呼叫中心的满分说话之投诉团队篇

呼叫中心的满分说话之投诉团队篇

1课时第一模块：用户眼中好的服务什么样

投诉用户希望得到的到底是什么？

ü 投诉用户心态分析

ü 投诉用户期望值阐述

ü 其他行业的呼叫中心是怎么样的情况

别人眼中的我们是什么样

ü 各地呼叫中心投诉客户特点

ü 为什么我们已经很努力用户还是“挑剔”

  本模块收益：

让学员了解一般用户以及投诉用户的心理，并通过其他省市呼叫中心的投诉案例以及用户行为从而尽可能排除心中的压力2课时第二模块：优质客服的说话之道

第一节：换位思考的感受

Ø 他行业录音分析

ü 两个录音哪个感受好

ü 作为用户哪里是你满意的点

ü 作为用户哪里是你不满意的地方

Ø 技能分析

ü 优秀电话客服及其话术的15个特点

第二节：变诉为金

ü 投诉处理水平评估

ü 投诉的分类

ü 从人性的善恶看投诉

ü 视投诉为游戏

第三节：投诉处理秘籍

ü 初级篇

u 完全承担责任

u 100%自信

u 保持积极心态

u 有效倾听

ü 中级篇

u 有效提问

u 跨区域合作

u 管理客户情绪

ü 高级篇

u 洞悉用户心理

u 特殊处理技巧分析

本模块收益：

通过他行业呼叫台席的录音分析，让学员通过讨论真正从用户的角度体验感知，并通过自身录音的分析了解满意度高且高效的通话的特点

在投诉处理技巧环节学习最有效的处理方法

1课时第三模块：做一个快乐的投诉处理人

工作中的正能量

ü 收获的来源

ü 健康的来源

ü 智慧的来源

ü 快乐的来源

本模块收益：

疏导呼叫中心投诉处理员工的心理压力，从而带着更好的状态迎接工作

实践阶段：1天，6-7课时

第一部 话术优化的必要性（2课时）

1：为什么会说话那么的重要，通过多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同 2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，通过了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效

第二部 话术优化流程的实操演练（2课时）

1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般、不打分）

头脑风暴：为何不打分&为何不满意

该部分的目的：让学员真正用用户的角度去感受正在发生的录音，并提出自己的真实感觉，而不是站在员工的角度去评判

2：一字不差的对话还原

在白板上将原对话进行一字不差的还原，包括所有的语气词或者口头禅

目的：与新话术做对比

3：对原有话术进行逐字逐句的头脑风暴，优化出一套最高效且令人满意的话术

每组共同逐句讨论，并上台经过台下“用户“的真实体验得到最”舒服“的模板，并在此基础上全员再次优化处理，使得最后诞生的话术做到让”用户“听着舒服，并且用时最短。

第三部 投诉场景现场模拟及验收（2-3课时）

1：学员分组运用前一日教授的应对话术生成技巧对日常数个常见场景进行新话术演练

2：全体验证新话术，并进行熟练

3：所有成员对场景进行过关演练