银行网点转型管理者服务、营销、管理能力三位提升

**讲  网点转型的必要性和紧迫感

1、网点转型的背景

Ø  经济层面

Ø  金融层面

Ø  客户层面

2、 网点转型是网点的生存革命

3、 网点转型描述

Ø  物理转型

Ø  功能和服务方式转型

Ø  服务销售流程转型

Ø  经营方式的转型

Ø  人才转型

4、 同业网点转型比较

Ø  与国有股份制银行比较

Ø  与外资银行比较

第二讲  如何实施网点转型

1、网点转型的基本目标

2、网点盈利能力

Ø  做大客户规模和业务规模

Ø  实行精细化经营

3、网点负责人对转型的不良状态

Ø  “等、靠、要”状态

Ø  “无从下手”状态

Ø  “剑走偏锋”状态

Ø  “舍本逐末”状态

4、转型中网点负责人承担的责任

Ø  网点发展的市场定位

Ø  客户发展的研究

Ø  收入贡献度和经营效益的提高

Ø  促进网点的绩效进步

第三讲  转型期服务管理

1、对服务的理解

Ø  何谓服务

Ø  服务的本质

Ø  新时期客户评价服务的要素

Ø  金融业服务新趋势

Ø  案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理

2、 “峰-终理论”对网点服务管理的启示

Ø  抓关键感知而非全面感知

Ø  让关键客户满意而非全部客户满意

Ø  员工个人行为与银行行为的有机结合

Ø  案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析

3、 当前服务管理的着眼点

Ø  精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

Ø  举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

Ø  如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

Ø  案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

4、 网点负责人工作探讨

Ø  角色定位与当前误区

Ø  现场管理的全检-5S法

Ø  现场管理中的巡检-动线管理法

Ø  现场管理中的督检-ABC分类法

Ø  统筹兼顾服务营销与现场管理

Ø  规范化的早会

Ø  案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响

第四讲  转型期营销管理

1、新时期营销理论概述

Ø  4P-4C-4R

Ø  主动营销-体验营销-关系营销-区域营销

Ø  案例：客户心理及行为分析

2、 主动营销的客户接触点

Ø  客户接触点的把控

Ø  客户接触点的评估

Ø  案例：网点实战营销，得与失在一念之间

3、 营销话术设计

Ø  客户需求挖掘法

Ø  产品价值呈现法

Ø  客户异议处理法

Ø  促成交易达成法

Ø  案例：对员工服务营销流程的全面把控和评估，管理人员有责

4、 营销模式探讨

Ø  营销策划要素

Ø  促销活动督导

Ø  营销绩效评估

Ø  店内销售与户外销售的综合案例分析