银行大堂经理服务礼仪及现场服务管理

银行大堂经理服务与工作技能提升专题培训



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本课程从银行柜员对工作的认知、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的

不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训

内容；

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帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等

能力；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。

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通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提升。



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• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

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实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

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培训对象：大堂经理

培训时间：3天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





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【课程大纲】：

大堂经理服务形象提升

模块一：礼仪的概述

■ 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

■ 礼仪的五大类别及应用场合

■ 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：大堂经理仪表礼仪

■ 银行职员的发型

■ 银行职员的面容

■ 银行女职员化妆

■ 银行职员体味

■ 银行职员手部

■ 银行职员口腔

模块三：大堂经理仪态礼仪

■ 银行职员站姿

■ 银行职员坐姿

■ 银行职员走姿

■ 银行职员蹲姿

■ 银行职员鞠躬礼仪

■ 大堂经理迎送手势

模块四：大堂经理着装礼仪

■ 银行服务人员着装礼仪

■ 银行男职员着装规范

■ 银行女职员着装规范

■ 银行职员着职业装上岗规范

模块五：大堂经理迎来送往礼仪

■ 问候、称呼礼仪

■ 名片礼仪

■ 握手礼仪

■ 引领、引导礼仪

■ 电梯礼仪

■ 介绍礼仪

■ 电话礼仪

模块六：礼仪演训

厅堂现场服务管理及营销技巧

模块一：大堂经理服务现场管理

授课形式：互动、讨论、讲授

1. 日常工作管理

■ 如何做好现场管理

■ 如何做好客户分流

■ 突发事件的应对与处理

2. 服务营销技巧

■ 营销从沟通开始

■ 营销过程中常见的沟通错误

■ 营销中不良的沟通心态

■ 不同性格客户的营销方式

■ 解读客户肢体语言促进营销

■ 营销中的核心关键——营销自己

3. 客户投诉及解决

■ 为什么客户会投诉

■ 投诉原因分析

■ 不同类型客户投诉方式

■ 如何快速识别客户需求

■ 现场投诉的解决技巧

■ 解决投诉的流程

模块二：大堂经理的团队合作意识

一、团队成就梦想——我们都需要团队的力量

授课形式：互动、讨论、讲授

■ 你的梦想是什么？

■ 团队可以为你的梦想提供什么帮助？

■ 打造更优秀团队的10个因素

模块三：厅堂各岗位间的联动及营销技巧

■ 厅堂各岗位的服务步骤及关键点

■ 快速有效识别客户类型

■ 不同性格客户的营销语言技巧

■ 厅堂各服务岗位的营销配合





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课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲