服务态度与服务意识提升训练

服务态度与服务意识提升训练

课程对象：

ü 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；

课程目标：

Ø 了解客服人员应该具备的心态；

Ø 了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

Ø 掌握服务时的细节与技巧；

课程背景：

 随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；

 在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

 服务是利润的源泉、是企业的灵魂；

 对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；

 让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；

 但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；

 难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

 可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：

第一部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

² 服务发自内心；

² 服务回报真心；

² 教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

² “要”真诚去服务；

² “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

² 语言美；

² 形象美；

² 姿势美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

² 服务技术好；

² 信息沟通好；

² 客人评价好；

² 服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

² 不抱怨；

² 不与客户争对错；

² 不轻易承诺；

² 不要过度；

² 不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

² 投石问路——服务市场营销；

² 投其所好；

² “头头”是“道”——道歉的技巧；

² 投桃报李——不给客户贴标签；

² 情投意合——与客户达成一致的服务技巧；

² 处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

² 把握机会；

² 创造机会；

² 珍惜机会；

² 利用机会；

² 危机补救；

² 危机转变；

² 个人危机管理；