缺乏系统研究 案例分析：商场卡、汽车卡、旅游卡 章、信用卡销售之客户沟通技巧 一、影响沟通效果的因素分析 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围及亲和力塑造 沟通地点、沟通时间、双方情绪、...

部分 银行网点现场管理 ◆ 银行大堂经理的岗位定位（十大职责） ﹡营业网点的管理 ﹡柜员管理 ﹡客户迎送、咨询 ﹡引导和分流客户，提升简单业务迁移率 ﹡维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务 ﹡推荐、发掘、挽留VIP客户 ﹡对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展 ﹡信息收集 ﹡对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银...

部分：卓越的服务意识 （2小时）1、卓越的服务对银行意味着什么？ 2、怎样才算是卓越的服务？ 3、银行服务所面临的挑战与应对方法 4、客服铁律：态度决定一切 5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分：柜面服务流程和服务礼仪 （1小时）1、柜面客户服务流程（七步法） 2、柜面服务标准化动作 3、柜面服务礼仪要点 4、模拟演练：柜面服务 第三部分 银行服务核心技巧...

部分 阳光心态-----快乐工作 ◆ 心态是人生根本的竞争力 ◆ 阳光型心智模式的自我塑造 ◆ 工作是我人生的成功阶梯 ◆ 我选择-我阳光-我快乐 ◆ 我改变不了世界就改变自己 ◆ 我的世界是以美好形式存在的第二部分 积极心态-----自动自发 ◆ 积极人生-积极工作-积极生活 ◆ 我积极-我进取-我成功 ◆ 积极心态我改变世界 消极心态世界改变我 ◆ 决不...

◆ 满足客户的情感需求 ﹡亲切愉快的声音表达技巧 ﹡称呼客户的姓氏 ﹡学会表达认同——3F法则金牌话术 ﹡表达尊重的肢体语言——表情、体态 ◆满足客户的理性需求 ﹡专业高效的办理业务 ﹡对于不能立即办理的业务，要耐心说明原因 ﹡为客户排队提供方便缓解客户压力 ◆场景模拟训练 ﹡当客户愉快地走向柜台前时…… ﹡当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时…… ﹡当客...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一) 正确的心态对工作绩效的影响(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义(四) 客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一) 服务接触的类型sup2; 适应性sup2; 主动性sup2; 协调性sup2; 补救措施sup2; 高质量的服务(二) 客户满意度层次 ——情感的增值...

部分 80后惹谁了 n 为何社会对于80后心存偏见； n 从60、70到80、90的行为特征 n 80后在改变时代 n 我非堕落 只是焦虑 第二部分 80后人格的形成和表现80后员工的期望和希望； n 人际雕塑——你拥有一个怎样的家庭； n 从原生家庭的父母看80后的孩子； n 80后人格形成的因素； n 每个人都是被需要的； n 人格背后蕴含着成长的力量；...

一、金牌服务成功法门1、服务趋势的转变与需求2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺...

一、深度社交礼仪ü社交礼仪的原则与禁忌ü四分钟光环原则的掌握及运用ü魅力女性如何打造属于自己特点的微笑ü表示致意的不同礼节及运用时机ü社交中介绍的顺序、原则、要点及禁忌ü握手的十大技巧ü名片的准备、递接要点及禁忌ü寒暄的礼仪要点及运用ü巧妙选择话题打破社交僵局ü赞美在社交场合的运用技巧ü眼神注视区域对个人形象的影响ü公众场所礼仪二、得体商务人士的深度礼仪ü商...

一、高端客户心理分析（一）私人银行客户心理分析概述1、什么是客户心理分析2、为什么研究高端客户心理3、客户心理分析对营销推进的实质关系（二）客户购买决策过程中的心理分析1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点3、影响客户购买决策的因素4、影响购买决策的不同角色5、客户在决定购买时的特殊心理二、高端客户行为习惯分析1、客户气质...

讲 另眼看银行业营销　　1、银行营销分析　　2、行长是营销人员的理由　　3、客户经理制与现代营销导向　　4、知识链接： 银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销第二讲 银行大客户的销售策略　　目的：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。　　1.银行业的客户分类　　2. 80/20原则的作用　　3.大客户的几种类型　　4.不同类型大...

1、营销人员的主动服务营销◆理财案例：眼睛里只有自己的产品◆客户信息收集与分析技巧◆识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1)有效介绍金融产品的技巧 2)利用相关理财工具，有效引导客户，而非说服 3)与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化Oslash;有效互动Oslash;遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成...

一、营销的本质与客户经理的心态1、营销本质的变迁2、销售的原则　3、客户经理应具备的态度4、正确心态建立的十大步骤二、客户经理的素养模型与成功途径1、客户经理的职责2、客户经理的素养三、客户开拓方法1、自信力与目光训练2、如何化解客户提出的难题3、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的；2）顾客开拓；3）寻找潜在客户的原则；su...

单元：销售技巧的内容1.掌握客户特质2.了解客户需求3.展现附加价值4.进行比较分析5.呈现客户利益6.释解客户疑义第二单元：投资型商品常见异议一览1、关于市场的问题2、关于基金公司/保险公司本身的问题3、关于产品的问题4、关于手续费的问题5、......第三单元：基金营销专题1、卖给谁a)股票型基金i.新发基金突击销售的目标客户？b)基金定投c)ODII2...

观念篇：销售人员的积极心态一、 建立积极心态的必要性（1）为什么说心态决定命运◇ 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就◇ PMA黄金定律◇ 积极心态的魔力◇ 自我提升，胜任工作◇ 为工作付出代价◇ 把信带给加西亚◇ 生命倒计时准备篇： 确定销售方案 塑造目标形象 一、拜访客户前的必修功课（1）客户的资料收集与分析◇ 知己知彼方可百战...

部分 全面营销技巧 一、营销的本质与客户经理的心态1、营销本质的变迁2、销售的原则　3、客户经理应具备的态度4、正确心态建立的十大步骤二、客户开拓方法1、自信力与目光训练2、如何化解客户提出的难题3、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的；2）顾客开拓；3）寻找潜在客户的原则；sup2; 接触前的充分准备；sup2; 如何辨别...

模块 银行服务营销管理面临的问题sup2; #61692; 银行网点管理的困境sup2; #61692; 重营销、轻服务现象sup2; #61692; 重结果、轻过程现象sup2; #61692; 重感觉、轻数据现象sup2; #61692; 管理队伍职业化程度欠缺sup2; #61692; 中外银行网点管理的差异sup2; #61692; 营业网点服务营销...

讲 现场管理者（网点主任）的角色1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力 4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲 现场员工的工作教导1、 网点现场常出现的问题2、 何时需要培训与指导3、 培训职责研讨4、 多技能管理表5、 OJT方法第三讲 网点主任工作目标与计划的制定1、 目标管理的意义2、 工作目标的三种类型...

讲 网点转型的必要性和紧迫感1、网点转型的背景Oslash; 经济层面Oslash; 金融层面Oslash; 客户层面2、 网点转型是网点的生存革命3、 网点转型描述Oslash; 物理转型Oslash; 功能和服务方式转型Oslash; 服务销售流程转型Oslash; 经营方式的转型 Oslash; 人才转型4、 同业网点转型比较Oslash; 与国有股份...

主题主要课程内容部分职业价值观1、什么是企业需要的人才？2、职业道德VS职业素养3、付出与回报4、小组讨论：与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员5、小组练习：制定个人提升的目标与行动计划第二部分 职业化的意识1、心理学与职业化2、职业化的现状3、职业化的四个标准4、职业化四步曲第三部分沟通的实践与运用一、怎样与上级以及老同事沟通1、了解上司的需...

部分：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型2、西方商业银行网点的特征——新网点主义3、银行网点的战略地位和全新定位4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化5、产品为中心VS客户为中心第二部分：服务营销型网点的服务管理1、服务的流程化、标准化案例：某行的服务标准2、服务质量的检查方法案例：柜员服务标准化检查表3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服...

一、银行网点的现状与发展1、 银行同业网点的现状及趋势2、 中国银行网点转型关键理解3、 中国银行网点转型各地经验及误区二、支行长的角色定位4、 新时期的网点复合型管理者5、 团队领导者6、 客户讲师三、网点客户关系管理1、 客户甄别2、 客户生命周期与阶段管理3、 客户分级与差异化服务4、 客户维护日常方法与工具四、支行长的服务营销管理1、 客户服务满意与...

一、销售人员心态调整与自我激励(一)#61692;正确的心态对销售人员的影响(二)#61692;金融业产品同质化对销售人员提出的服务要求(三)#61692;销售人员的愿景设计与规划(四)#61692;销售人员在高压状态下的快速情绪调整(五)#61692;自信与自察是销售人员的必备素质二、产品呈现前的准备——客户心理分析(一)#61692;学会反侦察客户对销售...

部分：大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能第二部分：网点服务流程与标准化动作 1、网点的客户服务流程 2、大堂经理的服务标准化动作 3、大堂经理现场服务礼仪要点 第三部分 网点现场管理与督导 1、现场环境...

一、 会计主管角色定位与认知ü 会计主管的角色分析及职能ü 金牌会计主管应具备的能力与素质ü 忠诚的客户群是企业持续经营的基石ü 客户对银行网点服务的期望及满意度ü 良好的管理心态对工作绩效的影响ü PMA黄金定律在银行网点工作中的运用ü 员工心态的调整是会计主管的重要工作二、 营业网点柜员团队管理及建设ü 会计主管对员工的管理艺术ü 授权的目的及必要性ü ...