（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有...

导言:关于学习的效率及学习方法分析章、商务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”　　　　　　　　　　　　　　　四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方关心的是什么（聆听...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观...

引子：（案例分析： 中小型企业常见问题）为什么进行绩效考核、目标管理？ 章、目标管理概述（案例分析、模拟演练、头脑风暴） 一、何谓目标管理 二、目标管理五要素 三、我们为什么不愿意设定目标？ 四、目标管理的作用 五、目标管理的六个特征 六、目标 VS 目的 VS 计划 第二章、制定工作总目标（案例分析、模拟演练、头脑风暴） 一、制定目标4大原则 二、设定...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。前言、为什么要化解压力？ （一）、现代银行的服务竞争压力数据分析（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？（四）、自我测试：自己面临的...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛等方面的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；天 上午（9：-12：）一、 培训动员：1、 礼仪的重要性 2、 关于学习的效率及学习方法分析3、 这几个天学习内容安排二、 训练体系沟通，达成训练意识1、 学习纪律2、 学习考核加减分制度三、 列出...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行柜面人员导入银行柜面服务礼仪的重要性章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演...

　　前言、为什么要化解压力？　　（一）、现代银行的服务竞争压力数据分析　　（二）、头脑风暴：自己希望处于什么样的工作生活状态？　　（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？　　（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？　　章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　　一、常见压力的主要表现　　（一）、服务压力、　　（二）、营...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。章、银行大客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 关系营销策略二、 高层营销策略三、 资源整合策略四、 海量营销策略五、 ...

　　一、护士服务礼仪培训　　护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。　　1）护士仪表仪态规范培训：　　护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。　　工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。　　院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。　　穿...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 什么是培训？ 二、 培训的终目的三、 培训的三个层面四、 培训师的三大基本技能五、 培训师的职业素质 六、 企业培训师的角色定...

导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼...

部分、职业素养的工作态度（心态调整）1.以顾客的眼光看事情2.耐心对待你的客户3.把职业当成你的事业4.对自己言行负一切责任5.用高职业标准要求自己6.一切都应以业绩为导向7.为实现自我价值而工作8.积极应对工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部第二部分、职业素养的工作道德1.以诚信的精神对待职业2.廉洁自律，秉公办事3.严格遵守职业规范和公司制度4.决不...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：...

　　一、护士服务礼仪培训　　护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。　　1）护士仪表仪态规范培训：　　护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。　　工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。　　院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。　　穿...

　　讲：卖场销售形象礼仪　　1.卖场销售人员一般统一着装，不能随便穿着，这样给人一种凌乱的感觉。服装的样式要美观、大方、色彩协调，体现出与个人体型、工作环境协调统一的整体效果。　　2.男性销售人员可着衬衫或西装，女性销售人员应着衬衫、西裤、或者套裙，不宜着短裙及无袖、露背、低胸装。需要注意的是，无论是哪一种衣装，都应该扣好所有的纽扣，不要卷袖口和裤脚。　　3...

　　讲：卓越店面销售的关键：专业的态度　　一、好服务成就卓越营销　　1.提供卓越的服务　　2.展现专业的态度　　3.解决客户的问题　　二、心态成就一切　　1.积极向上的心态　　2.心态决定成败　　3.情景再现：优质服务暖人心　　第二讲：店面销售人员形象塑造——仪容仪表仪态规范　　一、店面销售人员的仪容规范　　1.仪容修饰的基本要求　　仪容要自然美　　仪容要修...

　　一、关系营销策略　　二、高层营销策略　　三、资源整合策略　　四、海量营销策略　　五、体验营销策略　　六、技术壁垒策略　　七、网络利用策略　　八、团队配合策略　　九、攻心为上策略　　十、主动出击策略　　十一、创新营销策略　　十二、策划营销策略　　短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析　　招行：营销案例分析　　联社：营销案例分析　　工行：营销案例分析　...

　　电话销售礼仪培训课程大纲　　：打电话基本礼仪　　1、重要的声　　2、始终保持喜悦的心情　　3、声音清晰明朗　　4、接听迅速准确　　5、记录认真清楚　　6、了解来电话的目的　　7、挂电话前应注意的礼貌8、电话禁忌用语　　第二节：打电话的礼仪和技巧　　1、选好打电话的时间　　2、掌握通话时间　　3、态度友好和善　　4、语言婉转且规范　　5、简明扼要地谈事　　...

【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于信用卡营销、沟通、服务等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、信用卡产品的市场定位模糊二、信用卡产品的同质性严重三、持卡用户的品...

　　部分：现代销售礼仪在4S店的作用　　一、什么是销售礼仪　　二、4S店销售为什么需要礼仪　　三、4S店发展需要加强礼仪　　四、4S店销售礼仪的作用　　1.提高营销人员自身修养　　2.塑造良好营销形象　　3.塑造企业形象　　4.促进营销人员社会交往，改善人际关系　　第二部分:4S店销售服务心态　　一、发乎情而止乎礼　　二、服务的五要素　　三、如何建立“利他”...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、...

　　一讲：服务经济时代到来引发的思考　　1.　服务是当今经济的关键要素　　2.　从世界到第三世界服务业全球大发展　　3.　服务业决定国家竞争力　　4.　我的职业价值 – 客服人员的角色认知　　第二讲：塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切　　1. 心态决定生命的品质　　a) 我们做的是有价值得工作　　b) 享受服务的乐趣　　2. 多赢的心态　　多...

　　一、塑造专业服务形象的技巧　　1.语音发声的物理基础和心理基础　　2.语音发声及吐字训练　　3.展现专注、有亲和力的身体语言　　二、开始就让客户感到温暖　　1. 接待客户必须的准备　　2.如何营造和谐融洽的气氛？　　三、专业积极的修辞　　1.坚持正面的表达　　2.运用对方的语言　　3.基于客户利益的表达　　4.坦陈自己的感受　　四、理解客户的技巧　　1....

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言、为什么要注重职业形象与商务礼仪？ （一）、关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析（二）、自我测试：自己的职业形象技巧测...

导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于电话营销的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题当作案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 自我测试：沟通能力测试 电话营销能力测试 前言、销售服务新主张 服务分析 影响服务效果的三大因素 影响服务效果的四大层面 影响销售效果的因素 章、电话营销概述（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教...

　　模块一：要做好服务先有足够的服务意识　　1. 服务人员自我肯定与定位　　2. 服务可产生价值　　3. 影响客户先有自我满足与成就感　　4. 没有客户拒绝就面临失业　　5. 服务是个性化和无止境的　　模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养　　1. 用心服务——假如我是消费者　　2. 主动服务——要做的正是对方正在想的　　3. 变通服务——工作标准是规...

　　、保持良好的风度　　售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。　　2、认真倾听别人的谈话　　一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期...

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 如果您去消费，您喜欢什么样的服务人...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？ 每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。1、 案例：无理的客户与无奈的客服2、 案例：她为何为难通信营业人员3、 导入现场管理的重要性章、 卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑...

　　一、导入案例　　案例：她为何营销业绩如此差劲　　案例：客户为何为难她　　二、导出重点理论　　（一）、销售的涵义与要求　　（二）、销售VS营销　　(三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55比例）　　（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略　　章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（...

章、卓越经理的高效沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一) 深入对方情境三步曲(二) 对方关心的是什么(三) 进入对方心理舒适区五、高效引导技巧（一）、开放式提问、...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。案例导入:金融危机影响下的CEO 、白领心理现状分析移动集团客户经理压力分析电信政企客户经理压力分析营业厅经理压力分析营业员压力分析导入压力化解与情绪调...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、体验营销等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。章、卓越经理的高效沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美...

头脑风暴：您碰到哪些关于员工激励、员工辅导、团队建设等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、劳务派遣工的招聘与面试技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、选择人才， 不拘一格（一）、给劳务公司提要求（二）、人才与刚性条件与柔性条件二、面试人才， 全方考核（一）、面...

(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 什么是培训？ 二、 培训的终目的三、 培训的三个层面四、 培训师的三大基本技能五、 培训师的...

(领导开训:强调训练的意义和目的)头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、清晰自我定位（...

天上午（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、导入案例1、 案例：她为何营销业绩如此差劲2、 案例：客户为何为...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行柜面人员3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性章、 柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑...

章、国内4G的发展现状及趋势（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、3G、4G在国内的发展现状二、4G近三年国内市场的发展预测三、中国移动4G发展策略四、中国电信4G发展策略五、中国联通4G发展策略六、产业链上下游厂商的4G发展现状及趋势七、OTT公司（腾讯、百度、新浪等）在4G背景下的发展策略八、主设备厂商的4G发展策略九、爱立信的4G策略...

引言1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行大堂经理3、 导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于全业务运营方面问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。前言、通信行业市场竞争新趋势（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、通信行业发展的十大趋势二、新竞争格局下三大运营商业绩与市场构成分析三、14年市场重点及争夺焦点案例分析或短片观看示范指导、模...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、 案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行大堂经理3、 导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、 银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于营销的难题？例如：影楼的服务礼仪应该怎么做？应该怎样迎宾呢？如何挖掘客户需求？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、4G业务信息收集与需求调研（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、需求调研（一）详尽的资料搜集及分析工作（二）客户问...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、 案例：她为何为难银行大堂经理3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短...

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、学员学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、学员学习心理分析（一）短平快心理（二）被尊重心理（三）被动学习与主动学习二、学员培训需求分析(一)任务分析法(二)问卷调查法(三...

（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：...

头脑风暴：您碰到哪些关于新员工辅导与激励等传帮带难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。章：传帮带概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、传帮带概述（一）何谓传帮带（二）传帮带的作用（三）银行客户经理传帮带的必要性二、传帮带的技巧（一）传帮带五步曲（二）传帮带的要求（三）成人...

(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、客户心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户的三种需求（一）、业务咨询办理（二）、倾诉发泄...