医护人员标准化服务礼仪

**部分：服务礼仪在医院管理及服务中的作用

一、什么是服务礼仪

二、医院为什么需要礼仪

1、市场竞争的需要与企业发展都离不开礼仪                 

2、服务礼仪的功能

三、服务礼仪的原则

1、耐心                        2、关心                        3、爱心

4、善心                        5、诚心

四、服务礼仪需律己敬人（情景再现优质服务暖人心）

第二部分：医护工作人员仪容仪表规范

一、仪容修饰

1、仪容修饰原则                    2、男性仪容修饰              3、女性仪容修饰

二、着装

1、重视销售人员的着装              2、销售人员的着装原则

三、基本行为举止礼仪

1、常用手势

展示物品（资料）                        递接物品（资料）                    

指示方位                                如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、端庄的站姿、站姿的忌讳

4、积极的身体语言及不好的身体语言

第三部分：医护工作人员的语言艺术

1、医护人员是企业形象的代言人                 2、正确使用文明礼貌服务用语

3、根据不同身份进行正确的称谓                     4、称谓的禁忌

5、声音的表现与运用

第四部分：接待客户服务礼仪

1、满怀着感情的说“欢迎光临”          2、接待顾客=心 技 体

3、发自内心的真诚与微笑                4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、走姿、行礼方式          6、亲切易懂的服务项目说明，为客户提供有用的信息

7、送客的重要性

第五部分：服务礼仪应用流程

一、接待中的礼仪

（一）接待礼仪的要求

（二）客户进门

1、三声                                   2、三到

（三）和客户地交流

1、名片：递交与接受                      2、做介绍（介绍自己、介绍他人）

3、递接物品、奉茶续水

（四）与客户的沟通

1、三A原则                             2、说什么和怎么说

3、工作人员的七不问                     4、倾听的作用

5、沟通的误区                           6、洽谈座次的安排

第六部分：接待服务礼仪的应用

1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待客户

3、了解客户心理，倾听客户说话（重复、赞同、提建议）

4、处理好客户地要求

5、做好客户服务

6、给客户提供消费的满足感

第七部分：不同类型的客户及接待方法

1、“不了解”型顾客地表现及应对               2、“讲师”型顾客地表现及应对

3、“半桶水”型顾客地表现及应对                4、“多半桶水”型顾客地表现及应对

第八部分：有效处理客户的投诉

1、客户产生投诉的原因                        2、如何降低客户投诉

3、处理客户投诉的原则、步骤与方法            4、处理客户投诉的“宜”与“忌”

第九部分：专业化服务礼仪培训总结