基于压力管理的情绪调控与团队建设培训课程大纲：第 一模块：内修篇——压力管理与情绪调节第 一节：“过分压力下”管理思维转变管理者思维转变——积极思维的形成现有管理思维的误区：消极思维的指引，焦点“缺失”消极管理思维的后果积极思维的支撑管理者“去压力”管理方式的转变心本管理的内涵感受心本管理的魅力心本管理带来的革命价值讨论：实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞...

商务礼仪与职业形象塑造课程大纲：第一模块：专业商务礼仪塑造（5课时）1：职业形象构成的二要素Ø 知名度：就是社会公认的名声Ø 美誉度：就是社会公认的好的名声2：维护职业形象的六要素Ø 仪表：无异味，无异物Ø 表情：自然、友善、良性互动Ø 举止动作：举止文明、规范、端庄自然Ø 服饰：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配Ø 谈吐：音量要低，慎选内容，并礼貌用语Ø...

《步步为赢——电话客服线上交叉营销能力提升》课程大纲：时间内容目的2课时第一模块：客户消费心理深度解读Ø 客户常见心理分析ü 思考：简单消费行为和复杂消费行为ü 常态心理解读l 逆反心理l 虚荣心理l 猜忌心里l 从众心理l 馈赠心理Ø 客户行为决策ü 什么是行为决策ü 关键因素之一：心理账户l 案例分享：赌徒效应ü 关键因素之二：交易偏见l 合算偏见l 交...

打造最美营业厅时间内容收益4课时第一模块：服务意识塑造——让你的服务深入客心Ø 服务心态建设——沟通从心开始Ø 服务是一种心态而非技巧Ø 你为了什么要做好服务工作Ø 如何打造令顾客感动的高品质服务Ø 服务满意度的期望值管理· 把握关键时刻、有效提升服务满意度· 提升服务满意度的ABC法则经典案例分享：淘宝客服案例             同一架飞机不同空姐的...

带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营课程大纲：课时主要内容模块收益3课时第一模块：智慧心态第一节：用户希望得到的到底是什么？Ø RATE模型ü 放心l 承诺l 管理承诺l 期望值弥补案例分享：海底捞的服务带来的启示ü 可靠ü 及时l 首问责任制的重要性ü 有形物l 规范用语l 声音、表情ü 同理心l 情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅图》台词解析第...

呼叫中心班组团队管理之TAN分层1课时第一模块 分层管理概述Ø 什么是分层管理ü TAN的含义ü 谁是Tü 谁是Aü 谁是Nü 什么样的比例才算健康Ø 分层管理后的好处   本模块收益：了解分层管理的由来以及含义，便于后续的学习2.5课时第二模块：如何成为团队的“灵魂”Ø 了解你的兵—生命数字密码Ø 团队成员管理的优先顺序设定---小组练习ü 如何根据不同的...

呼叫中心的满分说话之道第一部 话术优化的必要性（2课时）1：为什么会说话那么的重要，通过多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同 2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，通过了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效第二部 话术优化流程的实操演练（4课时）1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意...

呼叫中心的满分说话之投诉团队篇1课时第一模块：用户眼中好的服务什么样投诉用户希望得到的到底是什么？ü 投诉用户心态分析ü 投诉用户期望值阐述ü 其他行业的呼叫中心是怎么样的情况别人眼中的我们是什么样ü 各地呼叫中心投诉客户特点ü 为什么我们已经很努力用户还是“挑剔”  本模块收益：让学员了解一般用户以及投诉用户的心理，并通过其他省市呼叫中心的投诉案例以及用户...

呼叫中心质量管理与应用第一模块：呼叫中心品质管理初探品质管理的作用什么是品质管理全面质量管理基于全面质量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具体内容第二节   呼叫中心品质管理控制点关键岗位关键能力指标流程第三节   品质管理在呼叫中心的作用竞争力管控力发展力小组讨论：根据各人的信息和见解分析同行呼叫中心可借鉴或者警示的地方本阶段收益：（1）学员可以了...

基于话术演练的电话经理综合能力提升培训课程大纲：时间内容目的1课时第一模块：电话经理岗位认知第一节：电话经理概述Ø 电话经理定义Ø 电话经理定位电话经理服务职责电话经理与个人客户经理服务的关系第二节：电话经理服务Ø 电话经理服务的目标客户Ø 电话经理服务原则统一管理分层分级服务先行便捷高效服务协同Ø 电话经理运营模式Ø 电话经理服务方式服务号码被动服务接续方...