服务态度与服务意识提升

服务态度与服务意识提升

课程对象：

ü 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；

课程目标：

Ø 了解客服人员应该具备的心态；

Ø 了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

Ø 掌握服务时的细节与技巧；

课程背景：

 随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；

 在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

 服务是利润的源泉、是企业的灵魂；

 对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；

 让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；

 但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；

 难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

 可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：

第一部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

案例导入；国网通报服务案例带来的深思和问题

² 服务发自内心

寻找服务的源动力

你的幸福感在哪里

你的人际沟通的模式来源

如何与自己和解

互动；幸福感等于服务态度

² 服务回报真心；

   职业化与业余的差别

   真心体现你的职业化

² 你的服务投射；如何做到将心比心

第二部分 “要”服务

——“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

² “要”真诚去服务；

细节决定层次

真诚的行为在哪里

² “要”以感恩的心态去服务；

互动；真诚与感恩游戏

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

² 语言美；

   表情美；服务表情训练

² 形象美；

   仪容的心理学

² 姿势美；

   形体语言的心理学原理

   好的形体语言带来美好的心情感受

   感受是建立情感的武器

互动；良好感受的形体语言训练

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

² 服务技术好；

1.遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时

12、为客户提供人工电费查询服务后

13、请客户出示证件礼仪

² 信息沟通好；

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发电力宣传单张礼仪

16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

 沟通中的重点，焦点如何体现

 沟通中的概括

 沟通中的评量技术

² 客人评价好；

 如何做到五星级满意服务

² 服务效益好；

案例分析；客户表示其13年2月份申请峰谷分时电价，从3月2日开始多次反映申请后均未执行峰谷电价，3月份95598拨打其电话18050199716反馈“该户已执行峰谷分时电价”，但至6月份该户电费仍未执行峰谷电价，客户对此表示不满，要求核实。

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

² 不抱怨；

² 不与客户争对错；

² 不轻易承诺；

² 不要过度；

² 不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

² 投石问路——投诉客户的分析

   MBTI性格分析

   不同性格的客户投诉技巧

² 投其所好---不同性格投诉客户的微表情分析

² “头头”是“道”——道歉的技巧；

   道歉的步骤

   道歉的内容设置

² 投桃报李——不给客户贴标签；

² 巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

² 处理投诉的技巧——态度决定一切；

1委婉地提醒客户技巧（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问（二）、共赢　1、要求他-->帮助他　2、无利-->有利

2巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

（五）、巧妙引导法

（六）、利弊分析法

（七）、摩托罗拉法

（八）、巧妙转移法

（九）、上级权利法

3当我们无法满足客户的时候......

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

（四）、此消彼长的利弊分析

4快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

² 把握机会；

² 创造机会；

² 珍惜机会；

² 利用机会；

² 危机补救；

1快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

2客户抱怨及投诉处理的十二对策

1、资源整合策略

2、同一战线策略

3、攻心为上策略

4、巧妙诉苦策略

5、限时谈判策略

6、丢车保帅策略

7、上级权利策略

8、利弊分析策略

9、黑白脸配合策略

10、威逼利诱策略

11、息事宁人策略

12、快刀斩乱麻策略

13、欲擒故纵策略

14、团队配合策略

15、情感拉拢策略

16、步步为营策略

17、先发制人策略

18、虚实结合策略

19、迂回曲折策略

20、疲惫战术策略

21、最后通牒策略

² 危机转变；

² 个人危机管理；

 危机意识的培养

第八部分 “轻松”会服务

  ----服务人员压力化解与情绪调整训练，服务人员只有化解自己身上的压力和保持良好情绪，才能带着阳光心态做好服务

一、压力与情绪管理策略

  压力源的类型

自己的压力来自哪里

 80%的压力来自自已，20%的压力来自外届

短片观看：情绪

 情绪的类型

二、化解压力的心理疗法

(一)、接纳问题与困难（写上三大的困难）

(二)、预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）

(三)、适当的压力就是动力

(四)、想出每个问题的应对方式（各3种以上）

互动；缓解压力的心理暗示

三、自我压力化解与情绪调整八大技巧

(一)、呼吸法

释放压力的呼吸练习

(二)、微笑法

(三)、运动法

    办公室减压操

(四) 、呐喊法

   中医呐喊减压练习

四、情商提升训练

(一)、凡事正面积极

(二)、凡事颠峰状态

(三)、凡事主动出击

(四)、凡事全力以赴

第九部分 总结，回顾