客户关系管理与维护

**章  客户关系管理的核心概念

**节 客户价值
一、 客户价值含义
二、 客户价值管理

第二节 客户生命周期
一、 客户生命周期
二、 客户生命周期管理

第三节 客户满意度

一、客户满意度的定义

二、提高客户满意度的方法和途径

第四节 客户忠诚度

一、客户忠诚度的定义及类型

二、客户满意度、忠诚度和客户关系

三、提升客户满意度的方法和途径

第二章：树立卓越服务的意识

**节 为什么要卓越的服务

一、服务所面临的挑战

二、怎样才算是卓越的服务

三、如何应对服务挑战

第二节 如何塑造职业化的服务形象

一、如何让你的服务更显得职业化

二、卓越的服务代表应具有的品格素质

第三节 提高沟通技巧

一、服务语言的使用技巧

二、提高倾听能力的技巧

三、提高观察能力的技巧

四、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三章 客户关系维护技巧

**节 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何**个性化服务增强客户忠诚

第二节 建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

结束