《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》

【课程内容】

**讲：装维工程师上门服务规范与礼仪

一、 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1．仪容服饰                      2．行为举止                        3．用语礼仪

二、电信“八个一”服务规范

1．工作证                        2．工具袋                           3．服务承诺卡

4．检测服务                      5．客户端软件安装                   6．讲解服务

7．清理现场                      8．一次上门就好

三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求

四、装维服务“四禁忌”

五、装维上门服务“五注意”

六、 装维上门服务“三有三要”

第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求

一、装移机施工环节触点规范

二、故障处理触点规范

第三讲：如何与客户进行有效的沟通

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

二、服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】电力服务亲和力指标的分析                  【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】老虎型客户特点与应对分析                 【2】孔雀型客户特点与应对分析

【3】考拉型客户特点与应对分析                 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析

【5】变色龙型客户应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

【7】高效引导技巧

A.开放式提问、封闭式提问            B.SPIN提问技巧            C.经典高效引导技巧

七、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀

【1】信息传递多向性                           【2】信息传递标准化

【3】信息传递多样性                           【4】信息传递短平快

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练