步步为赢——电话客服线上交叉营销能力提升

《步步为赢——电话客服线上交叉营销能力提升》

课程大纲：时间内容目的2课时第一模块：客户消费心理深度解读

Ø 客户常见心理分析

ü 思考：简单消费行为和复杂消费行为

ü 常态心理解读

l 逆反心理

l 虚荣心理

l 猜忌心里

l 从众心理

l 馈赠心理

Ø 客户行为决策

ü 什么是行为决策

ü 关键因素之一：心理账户

l 案例分享：赌徒效应

ü 关键因素之二：交易偏见

l 合算偏见

l 交易偏见

l 比例偏见

l 环境偏见

l 效率偏见

ü 关键因素之三：风险决策

l 风险决策的概念

l 案例分享

ü 关键因素之四：沉没成本

l 隐形沉没成本

ü 关键因素之五：语义效应

l 激发信任

l 客户利益

l 闭口策略

l 赞美否定

l 欲擒故纵

ü 关键因素之六：比对效应

l 价值比对

l 环境比对

本模块收益：

通过大量的案例诠释以及解析，让学员对于客户消费心理以及行为决策的掌握，并对后程交叉营销技巧的掌握以及话术优化起到铺垫作用4课时第二模块：电话客服交叉营销流程认知

线上线下销售的区别

Ø  线上营销-短暂的机遇

ü 客户的应激反应（拒绝）

ü 三秒钟效应

ü 流程的推进

ü 影响力扩散

Ø 线下营销-体验的利刃

ü 时间充裕

ü 终端体验

ü 业务适用

Ø 案例分享：携程旅行网交叉营销成功案例

Ø 讨论：什么才是好的服务

Ø 呼入和呼出的差别

Ø 用户要的是什么？

Ø 产品的优缺点分析

ü 客户喜欢听我们喜欢说的话

ü 客户喜欢听我们不喜欢说的话

ü 客户不喜欢听但我们喜欢说的话

ü 同类产品竞争对手特点分析

Ø 交叉营销流程分析

ü 需求辨识

ü 定位推荐

ü 异议处理

l 销售能力提升鱼骨图

l 试呼情景下的异议话术生成

ü 促成

录音分享：招商银行两位不同话务员邀请用户参加活动本模块收益：

（1） 了解用户为了现在对于服务质量要求越来越高

（2） 清晰电话销售的流程以及要点掌握4课时第三模块：电话客服交叉营销实景训练

Ø 5步录音分析法

ü 听——换位

ü 问——如果是你怎么选择

ü 记——一字不差

ü 想——怎样更好

ü 比——数据呈现

Ø 电话销售中的七滴水

Ø 交叉营销思维导图

ü 目标

ü 动机

ü 技术

ü 氛围

Ø 讨论：如果你是用户你会选择哪一家的产品？

ü 录音分享：携程&去哪儿网订票录音分析

Ø 要点分享

ü 先做好服务才能做好营销

ü 怎么说好第一句话？

ü 冰山理论

ü 及时的互动，带着用户走

Ø 当地录音分析（2-3次）

ü 信任的建立

ü 品牌展示

ü 个人展示

Ø 原有话术优化

ü 寻：需求探寻

ü 定：确认现状

ü 问：提出问题

ü 现：呈现利益

ü 促：跟进促成

工具：业务推荐傻瓜式执行表格

设计：具有专属性质的个人电话销售话术

Ø 拒绝应对话术库

ü 异议收集

ü 现场解决

Ø 试呼宝典制作(2课时)

正常流程演练

特殊案例研讨演练本模块收益：

（1）从用户的角度感知不同的话术的效果

（2）学会逐字逐句的优化现有话术

（3）现场试呼，不断改进，最终生成落地版本