呼叫中心的满分说话之道

呼叫中心的满分说话之道

第一部 话术优化的必要性（2课时）

1：为什么会说话那么的重要，通过多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同 2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，通过了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效

第二部 话术优化流程的实操演练（4课时）

1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般、不打分）

头脑风暴：为何不打分&为何不满意

该部分的目的：让学员真正用用户的角度去感受正在发生的录音，并提出自己的真实感觉，而不是站在员工的角度去评判

2：一字不差的对话还原

在白板上将原对话进行一字不差的还原，包括所有的语气词或者口头禅

目的：与新话术做对比

3：对原有话术进行逐字逐句的头脑风暴，优化出一套最高效且令人满意的话术

每组共同逐句讨论，并上台经过台下“用户“的真实体验得到最”舒服“的模板，并在此基础上全员再次优化处理，使得最后诞生的话术做到让”用户“听着舒服，并且用时最短。

4：学员一周后反馈一周内新话术使用情况，或个人绩效进展