酒店服务礼仪及沟通技巧【课程前言】 中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心...

【课程大纲】单元奢侈品的起源、概念及特点1、了解奢侈品的定义与奢侈品品牌特征数量稀缺创意设计技术领先血统纯正2、中国消费奢侈品的五大特征及前景炫耀性价值注重拥有物的公众意义表达自己在社会中的阶层和地位从众的动机，以规避消费风险和迎合大众用来送礼以建立其社会关系3、奢侈品的起源及其奠定法国时尚之都的三个决定性人物4、全球奢侈品集团介绍：LVMH集团、历峰集团、...

【课程大纲】单元：中高层领导内外融合提升魅力与客户互动，形象是基本功，是打开社交的扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！一、社交“气质管理“---从“知其然”到“知其所以然”形象美、气质美、表情及肢体语言管理提升气质规范四姿(站、立、行、蹲)见面鞠躬招呼礼不仅鞠身，更要鞠心...

模块一：礼仪古今谈——从经典学礼仪一、解读“礼仪之邦”的礼仪文化解读礼仪背后隐藏的精神内涵1、礼仪文化是中华民族的独特创造2、礼的核心——敬敬如禅宗得道，一通百通敬的情感化体验敬人一尺，人敬一丈敬，远耻辱也社会名人成功的因素之一“敬“的解读3、仪的核心——“和”4、传统礼仪与企业、国国家及个人的关系——礼仪背后蕴藏的文化精神5、礼，做人的根本，仪，做事的方式...

【课程大纲】单元：职场商务礼仪训练---个人形象气质提升与魅力管理一、职场人独特完美职业形象设计原则让交往伙伴时间记住你个人形象设计与行业要求相协调个人形象因客户不同而做微调二、职场人社交表情修炼---“仪容管理“男士仪容职场男士发式发型与其身份地位的匹配性职场男士社交表情的有效应用职场男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士着装与选发型的搭配优雅女士眼神...

【课程大纲】单元：职场幸福学圈定幸福---幸福与人生经营生命都不如经营幸福，离开幸福，经营什么都是徒劳无动；经营什么都必须先经营幸福，当幸福经营的淋漓尽致，生命才有足够的喜悦与能量，做人人向阳，做事事向光，老师不好教不好学生，领导不好带不好员工，你不好，周遭不会好，本课程将与您从“修身、齐家、平天下”等方面探索幸福资本。一、从“幸福”谈起用心灵打开幸福之门谁...

【课程大纲】单元:探索新知解读情绪压力一、解读情绪压力从心理学角度看情绪情绪的指向与累积压力下的身心的反应关闭情绪压力管道你被情绪绑架了吗？情绪压力的钟摆原理负面情绪的正面价值二、情绪和压力如同呼吸与你我息息相关情绪压力对健康及寿命的影响情绪压力对工作潜能的发挥的影响情绪压力对工作状态及业绩的影响情绪压力对人生幸福感知的影响三、不良情绪及高压来源找到刺激源，...

单元：赢在职业化---你被“职业化”了吗？一、学习职业化的工作技能---“掌握完美做好你工作的“能力脚本”二、塑造职业化的工作形象---“干一行，像一行，打开社会交往的扇窗”三、培养职业化的工作态度---“对酒当歌，人生几何，此时不努力，等待何时”四、修炼职业化的工作道德---“以此为生，精于此业，用心做事，把职业当事业“第二单元：赢在职业化----培养职场...

单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理...

单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理...

单元：医护人员金牌服务礼仪提升---服务理念与服务意识一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面A、患者性格分析B、患者性别分析C、患者年龄分析D、患者职业分析E、患者就医决策身份分析二、医护人员服务意识篇1、要做好医护服务先要有足够的服务意识优质服务可产生哪些价值？良好服务意识具备的三要素医护人员...

模块一：礼仪古今谈——从经典学礼仪一、解读“礼仪之邦”的礼仪文化解读礼仪背后隐藏的精神内涵1、礼仪文化是中华民族的独特创造2、礼的核心——敬敬如禅宗得道，一通百通敬的情感化体验敬人一尺，人敬一丈敬，远耻辱也社会名人成功的因素之一“敬“的解读3、仪的核心——“和”4、传统礼仪与企业、国国家及个人的关系——礼仪背后蕴藏的文化精神5、礼，做人的根本，仪，做事的方式...

单元：优质服务训练之成功职业形象篇【气质、气场提升与仪态管理】什么叫体态语言正确解读体态语言常见体态语言的一般含义服务人员的站姿训练服务人员的坐姿训练服务人员的蹲姿的基本要求服务人员的走姿训练服务人员的服务引领手势训练服务人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心【仪容、仪表形象管理】服务人员亲和力训练服务人员社交表情训练仪容礼仪：面带三分笑礼数已先到服饰礼仪：“职业装穿...

单元： 房地产职员服务意识与角色认知一、一流的服务 是好的营销 #61548;服务力来自于对服务的深刻认识#61548;顾客满意是好的服务#61548;我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆#61548;何谓满意 何为超越客户期望值#61548;真诚关怀、真理的瞬间#61548;优质顾客服务的两个面#61548;优质顾客服务的工作原则#61548;以客为尊、以客...

模块一：礼仪古今谈——从经典学礼仪一、解读“礼仪之邦”的礼仪文化解读礼仪背后隐藏的精神内涵1、礼仪文化是中华民族的独特创造2、礼的核心——敬敬如禅宗得道，一通百通敬的情感化体验敬人一尺，人敬一丈敬，远耻辱也社会名人成功的因素之一“敬“的解读3、仪的核心——“和”4、传统礼仪与企业、国国家及个人的关系——礼仪背后蕴藏的文化精神5、礼，做人的根本，仪，做事的方式...

前言正心——从“幸福”谈起1、幸福“三字”：悟、度、勘2、你幸福吗？3、关于生命与生活的思考4、深度心理体验——发现您的“潜意识”5、心理学研究：幸福人生共同点冥想练习：“我想要的幸福”6、互动话题：真实的幸福来自哪里？幸福人生三要事：修身、齐家、平天下本小节将深度心理体验，帮助您认识“自我”，了解“自我”，帮助您与您的潜意识连接、沟通，有助于更好的悦纳自己...

【课程大纲】前言正心——从“幸福”谈起1、幸福“三字”：悟、度、勘2、你幸福吗？3、关于生命与生活的思考4、深度心理体验——发现您的“潜意识”5、心理学研究：幸福人生共同点冥想练习：“我想要的幸福”6、互动话题：真实的幸福来自哪里？幸福人生三要事：修身、齐家、平天下本小节将深度心理体验，帮助您认识“自我”，了解“自我”，帮助您与您的潜意识连接、沟通，有助于更...

【课程大纲】单元：营业厅金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。金牌服务---“赢在细节,别输习惯“1、优质服务原则亲和原则全程原则主动原则高效原则差异原则2、优质服务标准服务亲和力现场管理能力...

单元：职场幸福学圈定幸福---幸福与人生经营生命都不如经营幸福，离开幸福，经营什么都是徒劳无动；经营什么都必须先经营幸福，当幸福经营的淋漓尽致，生命才有足够的喜悦与能量，做人人向阳，做事事向光，老师不好教不好学生，领导不好带不好员工，你不好，周遭不会好，本课程将与您从“修身、齐家、平天下”等方面探索幸福资本。一、从“幸福”谈起用心灵打开幸福之门谁动了职业人的...

【培训大纲】单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客...

单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理...

课程大纲】单元：优质服务训练之行为规范与形象篇【优雅服务仪态与行为规范训练】接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿客户人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心客户人员的服务引领手势训练客户人员交谈仪态营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪递送票据及物品请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪请客户重新填写凭证礼仪电脑故障沟通礼仪遇客户假币沟通礼仪遇客户不会签名沟通礼仪派发...

单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理...

单元：魅力女性外在形象修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼一、知本知源：解读现代女性之“位”女性的发展与传统文化女性与天地之道天尊地卑与男女平等新时代的“怕”老婆现象女性魅力包括些什么？——女性的人生发展五大主题任务二、女性完美形象风格管理优雅与知性礼仪动作创造视觉美女性在职场当中的基本礼仪——创造修养美女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你张...

单元：营业厅金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。金牌服务---“赢在细节,别输习惯“1、优质服务原则亲和原则全程原则主动原则高效原则差异原则2、优质服务标准服务亲和力现场管理能力主动营销能力...

板块：赢在职业化---完成自我实现 真正乐在工作1、赋予心理意义 增加工作动力2、自己觉得好玩，工作就一定好玩3、出色员工必定是出色演员4、为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、职场赢家致胜关键6、做好心理准备，冲刺职场跑到 第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是谁？#61557;我去哪？#61557;怎么去？...

单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高...

单元：中高层领导内外融合提升魅力与客户互动，形象是基本功，是打开社交的扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！一、社交“气质管理“---从“知其然”到“知其所以然”形象美、气质美、表情及肢体语言管理提升气质规范四姿(站、立、行、蹲)见面鞠躬招呼礼不仅鞠身，更要鞠心真诚好客手势...

部分：塑造阳光家庭之婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”肯定的言辞精心的时刻接受礼物服务的行动身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线坚持“我是对的”托付心...

单元：职场商务礼仪训练---个人形象气质提升与魅力管理一、职场人独特完美职业形象设计原则让交往伙伴时间记住你个人形象设计与行业要求相协调个人形象因客户不同而做微调二、职场人社交表情修炼---“仪容管理“男士仪容职场男士发式发型与其身份地位的匹配性职场男士社交表情的有效应用职场男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士着装与选发型的搭配优雅女士眼神及表情的管理...

板块：塑造阳光家庭之婆媳关系篇---解码婆媳原生家庭，构筑和谐婆媳关系一、不同原生家庭造就了婆媳的不同什么是原生家庭原生家庭中哪些事对你的影响比较大原生家庭的关系格局——控制、放纵，亲密、疏离婆媳间险象环生的心理情结。家庭中的婆媳角色的重要。绘制你的家谱，了解家族的面貌。二、有效处理婆媳差异和冲突的秘籍n冲突缘于差异，差异缘于n性别差异n原生家庭的差异三、婆...

单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值...

部分如何在婚姻中满足对方情感需求——掌握学习爱的五种言爱的语言之一：肯定的言辞1、鼓励的话语2、仁慈的话语3、谦和的语气爱的语言之二：精心的时刻1、同在一起2、精心的活动3、精心的会话爱的语言之三：接受礼物对主要爱语是接受礼物的伴侣来说，你就要成为送礼物的高手，礼物是爱的视觉象征，有了礼物，对方就能感觉到来自你的爱，否则就会怀疑你的爱。爱的语言之四：服务的行...

部分原生家庭对孩子的影响1、了解家庭的基本结构。2、失败的家庭教育对孩子一生都是灾难性的。3、要想孩子成功，自己必须优秀。4、教育孩子，家长首先接受教育。5、亲子关系与夫妻关系。6、家庭生态图。家长将会亲身体验的方式参与课程每个环节，真正做到能够与孩子换位思考，从而学会养育孩子要两个生命同时去养育，孩子才会有幸福未来。第二部分孩子心理发展规律及必备心理营养分...

单元：营业网点金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。二、营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----S...

部分： 电力行业优质服务训练 之 服务意识篇 一、服务意识篇为什么要有服务顾客的意识？如何培养服务意识？顾客是怎样流失的？顾客核心需求——服务关键因素？钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？二、看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧三、看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点实战演练：预测顾客的需求 四、听的技巧-拉近...

部分：塑造阳光家庭之婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”肯定的言辞精心的时刻接受礼物服务的行动身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线坚持“我是对的”托付心...

单元：大堂经理服务意识与角色定位一、大堂经理的角色重于泰山---明确角色才能出色网点现场管理大总管客户业务咨询专业人连接网点与客户的重要人网点优质服务直观体现者营业网点台席外客户管理网点业务流程顺畅的关键网点服务形象代言人二、大堂经理如何规避成为如下角色常常沦为“勤杂工”时时遭受“夹板气”往往成为“救火员”三、大堂经理服务意识提升之关键好的服务自己是大的受益...

章：魅力女性之“外在形象”修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼1、女性完美形象风格管理女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你张名片形象的内涵——个人素质修养的折射形象的价值——关乎前程的无形资本形象的设计——与自己的身份相吻合形象的修炼——品位不靠金钱打造形象的细节——完美在细节中展示形象的定位——万绿丛中一点红2、女性服饰着装管理佛靠金装人靠...

部分：关爱员工心理做心理健康顾问一、企业员工常见心理问题自我诊断员工心理健康自我检测职业心理疲惫状态分析职业心理健康的理论l人-环境匹配理论l工作需求-控制理论l工作要求-资源理论二、心理健康三标准l健康的心理状态l良好的自控力l很好的环境适应性三、心理健康的三大罪魁祸首l自我标准l他人标准l老天标准第二部分：关爱员工心理储备幸福心理资本一：职业压力管理l压...

板块：中高层领导独特形象魅力篇1、商务人士成功职业形象设计原则让商务伙伴时间记住你个人形象设计与银行整体形象协调个人形象设计与个人风格协调个人形象因客户不同而做微调2、商务人士社交表情修炼---“仪容管理“男士仪容商务男士发式发型与其身份地位的匹配性商务男士社交表情的有效应用商务男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士看场合，选发型优雅女士眼神及表情的管理...

讲　人际关系与高品质管理沟通1、案例故事：哈佛教授的尴尬2不会沟通我们会“败”的很惨2如何正确认知沟通与人际关系2人际关系与沟通的相互影响2、不是不会说，而是你没想到2沟通的重要性和要素3、透视管理过程的沟通2管理的过程与沟通的关系4、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？2了解自己存在的沟通问题2影响沟通的个人障碍分析5、为什么总感觉别家的饭吃起来香？2影响...

板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、商务礼仪怎么与工作实际有效结合四、商务礼仪的四大精髓五、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商业男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员职场着装类...

部分　公关沟通技巧与人际关系协调一、对商务公关和有效沟通的认知1、公关定义2、有效沟通的核心定义3、有效沟通在管理中的作用二、沟通中的障碍及克服方法1、有效沟通的六大要素与心理沟通层次图2、沟通不良的几大病根3、如何克服沟通中的障碍？三、怎样实现有效沟通？1、主动愿望是有效沟通的关键2、双向性是有效沟通的基本保证3、沟通方式的明确性文字沟通语言沟通非语言沟通...

一、司乘人员应备的职业礼仪素养1.亲和力2.舒心的问候3.得体的车厢内语言4.诚恳的态度二、司乘人员应备的优美动作仪态1.司乘人员要重视和维护良好的职业形象2.司乘人员标准的服务仪态动作3.司乘服务应用的动作原则三、司乘人员仪容礼仪1.司乘人员仪容仪表基本要求2.司乘人员仪表仪容涵盖内容3.司乘人员（女性）工作淡妆四、司乘人员的言谈礼仪1.学会控制不良言行与...

板块：营业厅优质服务训练之服务意识篇一、营业厅职员自我角色定位的重要性。二、服务不仅是用嘴，而且要用心。三、服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、强烈的服务意识从“心”深处开始六、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。视频分享：服务意识正反案例分享。案例分享：优质...

一、工作价值篇——完成自我实现，真正乐在工作做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩二、关于“病态职场”的反思干这活没意思，每天比坐牢还难受工作太累了，工资才这么点不关我的事，我只是个打工的行了，行了，没有必要搞那么好大不了“老子”明天不干了打破...

板块：赢在职业化---完成自我实现真正乐在工作1、赋予心理意义增加工作动力2、自己觉得好玩，工作就一定好玩3、出色员工必定是出色演员4、为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、职场赢家致胜关键6、做好心理准备，冲刺职场跑到第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性u我是谁？u我去哪？u怎么去？2、职场目标设定的类型u短期目标u中期目标...

板块：保险业优质服务训练之服务意识篇一、保险人员角色定位的重要性。二、保险人员服务不仅是用嘴，而且要用心。三、保险人员服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。四、如何培养保险人员服务意识？五、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例1：服务意识正反案例分享。案例2：客户办理业务中发生分歧，到底是谁在为难谁？第二板块：...

板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、商务礼仪怎么与工作实际有效结合四、商务礼仪的四大精髓五、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商业男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员职场着装类...