银行网点标准化服务礼仪与服务沟通技巧

银行网点标准化服务礼仪与服务沟通技巧

专题培训



[pic]

◆

本课程从银行服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明

白职场规则和规矩的培训内容；

◆ 帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等职场礼仪；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常服务接待礼仪培训。

◆

通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全

面提升。



[pic]



• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

•

实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

• 授课原则——一次体验胜于千次说教

• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

• 培训效果——学员满意率超过95%

[pic]

培训对象：银行网点职员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动





[pic]



第一章：银行网点标准化服务礼仪

模块一：礼仪的概述

■ 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

■ 礼仪的五大类别及应用场合

■ 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：网点人员仪容仪表礼仪

■ 银行职员的发型要求及禁忌

■ 银行职员的面容要求及禁忌

■ 银行女职员化妆要求及禁忌

■ 银行职员体味要求及禁忌

■ 银行职员手部要求及禁忌

■ 银行职员口腔要求及禁忌

模块三：网点人员仪态礼仪

■ 银行职员站姿规范与禁忌

■ 银行职员坐姿规范与禁忌

■ 银行职员走姿规范与禁忌

■ 银行职员蹲姿规范与禁忌

■ 银行职员鞠躬礼仪规范与禁忌

■ 银行职员手势规范与禁忌

模块四：网点人员着装礼仪

■ 银行服务人员着装礼仪

■ 银行男职员着装规范

■ 银行女职员着装规范

■ 银行职员着职业装上岗规范

■ 个人工作用品及物品使用规范



模块五：网点人员语言礼仪





■ 服务文明礼貌用语





■ 交谈礼仪与禁忌



第二章：网点服务沟通技术

模块一：服务沟通之——沟通心态调整技巧

■ 从“心”开始的沟通

➢ 常见的不良沟通心态

➢ 常见的沟通态度

■ 直达人心的服务沟通过程

模块二：服务沟通之——肢体语言解读技巧

■ 透视客户身体语言的秘密

■ 破解客户脸部非语言行为

■ 破解客户脚与腿的非语言行为

■ 破解客户手臂的非语言行为

■ 破解客户手部的非语言行为

■ 破解客户腹、胸与肩的非语言行为

模块三：网点服务沟通之——不同性格客户的沟通技巧

■ 不同性格的客户类型

■ 不同性格客户的思维、语言及行为模式解析

■ 与不同性格客户的沟通技术

模块五：网点服务沟通之——企业内部沟通技巧

■ 上行沟通的技术

■ 下行沟通的技术

■ 平行沟通的技巧











-----------------------

课程收获





课程特点



课程规划



课程大纲