银行对公柜员：主动服务意识与营销技巧

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、营销技巧的难题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

**章：银行对公柜员为什么要有主动服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、我们的工资由谁支付？

（一）、客户是我们真正的老板

（二）、客户才是发我们薪水和利润的人

二、赢在服务、赢在品牌

（一）、工商银行服务理念分析

（二）、招商银行服务理念分析

（三）、中国移动的“用心服务”

（四）、麦当劳“顾客至上”的服务精神

三、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？---服务

（一）、服务经济时代已经到来

（二）、服务是利润的源泉

（三）、服务是企业的灵魂

（四）、每个人都要为他人服务

（五）、优质服务让你和营业厅、公司、客户实现多赢

（六）、劣质服务的大受害者是你自己

四、银行柜面对公业务：服务决定成败

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行柜台专业服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

二、银行柜台专业服务礼仪

1、指导填单

2、指导使用自助终端礼仪

3、接递票据

4、交接班/下班提示礼仪

5、电脑故障沟通礼仪

6、请客户出示证件礼仪

7、请客户重新填写凭证礼仪

8、客户等待时间过长沟通服务礼仪

9、遇客户假币沟通服务礼仪

10、回答客户提问礼仪

11、派发银行宣传单张礼仪

12、低柜服务礼仪

13、遇客户不自觉排队/插队/不自觉取号沟通礼仪

14、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

15、客户票据不合规的沟通服务礼仪

三、银行柜台服务用语规范训练

（一）、银行职员语言规范意识培养

（二）、银行柜面工作日常用语实战训练

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、对公产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、对公客户消费心理分析

（一）、企业大股东心理分析

（二）、企业中小股东的心理分析

（三）、企业财务总监心理分析

（四）、企业一般财务职员心理分析

（五）、行政事业部门主要领导心理分析

（六）、行政事业部门财务人员心理分析

二、针对一般财务人员的需求引导与产品呈现技巧

（一）、入门版：直接陈述引导

（二）、初级版：提问引导技巧

（三）、中级版：制造痛苦引导技巧

（四）、高级版：SPIN引导技巧

（五）、佳版：经典高效引导技巧

三、针对政企CFO、公司高层需求引导与产品呈现技巧

（一）、入门版：直接陈述引导

（二）、初级版：提问引导技巧

（三）、中级版：制造痛苦引导技巧

（四）、高级版：SPIN引导技巧

（五）、佳版：经典高效引导技巧

四、客户异议处理技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品；

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

五、促成技巧

（一）、请求成交促成法

（二）、体验营销促成法

（三）、步步为营促成法

（四）、适度让步促成法

（五）、利弊分析促成法

（六）、假设成交促成法

六、对公客户深度捆绑策略

（一）、业务捆绑

（二）、情感捆绑

（三）、战略合作

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影