《客户体验导向的服务改善计划》 课程培训对象： 企业客户服务部门管理者课程推荐理由： 客户体验管理的理念方法是对现有客户服务运营管理体系的全面升级！——长期以来，企业在客户服务管理领域大多使用的是客户满意度模型理论，关注于客户需求的满足，关注于客户问题的解决，满意度的测评标准对这样的结果评价为满意，但这仅仅意味着满足了客户的低层次需求，不会产生抱...

《易发投诉场景下的服务沟通技巧》 课程培训对象： 一线客服人员和服务质量督导人员课程推荐理由：无论是线下还是线上的服务场景中，我们经常会发现这样的现象：从现场的服务沟通过程或者是从服务的质检录音中，并没有发现客服人员存在明显的服务过失，但是依然无法避免客户产生投诉。对于这样的现象，客服人员很受挫，服务管理者也很无奈。那么究竟是什么原因导致了客户投诉呢？经过对...

《卓越服务管理》-----4S店版培训对象：企业中高层服务管理者 培训课时：2天课程特色：客服管理的MBA课程 课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等...

《卓越服务管理策略》课时2天 培训对象：企业客户服务管理者《卓越服务管理》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投...

1、客户关系管理类：客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》课程培训对象： 企业客户服务部门管理者课程推荐理由： 这门课程围绕着客户全生命周期中不同阶段的消费行为和服务体验标准，深入探讨获取新客户之后如何保障服务满意度进而提升客户忠诚度？如何深度挖掘客户潜在需求，创造后市场客户价值？如何预判、防止、挽回老客户的流失？如何透过客户社群的维系提升客户口碑、客...

《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》 【培训对象】 谈判岗位【推荐理由】这是一门教你如何用最小成本换取与客户和解结果的实战课程！—— 大到国与国，小到企业和客户，只要有利益，就会有纠纷。面对纠纷，谈判是解决的方式和工具之一，所谓先礼后兵。从谈判的结果看，即便是单方面的获胜，也会造成对手的怨恨；即便是单方面的妥协，也会使自己丧失利益。双赢的谈判是一种高超的...

《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》 课程培训对象： 企业客户服务部门管理者 课程时间：2天课程推荐理由： 1、彻底摈弃过去‘头痛医头脚痛医脚’的传统投诉处理理念，将客户投诉上升至企业运营管控的高度，深挖投诉根源，追溯投诉责任，前置消除隐患，实现投诉应对从治标向治本的跨越。2、提升企业上至决策高层，下至一线员工对于客户投诉的认知高度；寻求...

《教练式高尔夫》课程培训对象：中基层管理者，一线班组长课程推荐理由：教练式高尔夫®是以“教练技术”作为指导思想， 将情境管理理论和高尔夫运动相结合起来的一种全新的培训方式。借助高尔夫运动的操作流程，设置与学员相关的工作情境，运用引导技术，采用全程实战的情境教学模式。上世纪70年代，著名的管理学大师、教练技术的创始人添.高威将高尔夫运动和管理学原理相结合，创立...

《卓越讲师训练营》培训对象： 企业内训师培训课时： 2天课程特色：从学员个人性格分析入手，塑造适合自己的最佳讲师风格。学习掌握提问互动、模仿能力、感染能力、生动表达、现场掌控等实战技巧，全面提升讲师的授课功力以课前准备、课程设计、课后跟进为主线，学习建构主义的课程设计理念;掌握课程研发模板的使用，有...

《顾问式销售技巧》培训对象： 所有销售人员培训课时： 2天课程特色：从心理学角度，分析客户购买行为产生的心理过程和购买产品的衡量标准，做到知己知彼。以客户需求为核心而非以产品为核心，从为客户创造价值的角度营销适合客户的产品，实现从产品推销到营销顾问的真正转变。培训以实际产品及实际工作为核心内容，使课...

《职业化塑造》培训对象： 企业所有员工培训课时： 2天课程特色：了解作为职业人所需要具备的职业素养和品格，及这些素养在工作中的体现。学习掌握积极进取心态养成的方法。学习掌握与不同性格的人交往相处的技巧，了解在商务等工作场合下的职业形象标准，掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪...

《VIP客户关系维系技巧》【运营商版】培训对象：VIP客户维系岗位相关人员培训课时：2天课程特色：《中国联通VIP客户经理顾问式服务技巧》能够为以下问题带来答案：3G时代，超高流量、话费争议、网络信号差、SP信息费等客户投诉率明显增高。合约计划续约成功率低，客户主动降套餐、导致VIP客户流失严重。VIP客户经理队伍...

《大客户营销实战宝典》培训对象： 大客户销售主管、销售人员培训课时： 2天课程特色：《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案：1、如何才能找到购买决策人2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’3、怎样建立和培养客户内线4、如何找到客户真正的需求5、如何设计有吸引力的项目解决方案6、如何将客户的潜在需求引...

|课程类 |技巧类 ||别 | ||课程组 |本模块课程与《关键时刻五步曲》...

|课程类 |管理类 ||别 | ||课程组 |《卓越服务管理》 ...

|课程类 |技能类 ||别 | ||课程组 |本模块课程可以与《职业性格的养...

客户服务体系建立与优化特训班课程大纲 针对行业 通用培训对象 客户服务/投诉经理、客户服务的管理层、地区服务/销售经理、一线服务/销售经理/人员等课程收益 1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3、了解不同客户的性格特征和心理需求...

|课程类 |技能类 ||别 | ||课程组 | ...

|课程类 |技能类 ||别 | ||课程组 | ...

客户不是上帝-投诉管理新智慧课程大纲 针对行业 通用培训对象 客服总监、客户服务管理者、服务主管、客服投诉专员、资深客户服务人员课程收益 课程目标：1.从心理学角度分析不同性格的客户在投诉中的行为表现差异，用最有效的方式与之沟通。2.从客户感知角度出发，把握投诉处理过程中重要的服务关键...

客户不是上帝-投诉管理新智慧课程大纲 针对行业 通用培训对象 客服总监、客户服务管理者、服务主管、客服投诉专员、资深客户服务人员课程收益 课程目标：1.从心理学角度分析不同性格的客户在投诉中的行为表现差异，用最有效的方式与之沟通。2.从客户感知角度出发，把握投诉处理过程中重要的服务关键...

服务决胜未来系列－客户服务经理（总监）强训营课程大纲 针对行业 通用培训对象 企业中高层客户服务管理者课程收益 《强训营》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失...

服务决胜未来系列－客户服务经理（总监）强训营课程大纲 针对行业 通用培训对象 企业中高层客户服务管理者课程收益 《强训营》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失...

|课程类 |管理类 ||别 | ||课程组 |《卓越投诉管理策略》 ...

《服务决胜未来》第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客...

《双赢投诉沟通技巧》培训对象：所有关注新媒体运营的企业决策部门、客户服务部门、市场营销部门的主管及相关岗位员工培训课时：2天课程特色：客户投诉处理是一项高强度的情感劳动工作，只有具备相当情商的人才可以胜任。投诉处理是一个解决客户问题的过程，同时更是一个与客户进行沟通谈判的过程，很多时候，安抚阶段的技巧...

《感动客户的服务技巧》培训对象：一线客户服务人员培训课时：2天课程特色：从客户的角度理解客户对于服务的标准个感知，培养主动服务的意识。增强理解和挖掘客户真正需求的能力，学习如何始终做到以客户为中心，为客户提供满意的服务。提升解决客户问题的能力及有效说服客户的能力，获得双赢的服务结果。掌握内部的协调能力，...

《班组长管理宝典》【运营商版】培训对象：运营商、银行、证券等所有窗口行业的班组长、店长服务管理者培训课时：2天课程特色：本门课程是专门针对运营商营业厅的运营管理工作订制开发的客户，课程从营销管理、运用管理、团队管理三个纬度入手，全面涵盖营业厅管理者的主要工作范畴，为营业厅管理者提供管理理论、管理方法、管理模版，...

《卓越服务管理》培训对象：企业中高层服务管理者培训课时：2天课程特色：客服管理的MBA课程课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过两天...

《全程投诉管控策略》培训对象：企业客户服务部门管理者、投诉管理岗、服务质量管理岗培训课时：2天课程特色：1、 课程内容理论有深度长期以来，投诉处理一直被认为是具有挑战性而缺乏成就感的工作。其实，处理投诉并不是最终的目标，通过投诉的处理，达到预防和减少投诉的发生，最终提升企业的产品和服务质量，才是投诉管...

《新媒体、新服务、新营销》培训对象：所有关注新媒体运营的企业决策部门、客户服务部门、市场营销部门的主管及相关岗位员工培训课时：2天课程特色：移动互联网时代的到来，对于整个社会带来了巨大冲击，人们原有的生活方式发生了变革，企业原有的管理模式、商业模式、服务模式发生了变革，甚至政府机关面对社会大众的信息传播方式...

《服务的关键时刻MOT》【机场版】培训对象：机场服务管理者、服务质量管理岗主管、骨干及一线服务员工培训课时：2天课程特色：MOT在全球：美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩，IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训，麦当劳公司也指...

《服务管理执行力》培训对象：企业客户服务部门管理者、服务质量管理岗主管培训课时：2天课程特色：服务管理的特殊性在于服务质量的好坏是以客户的评价为主要衡量标准，而客户的评价主要源自于服务的体验，因此，仅仅有好的服务理念和服务标准是远远不够的，好的理念和标准还必须要被员工的不折不扣的彻底执行，理念和标准...

《服务渠道管控力》培训对象：企业渠道大区经理，服务经理、服务质量管理岗主管培训课时：2天课程特色：对于企业而言，如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务，是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异，时长会引发...

篇 服务经济新时代--认知客户服务　　讲 客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲 客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　4....

　　篇 服务经济新时代--认知客户服务　　讲 客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲 客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　...

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...

课程大纲： 　　篇服务经济新时代--认知客户服务 　　讲客户服务的竞争环境分析 　　1.竞争的产生、加剧、白热化。 　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程 　　3.企业展开竞争的四个领域 　　4.企业在竞争中产生平衡 　　第二讲客户服务产业的发展趋势 　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 　　2.客户服务产业的革命--科技化升级 　　3.国内客户服务...

课程大纲： 　　讲金牌服务的理念 　　1．引言 　　2．服务工作面临的挑战 　　3．什么是金牌客户服务 　　第二讲金牌服务的员工 　　1．服务代表的职业化塑造 　　2．服务代表的品格素质 　　第三讲理解客户的观点 　　1．讨论：体验作为客户的经历 　　2．优质服务是穿客户的鞋子 　　3．客户对于服务的观点 　　第四讲了解客户的期望 　　1．引言 　　2．客户...

天 如何让你的语言更具影响力？ 部分：高层管理人员的沟通技巧 1. 商务报告写作技巧2. 专业演讲技巧3. 会议管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思维结构 1. 思维决定你的语言2. 什么是金字塔结构？2.1 金字塔结构的四个基本特点- 一篇文章一个中心思想或结论，并提出在文章的开头部分。- 任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。- 把同一范畴的思...