企业电子商务 第1章 电子商务概论 1. 网络环境下的产品与市场 2. 电子商务的概念与分类 3. 电子商务交易模式 4. 电子商务的发展及趋势 第2章 电子商务系统 1. 管理的概念和职能 2. 电子商务系统 3. 企业资源计划系统 4. 客户关系管理系统 5. 供应链管理系统 6. EDI系统 第3章 电子商务项目管理 1. 项目与项目管理 2. 电子商...

客户投诉应对技巧 培训背景： 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到...

客户关系管理与维系 第一篇原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 #61618; 客户关系管理能为企业带来什么 #61618; 客户关系管理的含义 #61618; 客户关系管理的内容 #61618; 客户关系管理与营销的关系 第二单元了解客户是客户关系管理的开始 #61618; 谁是我们的客户 #61618; 如何收集客户资料 #61618; 怎样判断谁是我们...

客户关系管理课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 #61618; 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出...

客户服务体系建立及管理 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的...

服务关键时刻MOT 课程简介 MOT（Moment of Truth）mdash;mdash;关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻mdash;mdash;MOT。 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）...

电子商务与网络营销 一、理论篇 1、电子商务概述及发展趋势 1.1、美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析； 1.2、以上国家发展趋势及其发展战略； 1.3、中国电子商务发展现状与未来发展分析； 1.4、行业电子商务的发展与分析； 2、电子商务技术及其应用框架 2.1、电子商务技术基础 2.1.1 Internet 基础知识 2.1...