带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营

带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营

课程大纲：课时主要内容模块收益

3课时第一模块：智慧心态

第一节：用户希望得到的到底是什么？

Ø RATE模型

ü 放心

l 承诺

l 管理承诺

l 期望值弥补

案例分享：海底捞的服务带来的启示

ü 可靠

ü 及时

l 首问责任制的重要性

ü 有形物

l 规范用语

l 声音、表情

ü 同理心

l 情份&本份

案例分享：《北京遇上西雅图》台词解析

第二节：积极的服务心态表现

ü 100%自信

案例分享：新疆联通员工阿依古丽的故事

ü 责任心

案例分享：感人司机“吴斌”的故事

一线客服的首问责任制

ü 把握命运

案例分享：褚时健

四川客服中心优秀客服男生的事业晋升之路

ü 懂得妥协

案例分享：90后小夫妻闪婚闪离

让自己成为“桥梁”

第三节：别人眼中的我们是什么样

ü 江苏10010电话录音分析

案例分享：“倒鸭子”的答非所为

ü 为什么我们已经很努力用户还是“挑剔”

  本模块收益：

让学员了解其他行业呼叫中心的特点，以及自身所处的环境，以便之道为何用户越来越要求高，并且帮助学员树立良好的服务心态面对以后的工作4课时

第二模块：基于用户心理的话术分析

第一节：四种用户心理/行为特征

Ø 支配型客户

ü 充分准备，实话实说

ü 准备一张概要，并辅以背景材料

ü 要强有力，但不要挑战他的权威地位

ü 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

ü 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

ü 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

Ø 表达型客户

ü 表达出充满活力，精力充沛

ü 提出新的、独特的观点

ü 给出例子和佐证

ü 给他们说话的时间

ü 注意自己要明确目的，讲话直率

ü 以书面形式与其确认

ü 要准备他们不一定能说到做到

Ø 和蔼型客户

ü 放慢语速，以友好但非正式的方式

ü 提供个人帮助，建立信任关系

ü 从对方角度理解

ü 讨论问题时要涉及到人的因素

Ø 分析型客户

ü 尊重他们对个人空间的需求

ü 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

ü 做好准备，语速放慢

ü 不要过于友好

ü 集中精力在事实上

专题一：他行业录音分析

ü 两个录音哪个感受好（携程/艺龙）

ü 小组讨论：

作为用户哪里是你感觉舒服的地方&哪里是你不满意的地方

Ø 客户不愿意听的话

ü 第一人称开头

ü 刻意纠正错误

ü 专业名词

ü 不尊重

ü 不给选择

ü 语速过快

第三模块：成为会说话的高手

录音分析：以当地录音为样本（请提前提供3-4段录音）

小组讨论：以用户的身份谈感受

情景还原：一字不差的还原

第一节：优秀电话客服的特点

ü 准备充分

ü 通俗易懂

ü 足够的尊重

ü 到位的赞美

u 案例分享：支付宝呼叫中心会说话的男生

ü 亮点经营

u 案例分享：携程订票的女生

ü 四字箴言

ü 成为人而不是机器人

ü 提供通行的信息

ü 注意自我保护

小组讨论：对旧话术进行逐句优化

第二节：滴入式通话技巧之“7滴水”

ü 三秒钟的信息搜集

ü 简明扼要的开场白

ü 详细清楚的方案推送

ü 可供选择的备用方案

ü 顺水推舟的促成

ü 适时的赞美

ü 温暖的满意度引导

第三节：“第一回应”的重要性

ü 安抚情绪的秘密武器

ü 解决问题的第一步

ü 如何回应

案例分享：苹果客服中心录音分享

第四节：让通话变得“柔软”

ü 为什么甜美的声音更容易获得好的满意度

ü 语音和语调无法复制

ü 变得“柔软”的关键

第五节：如何成为电话里的“王”

ü 我现在是谁

ü 我要成为谁

案例分享：10086业务促销20分钟不成功

本模块收益：

通过学习了解四类不同用户的心理动态以及行为特征描述，让学员了解不同的用户特点以便日后对客沟通过程中，可以更快的了解用户的真实需求，用最短的时间提供优质的服务；同时，通过他行业电话录音分析，让学员站在用户的角度以头脑风暴 小组讨论的形式讨论真实感受，哪些做的好哪些做的不好

在本模块中，老师带领学员首先站在用户的立场，去感受现有的通话录音，并通过一字不差的情景还原了解现有沟通话术中的“无效”部分，通过老师的话术要点讲述，带领学员对现有的话术进行逐字逐句的优化修改，过程中全员参与，以提高最后使用的落地性1课时第四模块：做一个快乐的服务人

工作中的正能量

ü 收获的来源

ü 健康的来源

ü 智慧的来源

ü 快乐的来源

本模块收益：

疏导呼叫中心客服员工的心理压力，从而带着更好的状态迎接工作

2课时第五模块：过关演练

已生成话术的逐一情景过关练习