客户投诉与危机处理

【课程大纲】

一部分  正确认识客户投诉

一章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

• 投诉的客户是我们真正的朋友
• 客户投诉是企业建立忠诚的契机
• 妥善处理客户投诉可以促进销售
• 投诉处理不当，你将失去顾客

第二章  了解客户投诉的原因

• 客户投诉的是他的不满
• 投诉的顾客真实地想要什么
• 客户投诉的原因

第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

• 投诉处理部门的应有的组织架构
• 投诉管理必须遵循的四个黄金原则
• 制定投诉管理政策的一般原则  
• 投诉管理政策的三个要点

第四章  建立客户投诉的危机应对机制

• 投诉危机随时会发生
• 危机处理的一般原则
• 客户服务质量改进
• 流程再造：面向服务质量
• 提高服务工作标准化程度
• 基准化：向佼佼者学习

第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

• 描绘企业现有服务流程
• 挖掘现有服务流程中的问题
• 解决服务流程问题的思路和方法

第六章  解决服务中的部门冲突

• 部门冲突的原因
• 解决部门间服务问题的方法

第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

• 消除投诉处理人员的恐惧心理
• 建立投诉人员在客户心目中的良好形象
• 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
• 客户投诉处理人员倾听的常见不足
• 客户投诉处理人员必知的措辞
• 客户投诉处理人员必知的说话术
• 客户投诉处理人员必知的肢体语言
• 处理客户投诉时必须做好的心理准备
• 客户投诉处理人员必知的妙招

第八章 遵循处理投诉的一般流程

• 有效处理投诉的一般流程
• 不妨先道歉
• 倾听顾客的诉说
• 不要为自己辩白
• 表达对顾客的理解
• 积极解决问题
• 消除客户才包怨
• 控制客户愤怒情绪
• 为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

• 处理投诉的经典战术
• 以静制动 
• 区别对待
• 讨客户欢心
• 缓兵之计
• 张弛有度
• 适时放弃
• 处理客户抱怨的基本方式
• 处理客户抱怨的难点
• 媒体沟通的技巧
• 如何应对难缠投诉

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