电子商务运营培训受众:总经理、营销总监、信息总监、企业中高层管理人员课程收益:提高企业的电子商务平台运营水平和解决运营中的常见问题培训时长：12课时课程大纲第一部分 理论篇一、电子商务概述及发展趋势1、美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析；2、以上国家发展趋势及其发...

服务营销与服务利润价值链课程背景营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用...

汽车行业客户关系管理课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关...

以客户为中心的客户服务体系课程背景客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户...

360°客户关系管理课程背景现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客...

电子商务环境下的客户关系管理课程背景电子商务的不断普及和深化，电子商务发展的内生动力和创新能力日益增强，各大企业对电子商务的重视程度和应用普及率也迅猛提升。传统企业在运作电子商务的过程中还是会遇到各种不同程度的难题和困惑，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是...

单元 什么是服务1.1服务定义1.2服务是无形的1.3服务是一种互动过程 第二单元 服务的价值与意义2.1 优质服务对于企业的价值——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留2.2 优质服务对于客户的价值——信任利益、社会利益、特殊对待利益2.3 优质服务对于员工个人的价值——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现 第三单元 服务的体验3.1服...

篇 客户关系管理 原理篇 单元 什么是客户关系管理 1.客户关系管理能为企业带来什么 2.客户关系管理的含义 3.客户关系管理的内容 4.客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 1.谁是我们的“客户” 2.如何收集客户资料 3.怎样判断谁是我们优价值的客户 4.怎样对客户进行分类 第三单元 客户关系的维护 1.和客户建立什么样的关...

部分 电子商务基础章 电子商务概述1.中国电子商务发展现状2.中国电子商务发展趋势1) O2O模式真正落地2) 移动电商走向成熟3) 互联网金融体系化4) 跨境电商与国际化起步5) 反向定制（C ）不再是概念6) 本地生活服务大行其道7) 大数据打开电商新空间8) 智能物流升级9) 智能硬件兴起10) 电商城镇化突围二、网商新现象三、新商...

【课程大纲】 1章　客户关系管理与大数据的关系 1、客户关系管理成为企业的核心能力 2、客户关系管理中的数据分析 3、大数据分析应用的条件 3.1 全面准确的海量数据 3.2 精细化管理理念的倡导 3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用 4、大数据应用的新进展 第2章　数据挖掘概述 1、数据挖掘的发展历史 2、统计分析与数据挖掘的主要区别 3、数据挖掘的...

【课程大纲】 一章 互联网 时代的服务体系构建 一、互联网 时代对企业服务的要求 1、互联网 时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网 时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获...

【课程大纲】 一部分 正确认识客户投诉 一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度 投诉的客户是我们真正的朋友 客户投诉是企业建立忠诚的契机 妥善处理客户投诉可以促进销售 投诉处理不当，你将失去顾客 第二章 了解客户投诉的原因 客户投诉的是他的不满 投诉的顾客真实地想要什么 客户投诉的原因 第二部分 建立完善的客户投诉管理体系 第三章 建立投诉管理体系 投诉处理部门...

课程大纲：部分电子商务基础章电子商务概述一、电子商务现状与发展趋势1.中国电子商务发展现状2.中国电子商务发展趋势1)O2O模式真正落地2)移动电商走向成熟3)互联网金融体系化4)跨境电商与国际化起步5)反向定制（C2B）不再是概念6)本地生活服务大行其道7)大数据打开电商新空间8)智能物流升级9)智能硬件兴起10)电商城镇化突围二、网商新现象三、新商业环境...

【课程大纲】 一部分 客户管理的内涵 一章 客户管理到底管什么 1、客户管理的目标 客户规模与客户利润贡献 客户满意度以忠诚度 客户价值模型的建立 2、客户管理的内容与范围客户管理战略 客户管理的业务部门 客户管理的流程 第二章 判别客户管理好坏的标准 1、客户管理好坏的评价标准 2、客户管理标准的影响因素 3、客户管理标准...

章电子商务时代客户关系管理的特点1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理3....

篇全面认识客户关系管理及其意义和价值单元客户关系管理的真正含义是什么1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2. 客户关系管理的定义3. 客户关系管理的本质1) 关系的本质在于价值的交换与对等2) 客户对于企业的价值及分类3) 企业对于客户的价值及分类4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么1. 客户关系管理对提...

部分　了解服务市场、服务产品和顾客 章 服务经济中的营销新视点 1. 为何要研究服务 2． 服务带来了显著的营销挑战 3． 服务业需要拓展的营销组合 第二章　服务接触中的顾客行为 1. 不同的服务对顾客行为的影响 2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型 购买前阶段 服务接触阶段 服务后阶段 第二部分　建立服务模型 章　建立服务理念：核心与附加性要素 1. 设计...

原理篇 单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们优价值的客户 怎样对客户关系进行分类第三单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度...

　　章 理念在先——客户服务为何物？　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺；　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；　　第二章优秀客户服务代表的基本素质　　1、服务代表的职业化塑造　　职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态　　...

　　部分　了解服务市场、服务产品和顾客　　章　服务经济中的营销新视点　　1． 服务带来了显著的营销挑战　　2． 服务业需要拓展的营销组合　　第二章　服务接触中的顾客行为　　1. 不同的服务对顾客行为的影响　　2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型　　第二部分　开展服务业务的七大要素　　第三章　建立服务理念：核心与附加性要素　　1. 设计并创造服务产品　　2. ...

部分 互联网 时代的传统企业电商转型-战略篇 作为传统企业在互联网 时代自身面临哪些电商转型机会，如何选择这些机会，将机会变成可执行战略。 章 互联网 时代的特征 1.1 从中国电子商务发展所处阶段看传统企业的机会 1.2 抓住机会，在转型中快速成长 1.3 不同类型传统企业的转型方向 第二章 传统企业电商转型的战略规划 2.1 传统企业电商转型战略规划需考...

【课程大纲】 一部分电子商务基础 一章电子商务概述 1.中国电子商务发展现状 2.中国电子商务发展趋势 1) O2O模式真正落地 2) 移动电商走向成熟 3) 互联网金融体系化 4) 跨境电商与国际化起步 5) 反向定制（C ）不再是概念 6) 本地生活服务大行其道 7) 大数据打开电商新空间 8) 智能物流升级 9) 智能硬件兴起 10) 电商城镇化突围 ...

课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现高投入产出比 2....

章电子商务时代客户关系管理的特点1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理3....

章：走向电子商务是传统企业面临的挑战和机遇 节 电子商务发展带来的意义 一、电子商务的定义 二、电子商务对社会经济的影响 第二节 电子商务在全球的应用及发展 　　一、全球网购市场的发展概况 　　二、美国网购市场的发展概况 　　三、典型案例分析：亚马逊（Amazon） 　第三节 我国电子商务的发展现状 　　一、环境篇——PEST分析 　　二、...

章　电子商务模式概论 　1.1　电子商务模式理论基础 　　1.1.1　网络营销与客户关系管理 　　1.1.2　交易费用理论 　　1.1.3　核心竞争力理论 　　1.1.4　价值链、虚拟价值链与供应链 　　1.1.5　价值网 　1.2　电子商务模式的内涵 　　1.2.1　电子商务 　　1.2.2　商务模式 　　1.2.3　电子商务模式 　1.3　电子商务模式的...

篇 客户关系管理 原理篇 单元 汽车行业客户关系管理 1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么 2. 客户关系管理的含义 3. 客户关系管理的内容 4. 电子商务发展给汽车行业客户关系管理带来的挑战与机遇 第二单元 汽车企业客户信息管理 1. 谁是我们的“客户” 2. 如何收集客户资料 3. 怎样判断谁是我们优价值的客户 4. 怎样对客户关系进行分类 第三单元...

第1章 企业网络战略营销——整合营销特性介绍 1.1 什么是整合营销 1.1.1 从整合营销说起 1.1.2 整合营销——互联网时代的整合营销 1.2 网络整合营销的五大特性 1.2.1 N2N传播特性 1.2.2 互动特性 1.2.3 媒体特性 1.2.4 技术特性 1.2.5 原创特性 第2章 制定传播策略——网络战略营销计划的开始 2.1 网络整合营销...

部分　服务才能为客户创造价值 章 客户需要的是整体解决方案 1、 客户关注的需求满足 2、 人的总体需求满足——需求与关联需求 3、 满足需求靠的是解决方案 4、 产品是解决方案的组成部分 5、 服务将产品粘合成解决方案 6、 归根到底——服务为客户创造价值 第二章 企业竞争力在于为客户创造价值的大小 1、 整体解决方案是客户价值的载体 2、 客户如何感...

篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 单元客户关系管理的真正含义是什么 1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2. 客户关系管理的定义 3. 客户关系管理的本质 1) 关系的本质在于价值的交换与对等 2) 客户对于企业的价值及分类 3) 企业对于客户的价值及分类 4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造 第二单元 客户关系管理能为企业带来什...

章电子商务时代客户关系管理的特点 1.1电子商务环境下客户心理特征 1.2电子商务客户关系管理 1.2.1电子商务客户关系管理的特点 1.2.2电子商务客户关系管理的内容 1.3典型案例分析 第2章电子商务客户信息管理与分析 2.1电子商务客户信息收集的途径与方法 2.2客户资料库的建立 2.3电子商务客户信息分析的内容与方法 2.4典型案例分析 第3章电子...

　　单元 什么是服务　　1.1服务定义　　1.2服务是无形的　　1.3服务是一种互动过程　　第二单元 服务的价值与意义　　2.1 优质服务对于企业的价值　　——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留　　2.2 优质服务对于客户的价值　　——信任利益、社会利益、特殊对待利益　　2.3 优质服务对于员工个人的价值　　——技能的提升、职业的发展、情感的满足...

时代背景：未来的文盲不再是不识字、不会计算机，而是不懂电子商务！生活中不懂电子商务将寸步难行：大街上打车要“滴滴”，超市里买包榨菜要“银联电子钱包”支付……商场中不懂电商的老板将被竞争对手超越，不懂电子商务的高管将被职场淘汰，不懂电子商务的员工将会失业，因为：营销要数字网络化了，加工制造要工业4.0了，零售终端要大数据了，运营管理要云计算了……互联网 时代，...

课程大纲： 第1章　网络营销环境的新变化　 n 新媒体的发展与分众传播　 n 大众市场的“碎片化”　　 n 网络整合营销传播：碎片化受众的聚合 　 第2章　网络整合营销传播及其模型的建构　 n 　什么是网络整合营销传播　 n 　网络整合营销传播的原则　 n 　网络整合营销传播模型的建构　 　 第3章　网络媒介的投放策略　 n 　网络媒体的媒介特性　　 n ...

章客户关系管理的核心概念节 客户价值一、 客户价值含义二、 客户价值管理第二节 客户生命周期一、 客户生命周期二、 客户生命周期管理第三节 客户满意度一、客户满意度的定义二、提高客户满意度的方法和途径第四节 客户忠诚度一、客户忠诚度的定义及类型二、客户满意度、忠诚度和客户关系三、提升客户满意度的方法和途径第二章：树立卓越服务的意识节为什么要卓越的服务一、服务...

部分　了解服务市场、服务产品和顾客 章服务经济中的营销新视点 1. 为何要研究服务 2． 服务带来了显著的营销挑战 3． 服务业需要拓展的营销组合 第二章　服务接触中的顾客行为 1. 不同的服务对顾客行为的影响 2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型 购买前阶段 服务接触阶段 服务后阶段 第二部分　建立服务模型 章　建立服务理念：核心与附加性要素...

章 认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念 1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景 2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征 3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二章 战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中...

　　工业品营销模式建立　　工业品营销流程与管控　　工业品营销战略与管理　　解决以下存的问题　　工业品客户开发技巧　　　　　　　　　　　　　　 销售开场白技巧　　客户需求提问模式（SPIN提问技巧）　　　　　　　　产品展示技巧（FABE展示技巧）　　客户行为风格了解（DISC观察法）　　　　　　　　　识别客户身体语音（SPEED观察法）　　售前规划与研究（客户...

　　一、 基础篇　　1、网络营销概述与常见误区　　2、传统营销的4P到网络营销的战略转变　　二、战略定位篇　　1、中小企业六大网络营销模式解析，　　2、网络营销目标市场战略与SWOT分析　　3、网络营销成功案例点评　　三、网络营销篇　　1、中小企业网络营销推广的八大战术　　2、实现网络营销实施步骤与成功案例点评　　四、1对1讲师精准现场咨询　　1、网络营销讲...

　　会议营销解析　　什么是会议营销？　　会议营销的优势？　　会议营销的流程？　　1、提出会议营销动议或构想　　　　　　　　　　2、会议营销前期调研　　3、制订会议营销计划书（或建议案）　　　　　　 4、提交决策　　5、制订会议营销全程策划案　　会议营销的分类：　　1、科普营销：　　普通科普、公益科普、社会团队科普、家庭科普、特殊人群科普。　　2、旅游营销　　...

　　篇： 磨剑：打电话前必须掌握的九条制胜法则　　1、250定律　　　　　　 2、推销的要点是：不是推销产品，而是推销自己　　3、建立顾客档案　　　　 4、猎犬计划　　　　　 5、推销产品的味道　　6、每月一卡　　　　　　7、态度决定成败　　　　8、倾听和微笑　　9、成交之后仍要继续推销　　小练习：如何打开客户心理情感的触发器　　第二篇：秣兵：如何设计别出心...

章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理...

篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 单元客户关系管理的真正含义是什么 1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2. 客户关系管理的定义3. 客户关系管理的本质1) 关系的本质在于价值的交换与对等 2) 客户对于企业的价值及分类 3) 企业对于客户的价值及分类 4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元 客户关系管理能为企业带来什么 1. ...

章电子商务时代客户关系管理的特点 1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析 2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理...

课程大纲： 　　部分：树立卓越服务的意识 　　单元　为什么要卓越的服务 　　1.1服务所面临的挑战 　　1.2怎样才算是卓越的服务 　　1.3如何应对服务挑战 　　第二单元　如何塑造职业化的服务形象 　　2.1如何让你的服务更显得职业化 　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 　　第二部分　提高沟通技巧 　　第三单元　提高看、听、说的能力 　　3.1服务语...

课程大纲： 　　理念篇 　　章认识时间 　　1.1初识时间 　　时间的意义：时间的特点： 　　1)管理时间就是管理生命 　　2)为何总把自己搞得团团转 　　3)为何终日忙碌却聊无收获 　　4)不懂时间管理是无能的管理者 　　5)浪费时间就是浪费企业的财富 　　1.2认识您的时间 　　1)个人时间观念测试 　　2)时间管理的总体水平测试 　　3)时间利用评估 ...

卓越的客户服务技巧 培训目标： #61656; 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ #61656; 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 #61656; 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 #61656; 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 #61656; 解决目前工作中出现...

商业银行服务营销 第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 2.2.1 市场细分 2.2.2 目标市场选择 ...

时间管理 课程目的： #61656; 建立正确的时间管理理念 #61656; 掌握简单有效的时间管理方法和技巧 #61656; 如何在工作和生活中运用时间管理 课程内容简介： #61656; 认识时间 #61656; 时间管理的目的 #61656; 时间管理的内容 #61656; 时间管理的方法 #61656; 时间管理的技巧 #61656; 有效地实施时间...

商业银行的客户关系管理 第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性 第1章　客户关系管理的重要性和必要性 　1.1　中国银行业环境的变迁 　1.2　客户管理方式的变革 第二部分：客户关系管理的基本理论 第2章　商业银行客户关系管理概况 　2.1　客户关系管理 　2.2　商业银行客户关系管理模式 　2.3　建立以客户为中心的银行 第3章　数据仓库和数据挖...