课程大纲单元：理论知识，认识管理1、 管理行为与管理业绩n 录像分析：什么样的管理行为是有价值的n 管理者的三种能力l 技术能力l 人际能力l 概念能力2、 认识管理n 管理者区别于非管理者的根本区别 n 管理者的核心职责n 管理者的三项修炼—三项关键任务行为密码l 方向性行为密码——帮助员工把握方向l 胜任度行为密码——提升员工胜任工作l 控制...

【课程大纲】： 前言：为什么思维要结构化一． 提升员工思维严密性二． 提高员工之间的沟通效率三． 提升组织的工作效率 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一. 构建结构性思维1. 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点情景模拟：向老板汇报会议安排（1） 结论先行l 一次表达只支持一个思想，并且要出现在开头l 减少沟通误会，打消受众顾虑l 案例分析：不...

课程大纲单元：导论：勇于改变自我，承担责任，迎接挑战1、 变化的世界¾ 录像分析：变化的世界¾ 小组讨论：公司与员工面临的变化与挑战¾ 如何应对变化● 以不变应万变● 以原则为中心的领导艺术2、 观念转移，由内而外的改变自己¾ 观念是行为和态度的根本，我们的一言一行均脱离不了观念的影响● 观念转移是改变行为和态度的原动力，● 观念转移：改变自己是成功的起点¾...

课程大纲：单元：管理认知1、 中层干部在企业中的现状是什么？n 管理者的“忙、乱、累、烦、难”n 录像分析：又忙又累的经理n 小组讨论：是什么原因造成了这种现状n 先天Vs.后天2、 中层干部面对的挑战n 从技术能力走向人际能力n 从专才走向管理3、 中层干部的角色n 管理者的核心职责是什么n 管理者的关键行为是什么l 方向性行为密码——帮助员工把握方向l ...

课程大纲：绪言：管理者的角色认知1. 管理者在企业中的现状是什么？n 是什么原因造成了这种现状n 先天Vs.后天1、 管理者面对的挑战n 从专业人员成为管理人员n 从技术能力转向人际能力2、 站在管理者的角色思考问题n 管理者的核心职责是什么n 管理者的关键任务是什么n 管理者——尽人之力n 领导者——尽人之智3、 管理场景：领导的推荐把金钥匙：共享团队目标...

课程大纲导论： TTT的重点与理念一、TTT的四个重点¾ 投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深¾ 未曾经历不成经验¾ 太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新¾ 做我所学，进而教我所做二、TTT的三个理念¾ 每次多做一点点就是成功的开始¾ 每次创新一点点就是领先的开始¾ 每次进步一点点就是卓越的开始三、授课三阶段及处理重点¾ 核心——培训内容¾ 课前——重点处...

课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、 行业的变化与挑战Ø 僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø 市场的周期性变化Ø 小组讨论：变化的市场环境2、 服务在市场竞争中的重要作用Ø 服务可以带来无限的竞争差异化Ø 服务可以为厂商带来更多的利润Ø 案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø 我们的服务现状Ø 小...

课程大纲：绪言：沟通能力对管理者的重要性（一） 管理者的核心职责与核心能力1、管理者的核心职责1) 职场人士的三种能力介绍● 技术能力● 人际能力● 概念能力2) 职业晋升的结构化矛盾● 员工因技术能力强而得到晋升机会● 晋升后需要的却是人际能力● 企业界现状：大部分管理者缺乏人际能力3) 管理者的核心职责● 管理者与被管理者的根本区别● 管理者的核心职责是...

序言：面对客户的投诉单元：正确认识客户抱怨与投诉1、服务理念的澄清（1）谁是世界上重要的人（2）客户服务的目标是什么（3）客户究竟需要什么（4）客户满意=客户忠诚度？2、服务心态的培养（1）如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？（2）你会讨厌前来投诉的客户吗？（3）你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？（4）来自客户的不满对企业意味着什么？3、客户投诉是企业的...

卓越的客户服务（通信版）课程目标：#61656; 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656; 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656; 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期...

卓越的客户服务课程目标：#61656; 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656; 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656; 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值#61...

创造完美的客户体验mdash;银行服务人员服务行为训练课程背景：随着外资银行的不断进入，国有银行的深化改革，银行业的竞争越来越激烈，服务成为银行竞争的核心能力之一。目前银行服务的现状是：银行员工还没有把自己定位于银行业服务人员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务，在这种心态下，大家往往忙于操...

创造完美的客户体验mdash;电信运营商服务人员服务行为训练课程背景：服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的三国演义。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价值战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计，最后将客户留下的最终还是服务，不然前面夺...

创造完美的客户体验mdash;mdash;服务人员服务行为训练课程背景：一线服务人员的工作是实际上是客户体验企业服务务质量好环的关键点，这将直接决定客户对企业服务质量的评价。因此一线服务人员的服务意识和服务水平，将直接影响到客户对企业的满意度与忠诚度，将直接影响企业的品牌和利润。本课程专注于学员行为的改变，并通过培训录像和服务案例这种专业平实的方式将服务为中...

有效售后服务课程背景：在销售工作告一段落之后，服务工程师就是公司面向公众的窗口。服务工程师既可以推动公司与客户之间的关系，也可能毁了你们之间的关系。客户今后是否继续向你们公司进行采购，在很大程度上取决于服务工程师是否向客户提供了良好的服务。服务工程师的工作并不轻松。如果他们能向客户提供良好的服务，就有助于销售人员今后继续成功地向客户进行销售。但是，现在服务工...

如何有效服务难缠客户mdash;mdash;圆满解决客户的要求课程背景：我们的工作是与客户打交道，当听到客户总是对的这句话时，我们中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不...

课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生滚雪球效应。公司内更多的高层员工都会...

课程背景作为一个经理人，您是否会常常感到迷惑：为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？为什么我的下属总是不能胜任他的工作？为什么我总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？为什么我投入了那么多的时间，仍然达不到预期的绩效目标？作为一个经理人，从您进入管理者行列的那一刻起，您的价值不再取决与您个人能做出什么成绩，而是建立在您所领导的团队集体创造的业绩上。但是通...

管理者的关键任务课程背景：许多管理人员并不是学管理出身，而是由出色的专业骨干（营销、研发等）提拔到管理岗位上来，常常不能成功地实现管理角色的转变，管理者忙忙碌碌，陷身于具体的事务工作中，无暇顾及真正重要的、应该做的工作！不能在管理工作中主动自觉地履行管理的核心职责和关键任务，从而导致管理低效。 事实上，管理者的绩效并非仅仅取决于自己做了什么，更不是忙和不忙，...

卓越经理人的自我修炼（高效人士的七个习惯经理版）课程背景：组织的问题基本上来自管理，管理的问题通常来自于经理人的自我管理和员工关系。人的行为受习惯的影响最大，而习惯是具有三个相互重叠的成分的行为模式：愿望，知识和技巧。因为这三个成分是学来的，所以高效能的习惯也可以通过学习获得。把这些习惯应用在工作和生活中，以达到共同的成就。一个人持续成熟所显示的各项修炼是相...

高效团队管理课程目标：#61550; 理解团队管理者与团队成员的根本区别，自觉执行团队管理者的关键任务#61550; 打破固有思维模式，提高自身修炼，以身作则在团队在建立信任的团队氛围#61550; 学会应用团队愿景来管理团队，并将愿景转化为具体工作目标去执行#61550; 掌握激励下属的理论和方法，点燃员工的热情，并帮助员工调整情绪，减轻压力#61550;...

经理人的沟通管理课程目标：#61630; 理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义#61630; 认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要#61630; 把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能#61630; 培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提...

经理人的时间管理课程背景：当今社会，公司规划不断精简，公司结构日益扁平化，客户要求日益苛刻，市场竞争也越发激烈。这一切使得工作节奏不断加快，任何工作上的失误都会后果不堪。在这种环境下，只有那些做事井井有条的人才能立于不败之地。要想在工作中表现出色，同时又保持健全的体魄，关键就在于如何把握好两个方面：有效合理地安排工作；以正确的方式做好工作。本课程将向经理人介...

中层干部管理技能综合训练课程背景 作为一个中层干部，您是否会常常感到迷惑： 为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？ 为什么我的下属总是不能胜任他的工作？ 为什么我总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？ 为什么我投入了那么多的时间，仍然达不到预期的绩效目标？ 为什么hellip;hellip; 今天的中层干部，正承受着前所未有的压力，上级希望自己执行到位...

卓越职场人士七个习惯（高效人士的七个习惯员工版）课程背景：人的行为受习惯的影响最大，而习惯是具有三个相互重叠的成分的行为模式：愿望，知识和技巧。因为这三个成分是学来的，所以高效能的习惯也可以通过学习获得。把这些习惯应用在工作和生活中，以达到共同的成就。一个人持续成熟所显示的各项修炼是相互关联，相互依赖和连续的，其有效性的提升始于自我管理、自我约束和自我完善，...

与公司一起成长课程背景 ：本课程围绕企业现阶段遇到的问题，从观念和行动两方面作为切入点，点燃员工们的工作激情，激发工作动力，引导员工们展开行动，增加业务知识，提升业务技能，为公司的后续发展做好人力资源的准备。观念：围绕不等不靠不抱怨，帮助员工转变思想观念，把自身利益和企业发展结合在一起，提升员工对企业的责任感和敬业心。让员工勇于承担责任，不再被动等待，而是主...

从校园人到企业人课程背景：企业非常需要具备有效执行能力 和良好素质的员工，不仅自身能尽职尽责，独立完成工作目标，而且有良好的人际关系能力，能与他人合作，共同完成团队的工作目标。而大学毕业生普遍存在企业适应不良症：心气浮躁、恃才傲世，缺乏合作精神、眼高手低，实践操作水平差、眼光短视，过分强调薪酬、夸夸其谈，光说不练等等，影响了所在部门的绩效。而由于自身的表现不...

人际沟通训练课程目标：#61630; 理解双赢思维是人际关系的基础，沟通的观念比沟通的技术更为重要#61630; 把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己#61630; 认识沟通的障碍，掌握动力对话系统，学会进行建设性的对话#61630; 认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与下级、同事、客户进行交流#61630; 学习与上级有...