以服务感知为起点的服务质量改进

《以服务感知为起点的服务质量改进》

课程大纲

培训对象：

国网、通信、银行、政务服务等客户服务部门呼叫中心的各级管理者，以及质量管理部门（质检）各级人员

课程目标及内容：

1.了解呼叫中心服务质量管理及持续性改进对提升客户满意及服务感知的重要意义

2.了解评估服务质量管理与评价的重要性，掌握服务质量评价结果（质检结果）的应用范围及多种方法

3.掌握服务质量的评价维度及评价标准，通过讲解、示范及研讨，梳理和改进目前评分系统的主要模块、评分项目及标准

4.进行录音分析示范、研讨及讲解，掌握典型录音的遴选标准，建立有效、普适性强的录音资源库（员工辅导带教的重要素材），提升管理（服务质量管理与改进工作）工作在服务质量改进及管理中的价值

教学方法：

讲授+案例分析+录音分析+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业情况调整内容与时长）