服务决胜未来大纲---总裁级

《服务决胜未来》



第一讲、服务在企业中的战略定位

一、服务在企业经营中扮演的角色

二、从服务战略看企业的盈利模式

三、从客户视角看企业的服务价值

第二讲、打造企业服务竞争力战略

一、从市场定位到客户细分策略

二、从价格竞争到价值竞争策略

三、从产品销售到服务营销策略

第三讲、客户成熟度培育管理策略

一、客户成熟度与客户满意度的关系

二、提升客户对企业核心价值的理解

三、客户与企业之间契约关系的共识

四、客户成熟度培养计划与实施步骤

五、客户的期望值决定了客户满意度

六、管理客户期望是客户满意的前提

七、售前是客户期望值管理的关键点

第四讲、服务品牌战略与企业文化

一 服务品牌战略和产品品牌的区别

二、服务品牌战略的价值分析

三、服务品牌的可视化实施策略

四、服务品牌与企业文化的有机融合

第五讲、客户导向的服务体系构建

一、客户接触界面平台的构建

二、客户体验与关键时刻管理

三、服务支撑保障体系的构建

四、全员客户导向的组织构建

第六讲、客户导向的服务创新战略

一、发掘客户需求进行服务创新

二、引领客户需求实现企业价值

三、服务创新的应该规避的误区

四、服务创新源自客户价值挖掘

第七讲、客户忠诚度管理策略实施

一 客户忠诚度的界定标准

二、差异化实现关键客户忠诚

三、服务绑定保障客户行为忠诚

四、主动关怀赢得客户情感忠诚

第八讲、投诉管理体系的构建策略

一、如何看待投诉对于企业的影响

二、投诉管理体系构建的四个原则

三、投诉升级管理与危机公关策略

第九讲、客户服务价值的评估体系

一、对于客户服务部门考核的误区

二、客服部门如何体现服务的价值

三、针对客户服务部门的管理策略

第十讲、服务人才战略的规划管理

一、服务团队管理的四个误区

二、如何拥有员工满意和忠诚

三、营造适合生存的工作氛围

四、服务人员的职业生涯规划

五、如何避免成为竞争对手的‘黄埔军校’