极致服务-提升客户赢利能力

《极致服务-提升客户赢利能力》

课程大纲

培训对象：

各层级管理者、客户服务部门、客户管理部门各层级员工

课程目标及内容：

1.为什么做？

2.基于企业：帮助学员从整合营销的视角看服务管理，明确企业在市场中的竞争实则是服务竞争，用服务逻辑来管理企业，能帮助企业建立起持久的竞争优势。

3.基于个体：通过练习与研讨，明确优质服务为个体带来的财务收益和个人利益

4.怎么做？

5.理解客户满意、重复购买、客户忠诚与客户关系赢利能力的相互关系，理解服务的本质特性，课程以“客户服务透视“为基础，通过管理客户接触的”关键时刻“来提升客户感知

6.通过讲解、案例讨论等方式，帮助学员掌握极致服务的管理系统的五个重要步骤：第一步：理解客户，第二步：根据对客户的理解有效结合企业特有的服务利基，来确立优质服务的标准，第三：讨论服务传递过程中的核心因素：人力资本，第四步：如何建立反馈系统经常检查，第五步：根据反馈的信息探讨积极的解决问题的方法

教学方法：

讲授+案例分析+视频教学+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业具体需求调整时长）