【课程大纲】 一章、银行大客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、关系营销策略 二、高层营销策略 三、资源整合策略 四、海量营销策略 五、体验营销策略 六、技术壁垒策略 七、网络利用策略 八、团队配合策略 九、攻心为上策略 十、主动出击策略 十一、创新营销策略 十二、策划营销策略 短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 ...

章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 --gt; 抱怨 --gt; 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 第二章、顾客心理分析 一、产生不满、抱怨、投...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、银行行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意（一）我们的工资由谁付？（二）什么是移动行业生存的根本？（三）移动服务...

章、客户服务沟通应答技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的...

章、柜面服务礼仪训练及岗位职责（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪(一)服饰：“职业装穿出专业形象”(二)妆扮：“三分长相，七分打扮”(三)专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)、送客...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 案例：到手的大单为何飞了？4、 导入银行商务礼仪的重要...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡...

头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户满意度的含义 (一) 客户满意度的含义(二) 客户满意度的作用(三) 客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划 (一...

章、 柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪 服饰：“职业装穿出专业形象” 妆扮：“三分长相，七分打扮” 专业姿态10细节 二、银行柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 三、柜面服务基本礼仪 站姿 坐姿...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 网点转型的必要性二、 网点转型的意义三、 西方商业银行网点转型六大特点四、...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分...

前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、常见压力的主要表现（一）、服务压力、（二）、营销不佳、（三）、学历贬值、（四）、...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于执行力、凝聚力的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。章、执行力概述（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、什么是执行力；（一）、执行力是企业的系统工程（二）、执行就是把领导的思想转化为行动（三）...

（领导开训:强调学习的意义和纪律） 引言 1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理 3、导入银行服务营销的重要性 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 章、银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟...

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、 案例：无理的客户与无奈的客服2、 案例：她为何为难通信营业人员3、 导入处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练...

（领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片...

引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行柜台营业人员导入银行服务礼仪的重要性开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一 主动服务意识与服务的价值 案例...

引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行大堂经理导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）一、大堂经理的定位二、...

头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。引子：（案例分析）导入管理的重要性 章、银行行长角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、何谓管理能力　　（一）、管...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。引子：（案例分析）导入现场管理的重要性 章、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、 花旗银行中国战略目标与实施计划分析二、 花旗服务渠道建设情况分析三、 花...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、营销服务技巧的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。自我测试：顾客消费心理掌握能力测试前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是企业生存的根本？(...

　　章、销售服务人员的角色认知 （案例与分析讨论）　　一、销售服务的作用　　二、客户关系管理与传统客服　　三、CRM的素质模型　　四、影响顾客满意度的因素　　第二章：客户管理讲师的修养素质 （模拟练习、案例分析）　　一、心态　　二、语言能力　　三、资源整合能力　　四、社交能力　　五、良好形象　　六、社交礼仪　　第三章：提高客户管理讲师的识人能力（案例与分析讨...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜面人员3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性章、 柜面服务...

前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、常见压力表现及测试（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及...

章 服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论） 服务分析影响服务效果的三大因素影响服务效果的四大层面第二章、优秀的销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素；（二）、沟通六件宝（三）、深入对方情境三、资源整合技巧四、商务礼仪训练（一）、电话沟通礼仪；（二）、面谈沟...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分...

章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析） 一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微...

《银行临柜人员：服务沟通礼仪与技巧》-----陈毓慧老师主讲章、 临柜服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”(三) 专业姿态10细节二、优雅的动作(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”(二) 案例：两个小动作，换来大业务(三) 目光交流...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有...

（领导开训:强调学习的意义和纪律） 引言 1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员 3、 导入银行服务礼仪的重要性 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、...

　　一、常见压力表现及测试　　（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号　　二、常见压力的源分析　　（一）、来自工作业绩的压力　　（二）、来自公司KPI考核指标的压力　　（三）、来自工作强度的的压力　　（四）、来自上司的压力　　（五）、来自下属的压力　　（六）、来自同事的压力　　（七）、来自客户的压力　　（八）、来自朋...

（领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、营销技巧的难题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。 章：银行对公柜员为什么要有主动服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、我们的工资由谁支付？ （一）、客户是我们真正的老板（二...

《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》----银行服务营销讲师 陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行呼叫中心座席代表、客服专员等【课程时间】：实战版4天, 浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中...

【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析　　头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；　　1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时　　2、案例：她为何为难银行大堂经理 3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员...

章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练二、自我激励训练：（一）、自我激励6大技巧（二）、团队激励6大技巧自我激励、团队激励训练第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范...

章、理解体验营销（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、体验营销的重要性二、体验营销的特征三、体验营销的主体四、体验营销的方式五、体验营销类型六、体验营销的要素七、体验营销整合模型案例分析或短片观看示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、体验营销内容（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、产品...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看...

章、资源整合新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、红海时代，产品同质化的今天， 我们凭什么取胜二、资源整合的涵义三、资源整合的作用案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、资源整合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、资源整合的三大层面二、资源整合的十大内容三、资源利用五个...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员3、 案例：到手的大单为何飞了？4、 导入银行商务礼仪的重要...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜面人员3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性章、 柜面服务...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代金领/白领健康数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的压...

章、渠道营销管理新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、分销渠道概念解析二、渠道理论的演进过程三、渠道营销新思考（一）、行业竞争现状分析（二）、为何许多企业为何不盈利？（三）、企业盈利原因分析（四）、什么是企业生存的根本？（五）、在竞争激烈的今天，企业靠什么赢得市场？获取利润？四、分销渠道的分类（一）、直接渠道的特点（二）、间接渠道的特...

　　　　【课程大纲】：　　（领导开训:强调学习的意义和纪律）　　　　头脑风暴：您碰到哪些关于新员工辅导与激励等传帮带难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章：“传帮带”概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　　一、“传帮带”概述　　（一）、何谓“传帮带”　　（二）、“传帮带...

导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于礼仪、沟通、压力管理、投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜面人员3、导入银行服务礼仪的重要性章、优秀新员工素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风...