《双赢的沟通--同理心》
课程目的：
协助团队建设积极的沟通文化。使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
适合对象：企业全体员工
课 时：7小时
课程大纲：
沟通基础
沟通的含义
沟通的类型
有效沟通的原则
有效沟通的过程
为什么忽视倾听
倾听的步骤及层次
倾听的一些技巧
声音的魅力
加强讲话的技巧
避谈的话题
提问的形式
提问的四个技巧
沟通中的七不问
组织内的沟通渠道
如何改善组织中的沟通
建立理想的沟通氛围
如何进行有效的平行沟通
部门之间沟通的建议
向下沟通的形式
加强与下属的沟通
赞美下属的技巧
批评下属的技巧
如何与下属谈心
增进部门间沟通
如何有效管理上级
如何有效说服上级
与上级沟通注意事项
人际风格沟通技巧
人际风格类型
四种人际风格类型行为特点
与力量型沟通技巧
与和平型沟通技巧
与思考型沟通技巧
与活泼型沟通技巧
同理心沟通
1.同理心的定义
(1)如何了解别人
(2)如何看待问题
2.同理心的两大步聚
(1)辨识
(2)反馈
3.同理心的两大区别
(1)换位思考
(2)同情心
4.同理心的两大准则
(1)先处理心情，再处理事情
(2)立场要坚定，态度要热情
5.同理心的四个分段
(1)LL：最低分
(2)L：低分
(3)H：高分
(4)HH：最高分
LL、L反馈分析
1.LL定义
(1)忽视发话者
(2)强化发话者
2.LL量表
(1)仅表批评、指责、抱怨
(2)冷嘲热讽，取笑发话者
(3)否定与挑剔其见解
(4)制止对方说话
(5)找借口，自我辩解
(6)完全忽视发话者
3.L定义
(1)遗漏对方
(2)被误解
4.L量表
(1)只处理事情，不处理心情
(2)指出问题，给予警告或“苦口良药”
(3)仅表抱歉
(4)盲目照做
(5)盲目安抚
(6)自叙以满足自我需求
H、HH反馈分析
1.H定义
(1)准确辨认发话者重要而明显的感受
(2)准确反馈发话者重要而明显的感受
2.H量表
(1)反馈出最明显的感受
(2)回应
(3)倾听
(4)认同
(5)礼节性（但非例行公事式）
(6)良好的服务
3.HH定义
(1)各种复杂感受中的潜在感受
(2)潜在需求
(3)潜台词
(4)暗示
(5)潜意识
4.HH量表
(1)心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。
(2)默契
(3)知已
(4)不苦的良药
(5)一针见血，恍然大悟
(6)超乎想像的服务
同理心应用功效
【案例】综合分析
1.同理心错误应用方式
(1)老好人
(2)有错不纠
(3)拍马屁
(4)繁文缛节
(5)刻板公式
3.同理心功效
(1)满足对方心理需求，深度尊重对方
(2)化解人际矛盾，融洽人际关系
(3)消除逆反情绪，避免沟通障碍
(4)增加专业风范，展示人格魅力
(5)有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
(6)具千金难买之力，且无需任何金钱投资
总结：如何让沟通更有效
