课程介绍《大客户的管理与维系》新

|课程类 |技能类 |

|别 | |

|课程组 | |

|合 | |

| |《大客户的管理与维系》能够为以下问题带来答案： |

| |1、如何确认客户维系的关键人？ |

|学|2、怎样建立和培养客户内线？ |

|习|4、如何找到客户真正的需求？ |

|收|5、如何提供令客户满意的服务？ |

|获|6、如何预防客户的流失？ |

| |7、如何提升客户的忠诚度？ |

|课|1.　以实战工具将维系技巧与实际工作有效结合 |

|程|实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分|

|特|析表单等实用工具，做到理论与实际工作相结合，为大客户销售的实际工作提供有效的指|

|色|导，成为客户经理的工作指南。 |

| |课程大纲 |　　　　　　　　　　　课程大纲 |

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|课| | |

|程| | |

|内| | |

|容| | |

| |理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义 |第四单元. 后续服务：维系深化客户关系 |

| |一．客户忠诚的要素 |一．客户回访 |

| |二．赢得客户的策略 |二．响应服务 |

| |小组讨论：客户忠诚的价值 |三．商机管理 |

| |第一单元.客户分析；建立客户信息管道 |案例分析：大客户投诉处理 |

| |一. 收集哪些客户信息 | |

| |二. 怎样收集客户信息 | |

| |三. 信息如何分析处理 | |

| |小组练习：客户信息视图分析 | |

| |第二单元.建立信任：培养互赖客户关系 | |

| |一．内线发展的三个阶段 | |

| |二．培养同盟关系的方法 | |

| |三．编织金字塔型关系网 | |

| |案例分析：客户为什么被抢走？ | |

| |第三单元.发现需求：发掘分析客户需求 | |

| |一．什么是客户的需求 | |

| |二．如何找到客户需求 | |

| |三．怎样引导客户需求 | |

| |案例分析：客户的需求在哪里？ | |

| |陈巍老师：中国顶尖客户服务战略管理咨询专家，才博客户管理学院院长、全国服务质量|

|讲|标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国《 |

|师|客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师。三一重工服务战略顾问、狮王教育 |

|介|集团服务战略顾问。 |

|绍|陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、|

| |服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营|

| |管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、|

| |腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管|

| |理者的普遍接受和认同。 |