服务礼仪

课程大纲：

　　**讲 服务人员应具备的心态
　　1.服务礼仪的概念
　　让礼仪给我们加分，而不让礼仪给我们带上枷锁
　　有礼走遍天下 无礼寸步难行
　　构建和谐社会 礼仪必须先行
　　2.礼仪的三大定义
　　一种日常生活的行为
　　一种待人处事的态度
　　一种素质涵养的体现
　　3.正确心态
　　心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客与服务员的冲突80%来源于顾客的心态。
　　4.服务人员应具备那些心态
　　积极主动
　　平等待人
　　海纳百川
　　互利双赢（买毛衣）
　　给予奉献
　　善于感恩
　　案例：司仪主持说：完毕，请领导下台。
　　拿破仑.希尔——世界上廉价而且能够得到大受益的一项物质就是礼仪。
　　5.服务礼仪的重要性：
　　强企业的素质
　　外塑企业的形象 员工的形象 组织的形象 产品的形象
　　增加收益
　　6.服务礼仪的特点
　　尊重为本
　　善于表达

　　第二讲 服务人员的仪表仪容
　　1．女士仪容仪表的规范
　　2．服务行业女士仪容七大自照
　　3．服务行业女士仪表七自照
　　4．服务行业男士仪容七自照
　　5．服务行业男士仪表七自照
　　6．服装四注意

　　第三讲 服务人员的美姿美仪

　　第四讲 服务人员的服务技巧
　　1．技巧运用
　　服务  Service
　　S ——smile微笑
　　E ——exchange交换
　　R ——readiness准备
　　V ——view 观察（比手势要手心朝外）
　　I ——income （埋单）收入
　　C ——creation创造（下次服务的机会）
　　E ——eye 关注
　　2.不适合微笑的场合：
　　3.服务场合的引领和接待
　　4.位次总则
　　5.递接
　　（案例：左撇子张小姐到阿拉伯接酒）
　　6.服务礼仪的距离
　　第五讲 服务人员的语言规范
　　第六讲 服务人员的沟通礼仪
　　第七讲 让你的服务十全十美