《移动营业厅服务人员礼仪与销售讲解》

【课程内容】

**部分：服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

  理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

  【1】认识服务沟通

  【2】研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

  【3】倾听的技巧倾听的一般注意点

  案例分析：区分不同表现的听的习惯

  说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

  案例分析：说的口气

 【4】 问的技巧

  案例分析：问的智慧

  【5】如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

  【6】身体语言

  活动：身体语言的影响力

  案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

  【7】电话沟通的技巧

  电话沟通的一般要求

第二部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

【1】接待客户

  比较练习：接待客户的不同表现

  练习：接待客户时打招呼的标准

 【2】理解客户

  理解客户的一般要求和方法

 【3】帮助客户

  把握客户的期望值

  管理客户的期望值

 【4】留住客户

  留住客户的基本步骤

  留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

【1】认识客户的不满、抱怨、投诉

【2】如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

【3】参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

【1】努力带给大家好心情

【2】把握客户的心理提供个性化服务

【3】细微之处见真情

【4】不断进行服务创新

4、前台接待礼仪

1.迎客礼仪

2.登记礼仪

3.引见礼仪

5. 送客礼仪

6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

7. 前台接待礼仪中的常犯错误

第三部分：定位你的职业形象

1.首应效应----这是一个两分钟的世界

2.仪容仪表的基础

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练----职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评

5.职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

第四部分：展厅销售流程与销售技能

1.案例分析：销售成功的核心是什么？

2.展厅销售的特点

3.展厅销售流程

**步：接近客户

【1】时机判断和客户识别

【2】接近客户的方法

【3】 开场白如何引发兴趣

【4】角色扮演：接近客户

第二步：探寻客户需求

【1】挖掘客户需求的四个着力点

【2】 SPIN话术

【3】推进技能

【4】关联技术

【5】角色扮演：SPIN提问练习

第三步：推荐及介绍

【1】 FAB话术

【2】 USP与UBV

【3】主要业务的USP和UBV分析

【4】角色扮演：4G业务介绍的话术练习

第四步：演示及试用

【1】体验式销售的四步模型

【2】体验式销售模式：FASTR模式

【3】感觉——Sense

【4】情绪——Feel

【5】思考——Think

【6】行动——Act

【7】关联——Relate

【8】与客户共鸣技术

【9】角色扮演：4G业务的FASTR话术练习

第五步：异议处理

【1】 异议处理的流程

【2】 异议处理的方法

【3】常见客户异议的处理

【4】价格异议

【5】 其他各种异议

【6】角色扮演：常见异议处理话术练习

第六步：成交

【1】成交的方法

【2】角色扮演：成交话术练习